Conditions d’utilisation d’une boutique en ligne : ce qu’elles doivent contenir

Page du service : Commerce numérique et IA : un avocat pour les conditions générales, la vie privée et la prospection directe.

Que sont les conditions générales d’une boutique en ligne, et à quoi engagent-elles vraiment ?

Les conditions générales (appelées aussi « conditions générales du site » ou « conditions d’utilisation ») sont un document rédigé à l’avance par une partie pour servir à de nombreux contrats avec un nombre indéterminé de clients. Elles constituent donc un contrat d’adhésion au sens de la loi sur les contrats d’adhésion, 5743-1982. En même temps, chaque vente dans une boutique en ligne est une vente à distance au sens de la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 : un contrat conclu à la suite d’une commercialisation à distance, sans présence simultanée des parties. Ces deux régimes s’appliquent en parallèle, et tous deux sont impératifs pour l’essentiel : on ne peut pas y déroger dans les conditions générales.

Ce que la loi exige d’une boutique en ligne : les points à vérifier dans les conditions générales, article par article

Le tableau réunit les exigences détaillées plus bas sur cette page, chacune avec l’article dont elle découle. Certaines ne figurent pas dans les conditions générales elles-mêmes, mais sur la page produit, dans le parcours d’achat, dans la confirmation de commande ou sur la page d’accueil. Il faut donc vérifier tout le site, pas seulement le document. C’est une liste d’obligations, pas un modèle de conditions générales.

Trame de clauses pour les conditions générales d’une boutique en ligne (à copier)

La trame classe dans l’ordre les sujets que le tableau ci-dessus impose de couvrir, avec des crochets à compléter. Ce ne sont pas des conditions générales prêtes à l’emploi : chaque clause doit décrire ce que fait réellement la boutique.

Quand ne pas se fier à la trame seule

• La boutique vend des produits ou des services soumis à des règles particulières, comme des services touristiques, un abonnement renouvelable, des aliments ou des produits fabriqués sur commande.
• La boutique vend à des clients hors d’Israël, ou les informations sur les clients sont conservées ou traitées à l’étranger.
• Les conditions générales comportent une limitation de responsabilité, une clause d’arbitrage ou une clause sur la compétence territoriale : dans un contrat d’adhésion, ces clauses sont examinées selon les articles 4 et 5 de la loi sur les contrats d’adhésion, et certaines sont nulles.
• Vous avez reçu une lettre de mise en demeure, une demande de l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable ou une demande d’autorisation d’action collective à cause des conditions générales ou du site.

Les obligations d’information : ce qui doit apparaître avant que le client confirme

L’article 14C(a) de la loi sur la protection du consommateur énumère les informations que le professionnel doit communiquer au consommateur lors d’une commercialisation à distance, c’est-à-dire sur la page produit et dans le parcours d’achat, et non après le paiement :

• Nom, numéro d’identité et adresse du professionnel, en Israël et à l’étranger. « L’équipe de la boutique » n’est pas un nom, et un formulaire de contact n’est pas une adresse.
• Les caractéristiques principales du bien ou du service : spécifications, dimensions, quantité, état.
• Le prix du bien ou du service et les conditions de paiement possibles : l’article 14C(f) définit le « prix » comme le prix total, y compris les frais de transport et tout supplément ou autre frais à la charge du consommateur. Des frais de livraison qui n’apparaissent qu’à la page de paiement ne respectent pas cette exigence.
• La date et le mode de livraison du bien ou de fourniture du service.
• La période pendant laquelle l’offre sera valable.
• Les informations sur la garantie du bien.
• Les informations sur le droit d’annulation, selon l’article 14C(c) ou 14C1(c).

L’article 14C(b) ajoute une obligation distincte : au plus tard à la date de livraison du bien ou de fourniture du service, le professionnel doit remettre au consommateur un document écrit, en hébreu ou dans la langue utilisée pour la commercialisation. Ce document contient les coordonnées du professionnel, les caractéristiques du produit, le prix et les conditions de paiement, les modalités d’exercice du droit d’annulation, le nom du fabricant et le pays de fabrication, des informations sur la garantie et d’autres conditions. En pratique, c’est la confirmation de commande : il est donc conseillé de vérifier qu’elle contient toutes ces informations.

