Produit en panne sous garantie : réparation, remplacement ou remboursement

Page du service : Avocat pour actions collectives et litiges de consommation en Israël.

« Vous avez envoyé l’appareil à un technicien privé : la garantie est annulée. » On entend souvent cette phrase, et elle est en général inexacte. Elle décrit une réalité où la charge de la preuve pèse sur le consommateur, alors que le règlement l’impose au fabricant, et l’oblige à s’en acquitter avant de réparer.

Commençons par la base : il n’existe pas en Israël de loi sur le « droit à la réparation ». Celui qui en cherche une n’en trouvera pas. Le régime figure dans le règlement sur la protection du consommateur (garantie et service après-vente), 5766-2006, pris en application de la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 (חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981). Si vous envisagez de déposer une action de consommateur, c’est le texte par lequel commencer.

À quoi s’applique le règlement

L’article 1 définit les « biens » comme les appareils électriques, électroniques et à gaz neufs, y compris les mécanismes mécaniques et électriques des meubles, à condition que leur prix au consommateur dépasse 150 nouveaux shekels. La « période de garantie » y est définie comme une période d’un an à compter de la remise des biens au consommateur, sous réserve de l’article 5.

En pratique : lave-linge, réfrigérateur, ordinateur portable, téléviseur et micro-ondes sont couverts. Un produit d’occasion, ou un produit qui n’est ni électrique, ni électronique, ni à gaz, ne l’est pas. C’est la première vérification à faire ; sans elle, tout le reste de la discussion est inutile.

Réparation, remplacement ou remboursement : ce que prévoit le règlement

Pendant l’année de garantie, face au fabricant ou à l’importateur, le point de départ est la réparation sans contrepartie. Un produit neuf ou un remboursement est dû si la réparation n’a pas remis le produit en état, au choix du fabricant (article 6(c)). Face au vendeur, vous disposez aussi des recours pour défaut de conformité selon la loi sur la vente, 5728-1968 (חוק המכר, התשכ״ח-1968) : l’exécution forcée (réparation ou remplacement) ou l’annulation de la transaction, aux conditions de la loi sur les contrats (recours pour violation de contrat), 5731-1970 (חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל״א-1970) (articles 2 et 7). Il faut toutefois avoir signalé le défaut de conformité dès sa découverte (article 14 de la loi sur la vente).

• Réparer, sans contrepartie : article 2(a). Le fabricant répare toute panne apparue dans les biens pendant la période de garantie, sans contrepartie. Si le remplacement d’une pièce ou de parties de celle-ci est nécessaire, il est effectué sans contrepartie.
• Remettre une attestation écrite : article 2(b). Après la réparation ou le remplacement, le fabricant remet au consommateur une attestation écrite qui précise la nature de la réparation ou du remplacement. C’est le document qui prouve, la fois suivante, ce qui a déjà été traité.
• Fournir des pièces détachées : article 3. Jusqu’à la fin de la période de garantie. Pour un produit dont le prix au moment de l’achat dépasse 300 ₪, jusqu’à la fin d’une année après la fin de la période de garantie. Pour les biens énumérés à la première annexe, des durées plus longues sont fixées en regard de chaque article.
• Respecter les délais : article 10(a). La réparation doit intervenir au plus tard une semaine après le jour où le fabricant a été appelé à la faire, ou dix jours après le jour où les biens ont été remis au centre de service. S’ils ont été remis à un point de vente : deux semaines.
• Fixer la visite du technicien : article 11. Le fabricant fixe la date et l’heure de la visite, et l’attente ne dépasse pas deux heures au-delà de l’heure convenue.

Remplacement : un produit neuf du même modèle, ou un produit équivalent. Pas un produit usagé. Si le modèle n’existe plus, exigez un équivalent.

Remboursement intégral : le prix que vous avez payé vous est rendu. Pas d’avoir en magasin, pas de bon d’achat, pas de « réduction sur le prochain achat ». De l’argent.

Ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas

L’obligation de réparer s’applique à « toute panne » apparue pendant l’année de garantie (article 2(a)). Le fabricant ne peut facturer que s’il a prouvé avant la réparation que la panne a été causée : par un cas de force majeure survenu après la remise ; par la malveillance ou la négligence du consommateur, y compris une utilisation contraire à des instructions d’utilisation raisonnables ; ou par une réparation effectuée par une personne non autorisée (article 8).

