Page du service : Avocat pour actions de consommation et actions collectives.
Vous avez été débité pour une transaction que vous n’avez pas effectuée ? Le guide dédié : débit non autorisé sur carte de crédit : le guide pour obtenir un remboursement.
Quels débits peut-on contester ?
La loi israélienne vous donne un droit exprès de contestation. Et elle fait peser sur la société de cartes de crédit, et non sur vous, la charge de la preuve de la légalité du débit.
Les litiges sur une carte de crédit se divisent en deux types : (a) les litiges du côté du titulaire de la carte, par exemple une transaction non autorisée ou une transaction d’un montant erroné ; (b) les litiges sur la réception du produit ou du service acheté. Pour un débit que vous n’avez pas effectué, les articles 27–29 de la loi sur les services de paiement s’appliquent. Pour un produit ou un service non fourni alors que la date de livraison est passée, la société de cartes de crédit doit cesser le débit à compter de votre avis, si vous avez aussi notifié au professionnel l’annulation de la transaction (article 17).
J’ai été débité deux fois sur ma carte pour la même transaction
Un double débit est une opération de paiement que vous n’avez pas effectuée. Lorsqu’il n’existe pour le second débit ni document signé ni authentification forte, informez la société de cartes de crédit, dans les 30 jours suivant le jour où elle vous a remis l’avis de débit, que vous n’avez pas effectué l’opération. Elle doit rembourser le montant dans les 8 jours ouvrés suivant votre avis (article 29(b) de la loi sur les services de paiement, 5779-2019). Dans tous les cas, une réclamation pour un défaut dans l’exécution d’une opération de paiement oblige la société de cartes de crédit à examiner la question et à vous informer du résultat dans un délai raisonnable, et si elle est responsable du défaut, à le corriger (article 19(d)–(e)).
J’ai commandé et je n’ai rien reçu : que doit faire la société de cartes de crédit ?
Dans une transaction par carte de crédit, si la date de livraison convenue est passée et que le produit ou le service n’a pas été fourni, ou si, avant même la date de livraison, le professionnel a cessé durablement de fournir des produits ou services de ce type, et que vous avez notifié au professionnel l’annulation de la transaction dans la mesure où il était possible de le prévenir, la société de cartes de crédit doit cesser d’exécuter l’ordre de paiement et le débit qui en découle, à compter de la date de l’avis que vous lui avez remis (article 17(a) de la loi sur les services de paiement). Cela arrête, par exemple, les échéances qui n’ont pas encore été débitées. Si une partie seulement de la commande a été fournie et que le débit est divisible, la règle s’applique à la partie non fournie (article 17(c)). Si la société de cartes de crédit constate que les conditions n’étaient pas remplies, elle peut débiter à nouveau, par un avis écrit motivé au moins 15 jours avant le débit (article 17(b)).
Qui doit prouver quoi, et que doit faire la société de cartes de crédit ?
Selon la loi sur les services de paiement, 5779-2019 (qui a remplacé la loi sur les cartes de paiement, 5746-1986 (חוק כרטיסי חיוב, התשמ״ו-1986)), lorsque le titulaire d’une carte de crédit informe la société de cartes de crédit qu’il conteste un débit, dans une transaction à distance effectuée sans document signé (article 29 de la loi) ou en cas d’utilisation abusive de la carte (articles 24–27), la société de cartes de crédit doit rembourser l’argent, et la charge de prouver que la transaction était autorisée lui revient en pratique. C’est très important : la société de cartes de crédit ne peut pas se contenter d’une affirmation négative (« nous ne savons pas que la transaction n’était pas autorisée ») ; elle doit prouver concrètement que la transaction a été effectuée régulièrement. Selon la loi, elle ne peut débiter à nouveau que si elle en a acquis la conviction, par un avis écrit motivé au moins 15 jours avant le débit, accompagné des copies des documents en sa possession si vous les avez demandées (articles 27(b) et 29(b)).