Le droit d’annulation : 14 jours, et quand il ne s’applique pas

Dans une vente à distance, le consommateur a le droit d’annuler la transaction selon l’article 14C(c) :

• Pour un produit : à partir du jour de la conclusion de la transaction et jusqu’à 14 jours après la réception du produit ou du document prévu à l’article 14C(b), la date la plus tardive étant retenue.
• Pour un service : dans un délai de 14 jours à compter du jour de la conclusion de la transaction ou de la réception du document, la date la plus tardive étant retenue. Dans une transaction continue, que la fourniture du service ait commencé ou non ; dans une transaction qui n’est pas continue, à condition que l’annulation intervienne au moins deux jours qui ne sont pas des jours de repos avant la date prévue pour la fourniture du service.

L’article 14C(d) fixe une liste fermée d’exceptions dans lesquelles le droit d’annulation ne s’applique pas : les denrées périssables ; les services d’hébergement, de voyage, de vacances ou de loisirs, si l’annulation intervient dans les sept jours qui ne sont pas des jours de repos avant la fourniture du service ; les « informations » au sens de la loi sur l’informatique, 5755-1995 (חוק המחשבים, התשנ״ה-1995) ; les biens fabriqués spécialement pour le consommateur à la suite de la transaction ; et les biens qui peuvent être enregistrés, reproduits ou copiés et dont le consommateur a ouvert l’emballage d’origine. C’est toute la liste. « Les produits en promotion ne sont ni repris ni échangés » n’est pas une exception existante.

Une exception en faveur du consommateur : selon l’article 14C1, un consommateur qui est une personne handicapée, une personne âgée (65 ans ou plus) ou un nouvel immigrant (moins de cinq ans depuis la délivrance de son certificat d’immigrant) a le droit d’annuler une vente à distance dans un délai de quatre mois, à condition que le contrat ait comporté une conversation entre le professionnel et le consommateur, y compris une conversation par communication électronique. Le professionnel peut exiger un seul document qui le prouve, et pas plus.

Les frais d’annulation : le plafond de l’article 14E

L’article 14E distingue deux situations d’annulation, et cette distinction est au cœur de toute politique de retours :

• Annulation pour défaut, non-conformité, non-livraison à la date prévue ou autre violation de la part de la boutique : remboursement intégral dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation, annulation du débit, remise d’une copie de l’avis d’annulation du débit, et sans aucuns frais d’annulation. Le produit est mis à la disposition du professionnel à l’endroit où il a été remis au consommateur.
• Annulation pour toute autre raison : remboursement dans les 14 jours, et déduction possible de frais d’annulation qui ne dépassent pas 5 % du prix du bien ou 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu. Dans ce cas, c’est le consommateur qui renvoie le produit à l’établissement du professionnel.

Deux points souvent manqués. Premièrement, l’article 14E(d) définit les « frais d’annulation » comme incluant les frais de livraison, d’emballage ou toute autre dépense que le professionnel affirme avoir engagée. Le plafond de 5 % ou de 100 ₪ s’applique donc à l’ensemble, et on ne peut pas percevoir des frais d’annulation et en plus des frais de livraison. Deuxièmement, l’article 14E(c) préserve le droit du professionnel de réclamer réparation de son préjudice si la valeur du bien a diminué à la suite d’une dégradation importante de son état. Mais c’est une action en justice, pas une compensation automatique sur le remboursement.

Exemple de calcul : le plafond est le plus bas des deux montants entre 5 % du prix du bien et 100 ₪. Le point de bascule est donc un prix de 2 000 ₪ (5 % × 2 000 = 100 ₪). En cas d’annulation qui n’est pas due à un défaut ou à une violation :

• Produit à 1 200 ₪ : 5 % × 1 200 = 60 ₪. La boutique peut déduire jusqu’à 60 ₪ au total, livraison et emballage compris (article 14E(d)), et rembourse au moins 1 140 ₪ dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation.
• Produit à 3 500 ₪ : 5 % × 3 500 = 175 ₪, soit plus de 100 ₪. La déduction maximale est donc de 100 ₪, et le remboursement d’au moins 3 400 ₪.
• Le même produit est arrivé défectueux, ne correspondait pas aux informations fournies ou n’a pas été livré à la date prévue : aucuns frais d’annulation, et le remboursement est intégral (article 14E(a)(1)).

