Un faux avis Google sur votre entreprise : signalement, lettre et action

La vérité de la publication n’est une défense que si la publication présentait aussi un intérêt public (article 14). L’article 15 protège une publication de bonne foi dans les circonstances qu’il énumère, notamment l’expression d’une opinion en lien avec une question d’intérêt public (article 15(4)) et la critique d’un acte que la victime a accompli en public (article 15(6)). Une critique de bonne foi d’un service peut donc être protégée, même lorsqu’elle est dure.

À l’inverse, la loi pose une présomption que la publication n’a pas été faite de bonne foi dans trois cas : si ce qui a été publié n’était pas vrai et que l’auteur ne le croyait pas vrai ; s’il n’était pas vrai et que l’auteur n’a pas pris, avant la publication, de mesures raisonnables pour vérifier s’il l’était ; ou si l’auteur a voulu nuire dans une mesure plus grande que ce qui était raisonnable pour protéger les valeurs que l’article 15 protège (article 16(b)). Un avis écrit par une personne qui n’a pas été cliente, et qui décrit une expérience qui n’a pas eu lieu, est un exemple de cas où la première présomption peut s’appliquer.

Avant de signaler l’avis ou d’envoyer une lettre, il est utile de vérifier quelques faits dans les registres de l’entreprise :

• Existe-t-il une commande, une facture ou un rendez-vous au nom qui correspond au nom affiché dans l’avis ?
• La date de l’avis, ou la date de la visite qu’il décrit, correspond-elle aux jours et aux heures d’ouverture de l’entreprise ?
• Le produit ou le service décrit dans l’avis est-il réellement vendu par l’entreprise ?
• L’avis contient-il des détails que seul un client pourrait connaître, ou la description est-elle générale et pourrait-elle convenir à n’importe quelle entreprise ?
• Le même utilisateur a-t-il écrit des avis semblables sur d’autres entreprises, dans le même style et les mêmes jours ?

Conservez les réponses chez vous, avec les captures d’écran.

La plateforme a sa propre procédure de signalement des avis. Elle fonctionne selon sa politique et ses conditions d’utilisation, et non selon le droit israélien, et c’est elle qui décide de retirer ou non un avis. On ne peut pas savoir à l’avance si un avis sera retiré, ni quand. Lors du signalement, il est utile d’indiquer précisément ce qui est faux et pourquoi, et de conserver une trace du signalement.

La plateforme elle-même n’est pas un « média » au sens de la définition de l’article 11(c) de la loi, qui vise un journal et les émissions de radio et de télévision. La demande juridique vise donc en général la personne qui a écrit l’avis.

Lorsque l’identité de l’auteur est connue — par exemple un client que l’on peut identifier à partir de l’avis — il est possible de lui envoyer une demande écrite : quelles phrases sont fausses et pourquoi, et une demande de retirer l’avis et de publier un rectificatif. La suppression n’annule pas la cause d’action, qui est née dès la publication. Mais des excuses, un rectificatif ou un démenti sont une circonstance que le tribunal peut retenir pour réduire l’indemnité, lorsqu’ils ont été publiés au même endroit, dans la même mesure et de la même manière que la diffamation, et sans réserve (article 19(4)). Une bonne lettre demande donc un rectificatif au même endroit que l’avis.

Il est utile que la lettre soit factuelle et précise : elle peut arriver devant le tribunal, et une menace ou une exagération n’y servira à rien. Ce que la lettre devrait contenir ou non : mise en demeure avant une action en diffamation.

La publication d’une diffamation est un délit civil (article 7). Le tribunal peut accorder une indemnité sans preuve du préjudice jusqu’à 84 038,36 ₪, et, s’il est prouvé que la publication a été faite avec l’intention de nuire, jusqu’au double de ce montant, 168 076,72 ₪ (articles 7A(b) et 7A(c), selon la mise à jour du 16 octobre 2026). Les montants sont mis à jour le 16 de chaque mois selon l’indice (article 7A(e)). C’est un plafond, pas un montant fixe : le tribunal décide selon les circonstances du cas, et une indemnité sans preuve du préjudice n’est pas accordée plus d’une fois pour la même diffamation (article 7A(d)). Lorsqu’un préjudice réel est prouvé, comme la perte de clients, il n’y a pas de plafond.

En plus de l’indemnité, le tribunal peut ordonner l’interdiction de diffuser la publication, ainsi que la publication d’un rectificatif, d’un démenti ou du jugement à la charge du défendeur (article 9(a)). Si le défendeur a reconnu qu’une partie des propos constitue une diffamation ou qu’une partie n’est pas vraie, le tribunal peut ordonner la publication d’un rectificatif avant même le jugement (article 10). En outre, la publication d’une diffamation avec l’intention de nuire, à deux personnes ou plus autres que la victime, est aussi une infraction pénale (article 6) : il est possible de porter plainte à la police, et la victime peut aussi déposer une plainte pénale privée (kovlana) (article 8).

En règle générale, non, dans une procédure civile. Dans la demande d’autorisation d’appel civil (רע״א) 4447/07 Rami Mor c. Barak I.T.C. (2010), la Cour suprême a jugé qu’en l’absence de disposition législative, il n’existe pas de pouvoir d’ordonner la levée de l’anonymat d’un internaute anonyme pour une action civile. Les voies pratiques sont le signalement à la plateforme, la plainte à la police lorsque la publication constitue une infraction, et la collecte d’éléments d’identification dans l’avis lui-même : des détails que seul un client pourrait connaître, la date de la visite ou de la commande, et la comparaison avec les registres de l’entreprise.

• Une réponse publique sous le coup de la colère. Votre réponse est en elle-même une « publication » (article 2). Une réponse qui attribue à l’auteur des faits blessants qui ne sont pas vrais, ou qui contient une menace, risque de devenir une preuve, voire un motif d’action contre vous.
• Attendre avant de documenter. Les avis sont supprimés et modifiés : conservez donc immédiatement une capture d’écran avec la date et le lien.
• Compter uniquement sur le signalement à Google. Le signalement fonctionne selon la politique et les conditions d’utilisation de la plateforme, et non selon le droit israélien, et c’est elle qui décide du retrait.
• Une lettre de mise en demeure avec une menace ou une exagération. La lettre peut arriver devant le tribunal, et une menace ou une exagération n’y servira à rien.