Selon l’article 29 de la loi sur les services de paiement, le titulaire d’une carte débité pour une « opération de paiement sans document signé » (document manquant : une transaction, par exemple par téléphone ou sur Internet, pour laquelle il n’existe ni document signé par le titulaire de la carte ni enregistrement attestant une authentification forte de son identité, article 29(a)) et qui informe la société de cartes de crédit, dans les 30 jours suivant la réception de l’avis de débit, qu’il n’a pas effectué la transaction, a droit au remboursement du montant débité dans les 8 jours ouvrés suivant la remise de son avis. La société de cartes de crédit ne peut le débiter à nouveau que si elle a acquis la conviction que la transaction a bien été effectuée par lui. Dans ce cas, elle doit lui remettre à l’avance un avis écrit motivé et lui transmettre, à sa demande, des copies des documents en sa possession.
Comment obtenir un remboursement (Chargeback), étape par étape
Lorsque le titulaire d’une carte de crédit obtient gain de cause dans un litige, la mesure principale est l’annulation du débit (chargeback) : le compte du titulaire de la carte est recrédité du montant débité. La procédure se déroule auprès de l’organisme qui a réglé la transaction au commerçant, et c’est finalement le commerçant ou la société de cartes de crédit qui supporte le remboursement. Le titulaire de la carte peut aussi demander réparation du préjudice causé par la transaction non autorisée (par exemple l’utilisation non autorisée de données ou les intérêts perçus à la suite du débit).
Le titulaire de la carte qui n’a pas été remboursé peut poursuivre la société de cartes de crédit en justice, ou porter plainte auprès de l’Unité des demandes du public et du contrôle de la consommation du Département de la supervision bancaire de la Banque d’Israël, l’autorité compétente pour examiner les plaintes contre les banques et les sociétés de cartes de crédit. Le remboursement selon la loi sur les services de paiement porte sur le montant débité, à sa valeur au jour du débit (articles 27 et 29 de la loi).
On vous a facturé plus que ce qui était convenu, on vous a induit en erreur, ou vous n’avez pas reçu ce que vous avez payé ?Je vous réponds dans un délai d’un jour ouvré.
Appels et réponses en hébreu ou en anglais
Ce qui se passe après votre message
- Vous écrivez ce qui s’est passé et avec qui. Sans documents.
- Je vous recontacte dans un délai d’un jour ouvré pour un court appel de quelques minutes, en hébreu ou en anglais.
- S’il s’agit d’une affaire que je traite : après l’appel, vous recevrez par écrit ce qui sera fait et quelle est la prochaine étape. Le travail ne commence qu’après votre accord.
À la fin de l’appel, vous saurez l’une de ces trois choses : c’est une affaire que je traite, et quelle est la prochaine étape ; vous pouvez vous passer d’avocat, et quel guide vous convient ; ou ce n’est pas mon domaine, et vers qui vous tourner.
Carte volée ou escroquerie : quelle est votre protection ?
Le titulaire d’une carte de crédit est protégé contre l’utilisation abusive de la carte selon les articles 24–27 de la loi sur les services de paiement, 5779-2019, et contre le débit d’un produit ou d’un service non fourni selon l’article 17 de la loi. Jusqu’à la remise de l’avis de perte ou de vol de la carte, le client supporte au plus 75 ₪, plus 30 ₪ par jour écoulé depuis qu’il en a eu connaissance, et s’il a donné l’avis dans les 30 jours suivant la première utilisation abusive, pas plus de 450 ₪ (article 24(c)) ; après l’avis, il est entièrement dégagé. Toute transaction effectuée après cet avis (et non approuvée par le titulaire de la carte) relève de la responsabilité de la société de cartes de crédit, qui doit rembourser le montant débité dans les 8 jours ouvrés suivant l’avis du client (article 27).
Lorsqu’il s’agit d’une violation systématique qui a touché de nombreux clients, le titulaire de la carte peut présenter une demande d’autorisation d’une action collective contre la société de cartes de crédit. Dans ces procédures, un seul titulaire de carte peut représenter des centaines ou des milliers de titulaires lésés par la même société de cartes de crédit. Le demandeur représentant dont l’action a été accueillie peut obtenir une rétribution personnelle, et le tribunal fixe les honoraires de son avocat.
Transactions à l’étranger : que se passe-t-il en cas de problème ?
Les litiges sur des transactions effectuées à l’étranger (par exemple un achat sur un site étranger avec une carte israélienne) sont traités de façon similaire. Le titulaire de la carte peut contester un débit à l’étranger exactement comme un débit en Israël. Toutefois, en raison des difficultés de coordination avec les commerçants à l’étranger, la vérification auprès du commerçant risque de prendre plus de temps, mais l’obligation de remboursement dans les 8 jours ouvrés suivant votre avis s’applique aussi ici (articles 27 et 29). C’est la société de cartes de crédit en Israël qui s’adresse à l’organisme acquéreur à l’étranger ou au commerçant pour examiner le litige.