Le lien d’annulation sur la page d’accueil : l’obligation de l’article 14I(b)

L’article 14I de la loi impose de permettre la remise d’un avis d’annulation oralement par téléphone ou à l’établissement, par lettre recommandée, par courrier électronique, par télécopie si le professionnel en a une, et par Internet, pour une transaction qui peut être conclue avec un consommateur par ce moyen. Vient ensuite la disposition concrète : pour une transaction qui peut être conclue sur Internet, le professionnel doit créer sur la page principale de son site un lien dédié à l’envoi d’un avis d’annulation, placé de manière bien visible et claire.

À côté du lien, il faut aussi publier les modes de transmission de l’avis et les informations que le consommateur doit y inclure (nom et numéro d’identité), ainsi que sur la facture ou l’avis de paiement. Ces informations doivent apparaître côte à côte, particulièrement mises en évidence et en caractères lisibles. Un lien « annulation de la transaction » caché dans la page des conditions générales, à trois clics de profondeur, ne respecte pas cette exigence.

La politique de retours au-delà de la loi, et ce qu’elle peut prévoir

À côté du droit d’annulation dans la vente à distance, le règlement sur la protection du consommateur (annulation de transaction), 5771-2010 (תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א-2010) crée un droit d’annulation supplémentaire pour une liste de produits et de services figurant en annexe : meubles, équipements pour la maison et le jardin, appareils électriques et électroniques, vêtements et chaussures, cours et formations, etc. Les délais diffèrent : 14 jours à compter de la réception du produit pour la plupart des points ; pour les vêtements et les chaussures, jusqu’à la fin de deux jours qui ne sont pas des jours de repos à compter de l’achat, à condition que l’étiquette de prix n’ait pas été retirée. Le règlement s’applique aux biens dont le prix dépasse 50 ₪, et à condition que le produit n’ait pas été endommagé ni utilisé. Là aussi, les frais d’annulation sont limités à 5 % ou à 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu.

L’article 6 du règlement exclut de ce droit, entre autres, les meubles montés au domicile du consommateur, les biens fabriqués sur mesure, les produits alimentaires, les médicaments et compléments alimentaires, les sous-vêtements et maillots de bain, et un bijou dont le prix dépasse 3 000 ₪ (sauf les montres).

Vous vendez un service, un abonnement ou un produit numérique : ce qui change dans les conditions générales

Le droit d’annulation dans la vente à distance s’applique aussi aux services, mais les délais sont différents de ceux d’un produit physique. Les conditions générales doivent donc les préciser selon ce que le site vend réellement :

• Service continu (abonnement, service mensuel, logiciel en tant que service pour le consommateur) : l’annulation est possible dans un délai de 14 jours à compter du jour de la transaction ou de la réception du document contenant les détails de la transaction, la date la plus tardive étant retenue, que le service ait déjà commencé ou non (article 14C(c)(2)). Si le service a déjà commencé, le consommateur paie la contrepartie proportionnelle à ce qu’il a reçu (article 14E(b1)).
• Service ponctuel (atelier, rendez-vous de conseil, cours particulier) : les mêmes 14 jours, à condition que l’annulation intervienne au moins deux jours qui ne sont pas des jours de repos avant la date prévue pour la fourniture du service.
• Hébergement, voyage, vacances ou loisirs : le droit d’annulation ne s’applique pas lorsque l’annulation intervient dans les sept jours qui ne sont pas des jours de repos avant la date du service (article 14C(d)(2)).

Pour un service continu, trois règles supplémentaires s’appliquent. Avant la conclusion du contrat, il faut indiquer au consommateur son droit d’annuler, la durée de la transaction et sa date de fin si elle est à durée déterminée, ainsi que les paiements dus en cas d’annulation et leur mode de calcul. Dans une vente à distance, ces informations peuvent figurer dans le document remis selon l’article 14C(b) (article 13C). Après un avis de résiliation, le contrat prend fin dans un délai de trois jours ouvrés, ou de six jours ouvrés si l’avis a été envoyé par lettre recommandée, et à partir de cette date il est interdit de débiter (article 13D(c)). Une clause selon laquelle une transaction à durée déterminée se poursuit d’elle-même après sa date de fin n’est pas valable, sauf les exceptions de l’article 13A(d). Le détail figure sur la page renouvellement automatique des abonnements, et pour les fournisseurs de logiciels en tant que service, sur la page conditions générales et contrat SaaS.