Les vendeurs affirment souvent que toute panne vient d’une « mauvaise utilisation », et demandent parfois au consommateur de payer le « diagnostic ». Comme indiqué, pendant l’année de garantie, la charge de prouver cela, avant la réparation, pèse sur le fabricant (article 8). Dans tous les cas, une courte documentation (photos, description écrite du problème et de la date de son apparition) renforce nettement votre position.

Délais et conditions pendant l’année de garantie

Produits réparés à domicile : dans quel délai

• Réfrigérateur et congélateur : dans un délai d’un jour à compter de l’appel.
• Plaques de cuisson, au gaz et électriques : dans un délai de deux jours.
• Lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle, climatiseur, four de cuisson et téléviseur de plus de 20 pouces : dans un délai de 3 jours.

Ces produits sont réparés chez vous. Si un atelier est nécessaire, le fabricant les y transporte et les rapporte sans contrepartie (article 7(a)). Les délais courts s’appliquent lorsque la panne empêche l’usage principal du produit (article 10(c) et deuxième annexe), et les chabbats et jours fériés ne sont pas comptés (article 10(d)). Exemple : un réfrigérateur ne refroidit plus et l’appel a été fait un lundi : la réparation doit être terminée au plus tard le mardi.

Si le technicien a été en retard plus de deux fois de suite pendant le délai de réparation, le fabricant est considéré comme ayant manqué à ses obligations (article 11(c)).

Le point sur lequel portent la plupart des disputes : le technicien indépendant

Voici la vraie règle, et elle est bien plus étroite que ce qu’on dit oralement aux consommateurs. L’article 8 énumère les situations dans lesquelles le fabricant peut exiger une contrepartie pour une réparation. Voici le texte :

« Nonobstant les articles 2 et 6(c), le fabricant peut exiger une contrepartie pour une réparation qu’il a effectuée sur les biens à la demande du consommateur, ou pour leur transport ou leur remplacement, selon le cas, s’il a prouvé, avant d’effectuer la réparation, que la panne a été causée par l’une des raisons suivantes : … (3) une réparation effectuée sur les biens par une personne non autorisée par le fabricant, dans des circonstances qui ne découlent pas d’un manquement du fabricant à ses obligations selon le présent règlement. »règlement sur la protection du consommateur (garantie et service après-vente), 5766-2006, article 8 : texte de Nevo (traduction non officielle)

Trois choses ressortent du texte, toutes en faveur du consommateur. Premièrement, il s’agit d’un droit de facturer la réparation, et non d’une « annulation de garantie » générale. Deuxièmement, la charge pèse sur le fabricant : c’est lui qui doit prouver le lien de causalité entre l’intervention extérieure et la panne. Troisièmement, il doit le faire avant d’effectuer la réparation, et non après coup ni lors d’un appel téléphonique.

Et il y a une réserve supplémentaire à la fin de l’alinéa : la règle ne s’applique que « dans des circonstances qui ne découlent pas d’un manquement du fabricant à ses obligations selon le présent règlement ». Si le fabricant a été en retard, n’a pas fourni de pièce ou n’a pas fait fonctionner de centre de service, et que vous avez fait appel à un technicien faute de choix, il ne peut pas invoquer cet alinéa.

Pièces détachées et service après-vente : c’est aussi la loi

Selon le règlement sur la protection du consommateur (garantie et service après-vente), 5766-2006, le fabricant ou l’importateur doit fournir des pièces détachées jusqu’à la fin de la période de garantie. Pour un produit de plus de 300 ₪ : jusqu’à un an après la fin de la garantie. Pour les produits énumérés à l’annexe, comme le réfrigérateur, le lave-linge et le téléviseur : sept ans (article 3). « Nous n’avons pas de pièces en stock » n’est pas une réponse. L’absence de réparation pendant l’année de garantie ou de fourniture de pièces jusqu’à la fin de la garantie peut donner droit à des dommages-intérêts exemplaires (article 31A(a)(8) de la loi sur la protection du consommateur).

Que faire, étape par étape

Attention à qui vous vous adressez : les obligations de réparation et de pièces détachées prévues par le règlement pèsent sur le fabricant et, pour un produit importé, sur l’importateur (articles 2, 3 et 18). Elles ne s’appliquent au magasin vendeur que lorsque le fabricant est introuvable et que le prix du produit dépasse 400 ₪. Le magasin doit alors réparer dans un délai de trois semaines (articles 19 et 10(b)). Toutefois, s’il n’existe pas de centre de service du fabricant près du magasin (jusqu’à 15 km), le magasin sert de centre de service et vous pouvez lui remettre le produit ; le fabricant doit alors le réparer dans un délai de deux semaines (articles 9(b) et 10(a)). Face au magasin, vous disposez dans tous les cas des recours pour défaut de conformité selon la loi sur la vente.

