Responsabilité en cas de livraison : qui paie quand un colis est perdu

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Un colis perdu ou arrivé endommagé soulève deux questions : qui est responsable du dommage, et jusqu’à quel montant. La réponse dépend de l’organisme qui l’a acheminé, du type d’envoi et des conditions du contrat.

Colis perdu ou endommagé : quand avez-vous droit à une indemnisation

En Israël, les sociétés de coursiers et Israel Post sont soumises à une responsabilité limitée pour les envois. Le cadre juridique repose sur les conditions du contrat avec la société de livraison, sur la loi sur les dépositaires, 5727-1967, et sur la loi sur les contrats d’adhésion, 5743-1982 ; face à Israel Post, sur la loi sur la poste, 5746-1986. La loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 (חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981), s’applique aussi.

Le principe de base : la société de livraison a accepté la responsabilité de garder le colis depuis sa prise en charge jusqu’à la remise. Si le colis est perdu, volé ou endommagé pendant cette période, elle est en principe responsable. Celui qui détient un bien contre rémunération (« dépositaire rémunéré ») répond de sa perte ou de son endommagement, sauf s’ils résultent de circonstances qu’il n’avait pas à prévoir et dont il ne pouvait pas empêcher les conséquences. Si la garde était accessoire à l’objectif principal de la détention, il est exonéré lorsque le dommage n’est pas dû à sa négligence (article 2(b) de la loi sur les dépositaires).

Et si vous êtes le destinataire, par exemple après un achat sur Internet ? Face à Israel Post, celui qui a le droit de réclamer une indemnisation selon l’article 77 est l’expéditeur, et il peut céder son droit à un tiers (article 80 de la loi sur la poste). Face au vendeur, c’est la loi sur la vente, 5728-1968 (חוק המכר, התשכ״ח-1968) qui s’applique. Si le bien vendu a été perdu ou s’est détérioré avant que vous ne l’ayez reçu, vous êtes libéré de vos obligations, sauf si cela s’est produit pour une cause dont le vendeur n’est pas responsable, après que le vendeur a fait ce qui lui incombait pour la livraison et que vous avez manqué à votre obligation de la recevoir (article 22(a)). Si un transport a été convenu et que le vendeur a remis le bien au transporteur, qui est responsable envers vous selon le contrat de transport, la livraison est déjà réalisée chez le transporteur. Une perte survenue ensuite pour une cause dont le vendeur n’est pas responsable ne vous libère pas (articles 8(c) et 22(b)). Tout cela sous réserve d’une loi spéciale et de l’accord entre vous (article 4(b)).

Quelle responsabilité la société de livraison assume-t-elle réellement ?

La responsabilité est limitée. De nombreuses sociétés de coursiers prévoient dans leurs conditions de service un plafond d’indemnisation par colis. Si vous avez envoyé un produit d’une valeur de 3 000 ₪ sans l’assurer, vous risquez de ne recevoir qu’une indemnisation partielle.

Assurance complémentaire : si la société propose une assurance ou une déclaration de valeur pour l’envoi et que vous ne les avez pas utilisées, elle risque d’invoquer le plafond prévu au contrat.

Ce que les sociétés ne peuvent pas faire facilement : s’exonérer de la responsabilité prévue par la loi. Dans un contrat d’adhésion, une clause qui exonère le fournisseur, en tout ou en partie, d’une responsabilité que la loi lui impose est présumée abusive. Le tribunal qui constate qu’elle est abusive l’annule ou la modifie (articles 4(1) et 19 de la loi sur les contrats d’adhésion).

Quelle différence entre Israel Post et une société de coursiers privée ?

Israel Post est soumise à la loi sur la poste, 5746-1986. Pour le courrier intérieur, elle n’est responsable d’un dommage, d’un vol ou d’une perte que si les conditions suivantes sont réunies : l’envoi a été remis contre reçu et sa distribution exige une confirmation (comme un recommandé) ; le dommage a été signalé à l’agent postal lors de la remise ou dès qu’il a été connu ; et il n’a pas été causé par un emballage défectueux (article 77(a)). L’indemnité va jusqu’à la valeur du dommage, sans dépasser le montant fixé par le ministre pour ce type d’envoi (article 81). Elle n’est pas responsable d’un dommage causé par un retard de distribution ou par une erreur de distribution (article 78). Pour un envoi ordinaire, expédié sans reçu ni confirmation de remise, il n’y a pas de responsabilité, sauf si l’expéditeur prouve que l’agent postal l’a traité avec négligence lors de sa prise en charge (article 77(b)). Pour le courrier international, ce sont les conditions de la Convention postale universelle qui s’appliquent (articles 82–83).

Les sociétés privées (DHL, FedEx, UPS, Speed Post, etc.) sont soumises aux conditions du contrat que vous avez signé, à la loi sur la protection du consommateur, à la loi sur les dépositaires et à la loi sur les contrats d’adhésion. Leurs contrats prévoient eux aussi, en général, un plafond d’indemnisation.

Quand vous ne serez pas indemnisé, même si vous avez raison

Dans certaines situations, la société rejettera la réclamation même si le dommage est réel :

Si l’emballage était insuffisant (objets fragiles emballés négligemment, sans assez de calage), la société soutiendra que le dommage est dû à l’emballage défectueux, et non à elle.

Si vous avez signalé le problème trop tard : un signalement tardif, en particulier au-delà du délai prévu au contrat, permet à la société de rejeter la réclamation.

Si vous n’avez pas assuré un objet de valeur, la société invoquera le plafond contractuel. Il est possible de soutenir que le plafond est abusif et de demander son annulation (articles 4(1) et 19 de la loi sur les contrats d’adhésion), mais le résultat dépend des circonstances.

Quand le dommage dépasse le plafond : que faire ?

Si le dommage dépasse le plafond d’indemnisation et que vous estimez avoir droit à davantage, deux voies existent : le tribunal des petites créances (jusqu’à 39 900 ₪, article 60(a)(1) de la loi sur les tribunaux [version consolidée], 5744-1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984), sans avocat), ou une action devant le tribunal de première instance. Dans les deux cas, le tribunal examinera les conditions du contrat à côté de la responsabilité prévue par la loi. Une société privée, en tant que « dépositaire rémunéré », répond de la perte ou du dommage, sauf s’ils sont survenus dans les circonstances d’exonération de l’article 2(b) de la loi sur les dépositaires. Face à Israel Post, c’est au demandeur de montrer que le dommage s’est produit pendant les services postaux, sous réserve des présomptions de l’article 79 de la loi sur la poste.

Un outil utile : déposer une plainte auprès de l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable.

Si vous avez décidé de poursuivre la société de livraison, vous pouvez lire sur les actions de consommateurs, individuelles et collectives, à la page Actions collectives et de consommation.