Produit numérique. L’exception de l’article 14C(d)(3) s’applique aux « informations » au sens de la loi sur l’informatique : des données, signes, concepts ou instructions, exprimés dans un langage lisible par ordinateur et stockés dans un ordinateur ou sur un autre support de stockage, à l’exception des logiciels. Le droit d’annulation selon le règlement sur l’annulation de transaction ne s’applique pas non plus à ces informations (article 6(a)(7) du règlement). La formule « les produits numériques ne peuvent pas être annulés » est donc plus large que la loi. Un logiciel n’est pas une « information » au sens de cette définition, et un produit qui comprend aussi un service, comme des séances en direct ou un accompagnement, peut être considéré comme un service. Savoir si un produit donné relève de l’exception dépend de ce qui est réellement vendu. Les conditions générales doivent donc décrire le produit tel qu’il est, et n’appliquer l’exception qu’à ce qui en relève.

La limitation de responsabilité : ce qui survit à la loi sur les contrats d’adhésion et ce qui est nul

L’article 3 de la loi sur les contrats d’adhésion habilite un tribunal et le tribunal des contrats d’adhésion à annuler ou modifier une clause abusive, c’est-à-dire une clause qui lèse les clients ou donne au fournisseur un avantage injustifié. L’article 5 prévoit deux clauses nulles de plein droit, sans qu’il soit nécessaire de prouver un caractère abusif :

• Une clause qui supprime ou limite le droit du client de saisir les tribunaux : nulle.
• Une clause qui exonère le fournisseur, en tout ou en partie, de sa responsabilité pour un dommage corporel ou un acte intentionnel : nulle.

L’article 4 ajoute une liste de présomptions de caractère abusif : des clauses présumées abusives, pour lesquelles la charge de la preuve passe à la boutique. Entre autres : l’exonération d’une responsabilité imposée par la loi, ou une restriction déraisonnable de la responsabilité contractuelle (alinéa 1) ; un droit déraisonnable d’annuler, de suspendre ou de reporter l’exécution du contrat ou de modifier des obligations essentielles (alinéa 2) ; un droit de fixer ou de modifier le prix après la conclusion du contrat (alinéa 4) ; la suppression ou la limitation d’un droit ou d’un recours dont le client dispose selon la loi (alinéa 6) ; le transfert de la charge de la preuve au client (alinéa 7) ; une clause d’arbitrage (alinéa 8) ; une dérogation aux règles légales de compétence territoriale ou un droit exclusif du fournisseur de choisir le lieu de juridiction (alinéa 9) ; et une clause par laquelle le client doit confirmer ou déclarer avoir lu le contrat (alinéa 12).

Concrètement : « La société n’est responsable d’aucun dommage, quel qu’il soit » et « La compétence exclusive appartient aux tribunaux de Californie » ne sont pas des clauses solides. Ce sont des clauses qui tombent sous la présomption de caractère abusif. Une rédaction qui résiste à l’examen limite la responsabilité au dommage indirect et à la perte de bénéfices, fixe un plafond proportionné lié à la contrepartie effectivement payée, et maintient expressément les droits prévus par la loi sur la protection du consommateur. Et la case « J’ai lu et j’accepte » ne remplace pas l’information : c’est précisément la clause que vise l’alinéa 12.

Des conditions générales copiées sur un autre site : 10 clauses à ne pas copier

Des conditions générales copiées sur un autre site décrivent une autre boutique : d’autres produits, d’autres livraisons et une autre politique de retours. De plus, les conditions d’annulation sont un élément essentiel de la transaction. Une clause qui les décrit autrement que ce que fait la boutique ou que ce que prévoit la loi risque de constituer une tromperie envers le consommateur (article 2(a)(21) de la loi sur la protection du consommateur). Voici les clauses qui reviennent dans les conditions générales copiées, chacune avec la raison pour laquelle elle ne tient pas :

La présomption de caractère abusif signifie que la charge passe à la boutique de montrer que la clause n’est pas abusive. Un tribunal qui juge une clause abusive l’annulera ou la modifiera (articles 3 et 19). Ce qu’il est utile de reprendre des conditions générales d’un autre site, c’est l’ordre des sujets. Le contenu se rédige selon ce que fait la boutique, d’après la trame ci-dessus.