1. Vérifiez l’application du règlement. Un appareil électrique, électronique ou à gaz neuf de plus de 150 ₪, dans l’année suivant sa remise. Sinon, la question relève du droit des contrats et de la vente, et non de ce règlement.
2. Écrivez. Un e-mail au service client qui cite l’article 2 (obligation de réparer sans contrepartie) et l’article 10 (le délai), et qui demande une attestation écrite selon l’article 2(b).
3. Exigez la preuve à l’avance. S’il est affirmé que l’intervention extérieure a causé la panne, demandez par écrit la motivation et les preuves avant la réparation, comme le prévoit l’article 8. Sans une telle preuve avant la réparation, le fabricant n’a pas le droit de facturer (article 8).
4. Documentez les dates. La date de l’appel, la date de remise au centre de service, l’heure de visite convenue et l’heure d’arrivée réelle. Les articles 10 et 11 transforment un retard en manquement prouvé.
5. Déposez une plainte auprès de l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable, et envisagez en parallèle une action. Le tribunal des petites créances peut aussi ordonner la réparation ou le remplacement du produit, lorsque la valeur du produit ou de la réparation ne dépasse pas le plafond des petites créances (article 60(a)(2) de la loi sur les tribunaux [version consolidée], 5744-1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984)). La violation du règlement est une violation de la loi sur la protection du consommateur, avec toutes ses conséquences.

Deux articles utiles à connaître

• Article 16 : le professionnel qui propose un service de réparation payant de longue durée après la fin de la garantie doit établir un contrat écrit, avec la description des biens et ses propres coordonnées complètes. Une « extension de garantie » vendue oralement à la caisse ne remplit pas cette exigence.
• Article 21 : « Il ne peut être dérogé aux dispositions du présent règlement, sauf en faveur du consommateur. » Une clause d’un certificat de garantie qui restreint ces droits n’est pas valable, même si vous l’avez signée.

Et ce qui n’existe pas : le règlement n’oblige pas le fabricant à remettre des schémas, des outils ou des codes logiciels aux ateliers indépendants, et ne règle pas les verrouillages logiciels. En Europe, il existe une législation spécifique sur ce sujet ; en Israël, à ce jour, il n’y en a pas.

Questions fréquentes

Faire appel à un technicien indépendant annule-t-il la garantie ?

Pas automatiquement. L’article 8(3) du règlement sur la protection du consommateur (garantie et service après-vente), 5766-2006, permet au fabricant d’exiger une contrepartie pour une réparation seulement s’il a prouvé, avant d’effectuer la réparation, que la panne a été causée par une réparation effectuée par une personne qu’il n’a pas autorisée. Il faut en outre que les circonstances ne découlent pas d’un manquement du fabricant à ses obligations selon le règlement. Il s’agit d’un droit de facturer, non d’une annulation de la garantie, et la charge de la preuve pèse sur le fabricant.

Combien de temps dure la période de garantie ?

L’article 1 du règlement définit la « période de garantie » comme une période d’un an à compter de la remise des biens au consommateur, sous réserve de l’article 5. Le règlement s’applique aux appareils électriques, électroniques et à gaz neufs, y compris les mécanismes mécaniques et électriques des meubles, dont le prix au consommateur dépasse 150 nouveaux shekels.

Dans quel délai le fabricant doit-il réparer ?

L’article 10(a) prévoit : au plus tard une semaine après le jour où il a été appelé à le faire, ou dix jours après le jour où les biens ont été remis au centre de service. Si les biens ont été remis à un point de vente : deux semaines à compter du jour de la remise. L’article 11 ajoute que l’attente du technicien ne dépasse pas deux heures au-delà de l’heure convenue. Les chabbats et jours fériés ne sont pas comptés dans ces délais (article 10(d)). Si le technicien a été en retard plus de deux fois de suite pendant le délai de réparation, le fabricant est considéré comme ayant manqué à ses obligations (article 11(c)).

Et les pièces détachées après la fin de la garantie ?

L’article 3 prévoit la fourniture de pièces détachées jusqu’à la fin de la période de garantie. Pour un produit dont le prix au moment de l’achat dépasse 300 nouveaux shekels : jusqu’à la fin d’une année après la fin de la période de garantie. Pour les biens énumérés à la première annexe, des durées plus longues sont fixées en regard de chaque article.