Conditions générales et politique de confidentialité : quelle différence

Une boutique en ligne collecte des noms, des adresses, des moyens de paiement et des données de navigation. L’article 11 de la loi sur la protection de la vie privée, 5741-1981, exige que toute demande adressée à une personne pour obtenir des informations personnelles afin de les traiter dans une base de données soit accompagnée d’une information. Celle-ci précise : s’il existe une obligation légale de fournir les informations ou si leur communication dépend du consentement, et quelle est la conséquence d’un refus ; le but de la collecte ; le nom du responsable de la base de données et les moyens de le contacter ; à qui les informations seront transmises et dans quels buts ; et l’existence du droit d’accès et du droit de demander une rectification. C’est le noyau de la politique de confidentialité. C’est un document distinct des conditions générales, vers lequel celles-ci doivent renvoyer.

Concrètement : on peut renvoyer des conditions générales vers la politique de confidentialité, mais cela ne suffit pas. Dans chaque formulaire du site, comme l’inscription, la caisse ou la newsletter, l’information exigée par l’article 11 doit apparaître, ou un lien clair vers elle à côté des champs.

Depuis l’amendement n° 13 à la loi, entré en vigueur le 14 août 2025, l’obligation d’enregistrer une base de données a été fortement réduite et ne s’applique plus à la plupart des boutiques. En parallèle a été ajoutée une obligation de déclaration à l’Autorité de protection de la vie privée pour une base de données contenant des informations particulièrement sensibles sur plus de 100 000 personnes. Le détail complet figure sur la page consacrée à la politique de confidentialité et à l’enregistrement des bases de données, et pour les cookies et la collecte de données de navigation, sur la page consacrée au consentement aux cookies.

L’accessibilité du site fait partie de l’exposition de la boutique

Le règlement sur l’égalité des droits des personnes handicapées (aménagements d’accessibilité aux services), 5773-2013, impose de rendre un service Internet accessible selon la norme israélienne SI 5568 au niveau AA, au plus tard à la date fixée par le règlement pour l’achèvement des aménagements (26 octobre 2017). L’ossek patour, ou celui dont le chiffre d’affaires annuel moyen ne dépasse pas 100 000 ₪, est exempté des aménagements d’accessibilité sur Internet. Une boutique qui n’est pas accessible s’expose à un délit civil et à une action collective : le détail complet ici.

Un site étranger qui vend aux Israéliens, et une boutique israélienne qui vend à l’étranger

Les clauses de « compétence juridictionnelle » et de « droit applicable » figurent dans les conditions générales de nombreuses sociétés internationales, et sont aussi copiées dans des conditions générales israéliennes. Quatre décisions de la Cour suprême portent sur ces clauses : les clauses de juridiction et de droit étrangers dans des conditions d’utilisation en ligne.

Pour un site étranger qui s’adresse à des clients en Israël, par exemple en hébreu, avec des prix en shekels ou d’autres adaptations au client israélien : dans l’affaire Agoda, il a été jugé que le droit israélien s’applique aux informations présentées au client sur la version israélienne du site. Une clause de droit étranger ne dispense pas de l’obligation d’afficher le prix total, car la loi sur la protection du consommateur s’applique nonobstant tout accord contraire. L’article 36 s’applique à toutes les dispositions de la loi. Lorsque le droit israélien s’applique à la transaction, une clause de droit étranger ne peut donc pas non plus écarter les obligations d’information ni le droit d’annulation. Une question plus large, celle de savoir si toute clause de droit étranger dans un contrat d’adhésion avec de petits clients est abusive, n’a été examinée que dans une opinion individuelle et n’a pas été tranchée. Dans sa décision du 18 janvier 2026, la Cour a appelé le législateur à régler la question par la loi. Le 29 janvier 2026, le ministère de la Justice a publié un avant-projet de « loi sur le droit applicable au professionnel étranger qui dirige son activité vers des clients en Israël ». Il propose d’appliquer à ce professionnel, entre autres, la loi sur la protection du consommateur et la loi sur les contrats d’adhésion. Au 1er novembre 2026, ce n’est qu’une proposition, et non une loi en vigueur.

Pour une boutique israélienne qui vend aussi à l’étranger : le droit de la consommation, le droit fiscal et le droit de la protection des données du pays du client peuvent s’appliquer selon leurs propres règles. Une clause de choix du droit et de la juridiction règle les relations entre les parties, mais n’écarte pas les dispositions impératives du lieu de résidence du consommateur. Dans un contrat d’adhésion soumis au droit israélien, la dérogation aux règles de compétence territoriale relève de la présomption de caractère abusif de l’article 4(9). Avant d’ouvrir un canal de vente international, il est conseillé d’obtenir un avis ciblé pour les pays visés.

Conditions d’utilisation d’un site qui n’est pas une boutique, ou d’une application

Un site de contenu, un site vitrine ou une application qui ne vendent rien publient aussi souvent des « conditions d’utilisation ». Un tel document est un contrat d’adhésion s’il a été rédigé à l’avance pour servir avec de nombreux utilisateurs. La « clause » inclut aussi une stipulation d’un autre document auquel les conditions renvoient (article 2 de la loi sur les contrats d’adhésion). Les mêmes règles s’appliquent donc : un tribunal qui juge une clause abusive l’annulera ou la modifiera, et la privation du droit de saisir les tribunaux est nulle.

Ce qui change, c’est la loi sur la protection du consommateur. L’obligation d’information s’applique lorsque le site ou l’application s’adresse à un consommateur pour lui vendre à distance un bien ou un service. Le droit d’annulation s’applique à la transaction conclue à la suite de cette démarche, y compris par toute forme de communication électronique (article 14C(a), (c) et (f)). Une application qui vend un abonnement ou un service à un consommateur entre dans cette définition ; un site qui se contente d’afficher du contenu n’y entre pas. Dans les deux cas, si le site ou l’application collecte des informations personnelles, l’information prévue à l’article 11 de la loi sur la protection de la vie privée s’applique.

Ces conditions d’utilisation portent surtout sur l’utilisation autorisée des contenus, sur les contenus mis en ligne par les utilisateurs et leur retrait, et sur la fermeture d’un compte. Sur la responsabilité d’une plateforme pour les contenus des utilisateurs, voir responsabilité des plateformes et modération des contenus. Une interface ouverte aux développeurs a sa propre page : conditions d’utilisation d’une API. Pour une application utilisée par des enfants, voir vie privée des enfants en ligne.

Que se passe-t-il quand les conditions générales ne respectent pas la loi ?

Trois voies, qui fonctionnent toutes les trois en parallèle. Dommages-intérêts exemplaires : l’article 31A de la loi sur la protection du consommateur permet au tribunal d’accorder des dommages-intérêts indépendants du préjudice, jusqu’à 10 000 ₪ pour certaines violations, dont le non-remboursement de la contrepartie après l’annulation d’une vente à distance, et jusqu’à 50 000 ₪ en cas de violation répétée, continue ou commise dans des circonstances aggravantes. En règle générale, une demande écrite préalable est nécessaire ; mais pour le non-remboursement, il suffit que le consommateur ait annulé la transaction.

Action collective : le point 1 de la deuxième annexe de la loi sur les actions collectives, 5766-2006 (חוק תובענות ייצוגיות, התשס״ו-2006), permet une demande d’autorisation d’une action collective contre un professionnel au sens de la loi sur la protection du consommateur, dans une affaire entre lui et un client, qu’ils aient conclu une transaction ou non. Des conditions générales défectueuses sont précisément le type de violation qui se répète envers tous les clients, et elles sont donc une cible naturelle pour une demande d’autorisation. Voici comment se déroule le dépôt d’une demande d’autorisation. Pour l’entreprise qui a reçu une demande d’autorisation : la défense contre une demande d’autorisation d’action collective. Sanctions administratives et pénales : à côté de ces voies intervient l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable.

Questions fréquentes

Une boutique en ligne doit-elle obligatoirement publier des conditions générales ?

La loi n’impose pas un document appelé « conditions générales ». Mais elle impose d’indiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, les informations de l’article 14C(a), de publier sur la page principale un lien dédié et mis en évidence pour envoyer un avis d’annulation selon l’article 14I, et de remettre un document écrit au plus tard à la date de livraison. Les conditions générales sont le moyen ordonné de faire tout cela en un seul endroit, et d’y ajouter ce que la boutique peut fixer elle-même : livraisons, stock et utilisation des contenus.

Quels frais d’annulation peut-on percevoir d’un client qui a changé d’avis ?

En cas d’annulation qui n’est pas due à un défaut ou à une violation de la part de la boutique : au plus 5 % du prix de la transaction ou 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu. Selon l’article 14E(d), ce montant comprend aussi les frais de livraison et d’emballage. En cas d’annulation pour défaut, non-conformité, retard de livraison ou autre violation, il est interdit de percevoir des frais d’annulation, et le remboursement est intégral.

Peut-on écrire dans les conditions générales « La société n’est responsable d’aucun dommage » ?

On peut l’écrire, mais cela ne tiendra pas. L’exonération de responsabilité pour un dommage corporel ou un acte intentionnel est nulle selon l’article 5(b) de la loi sur les contrats d’adhésion ; l’exonération d’une responsabilité imposée par la loi relève de la présomption de caractère abusif de l’article 4(1). Une rédaction qui tient la route limite certains chefs de préjudice par un plafond proportionné et maintient les droits du consommateur prévus par la loi.

Un client a ouvert l’emballage : a-t-il perdu son droit d’annulation ?

En général, non. Dans une vente à distance, l’ouverture de l’emballage ne figure pas dans la liste des exceptions de l’article 14C(d), sauf pour les biens qui peuvent être enregistrés, reproduits ou copiés. Pour le droit d’annulation prévu par le règlement, le produit ne doit pas avoir été endommagé ni utilisé. Pour les meubles, les équipements pour la maison et le jardin, les appareils électriques et électroniques, les purificateurs d’eau et les montres, le règlement prévoit expressément que l’ouverture de l’emballage d’origine n’est pas en soi une utilisation, sauf preuve contraire, et que le branchement à l’électricité, au gaz ou à l’eau est considéré comme une utilisation (article 2(1) du règlement). Pour un produit dont le droit d’annulation découle uniquement du fait qu’il est dans son emballage d’origine (point (4) de l’annexe), ce droit dépend de ce que l’emballage n’ait pas été ouvert.

Quelle différence entre des conditions générales et une politique de confidentialité ?

Les conditions générales sont un contrat d’adhésion qui fixe les conditions du contrat. Elles sont examinées selon la loi sur les contrats d’adhésion et la loi sur la protection du consommateur. La politique de confidentialité repose sur l’article 11 de la loi sur la protection de la vie privée : toute demande d’informations personnelles est accompagnée d’une information indiquant si leur communication est obligatoire ou dépend du consentement, et quelle est la conséquence d’un refus, le but, le responsable de la base de données et les moyens de le contacter, à qui les informations seront transmises, et les droits d’accès et de rectification.

Peut-on copier les conditions générales d’un autre site ?

On peut reprendre l’ordre des sujets, mais pas le contenu. Des conditions générales copiées décrivent une autre boutique. Des conditions d’annulation qui ne correspondent pas à ce que fait la boutique ou à la loi risquent d’induire en erreur, car les conditions d’annulation sont un élément essentiel de la transaction (article 2(a)(21)). Une clause comme « pas de retour sur les promotions » contredit la loi. Les clauses de juridiction à l’étranger ou « le client confirme avoir lu » relèvent de la présomption de caractère abusif, et la charge de les justifier passe donc à la boutique.

Peut-on prévoir que le remboursement sera effectué uniquement sous forme d’avoir ?

Pas en cas d’annulation d’une vente à distance. Le professionnel rembourse, dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation, la partie payée du prix de la transaction et annule le débit. En cas d’annulation qui n’est pas due à un défaut ou à une violation, il peut déduire des frais d’annulation d’au plus 5 % ou de 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu (article 14E).

Produit numérique ou cours en ligne : le client a-t-il un droit d’annulation ?

L’exception prévue par la loi s’applique aux « informations » au sens de la loi sur l’informatique, et cette définition exclut les logiciels (article 14C(d)(3)). Un produit qui comprend aussi un service, comme des séances en direct ou un accompagnement, peut être considéré comme un service. Pour un service, l’annulation est possible dans les 14 jours selon les règles de l’article 14C(c)(2). La qualification dépend de ce qui est réellement vendu.

La clause « le droit applicable est un droit étranger » dans les conditions générales est-elle valable face à un client israélien ?

Lorsque le site s’adresse à des clients en Israël et que le droit israélien s’applique, elle n’écarte pas les dispositions impératives de la loi sur la protection du consommateur, qui s’applique nonobstant tout accord contraire (article 36). C’est ce qu’a jugé la Cour suprême au sujet de l’obligation d’afficher le prix total sur un site de réservation, dans sa version israélienne, qui renvoyait au droit de Singapour (demande d’autorisation d’appel civil 6992/22, 27 mai 2024). Une demande de nouvelle audience a été rejetée le 18 janvier 2026.