Le titulaire d’une carte qui soupçonne une fraude peut porter plainte à la police en même temps qu’il informe la société de cartes de crédit.
Que peut-on demander au-delà du remboursement ?
Le titulaire de la carte qui a contesté un débit avec succès a droit au remboursement du montant débité, à sa valeur au jour du débit (articles 27 et 29 de la loi sur les services de paiement). S’il a dû saisir le tribunal, il peut demander aussi les frais de justice et les honoraires d’avocat, selon l’appréciation du tribunal, et dans les cas appropriés la réparation d’un préjudice prouvé.
En outre, le titulaire de la carte lésé par une société de cartes de crédit qui n’a pas préservé comme il se doit la confidentialité et la sécurité de ses données (c’est-à-dire que les données ont été exposées à une fraude par négligence) peut demander réparation du préjudice subi, y compris le préjudice moral, pour négligence selon les articles 35-36 de l’ordonnance sur les délits civils [nouvelle version] (פקודת הנזיקין).
Que faire maintenant, et dans quel ordre ?
Si le titulaire d’une carte soupçonne un débit non autorisé, il doit : (1) informer immédiatement la société de cartes de crédit, et pour une transaction sans document signé, au plus tard dans les 30 jours suivant la réception de l’avis de débit (article 29 de la loi sur les services de paiement) ; jusqu’à la remise de l’avis concernant une carte volée ou perdue, vous supportez une partie des débits (article 24), (2) porter plainte à la police en cas de soupçon de fraude, (3) conserver toute la documentation (confirmations, courriels, captures d’écran), (4) exiger le remboursement immédiat de l’argent, (5) s’adresser à l’Unité des demandes du public de la Banque d’Israël ou au tribunal si la société de cartes de crédit n’a pas remboursé l’argent dans les 8 jours ouvrés, (6) demander un conseil juridique si les démarches n’ont pas abouti. Le titulaire de la carte peut aussi prévenir des transactions similaires à l’avenir : en bloquant la carte si nécessaire, en paramétrant des alertes pour les transactions d’un montant élevé, et en utilisant l’application de la banque avec des alertes immédiates pour chaque transaction.
Il vous est arrivé quelque chose de semblable ?Vous pouvez m’écrire ce qui s’est passé et avec qui, sans documents.
Appels et réponses en hébreu ou en anglais
Quand faut-il s’adresser à un avocat ?
- La société de cartes de crédit a rejeté votre avis concernant un débit que vous n’avez pas effectué, ou n’a pas remboursé le montant dans les 8 jours ouvrés (article 29(b) de la loi sur les services de paiement).
- Vous avez été débité sur une carte volée ou perdue, et la société de cartes de crédit vous impute une participation supérieure à celle de l’article 24(c) de la loi sur les services de paiement.
- La somme que vous réclamez dépasse 39 900 ₪, le plafond des petites créances au 1er janvier 2026 (article 60(a)(1) de la loi sur les tribunaux).
- La dette a été transmise au recouvrement, ou une procédure d’exécution (bureau de l’exécution) a été ouverte contre vous.
Possible aussi sans avocat : dans une petite créance, vous déposez la demande et menez la procédure vous-même ; la représentation par un avocat n’y est permise qu’avec l’autorisation du tribunal et pour des raisons particulières (article 63(a) de la loi sur les tribunaux [version consolidée], 5744-1984 (חוק בתי המשפט)). L’avis à la société de cartes de crédit et la plainte à son service des réclamations du public, vous pouvez les présenter vous-même.
Vous agissez vous-même ? Vous pouvez préparer avec moi la demande introductive pour le tribunal des petites créances : après accord écrit, nous passons ensemble en revue le contrat, les reçus et la correspondance, et je rédige les faits, la somme que vous réclamez et la liste des annexes. C’est vous qui déposez la demande, et vous vous présentez vous-même à l’audience. La demande introductive portera la mention qu’elle a été rédigée avec l’aide d’un avocat qui ne la dépose pas et ne vous représente pas dans la procédure (selon la position de la commission de déontologie du district de Tel-Aviv de l’Ordre des avocats). Le travail sur le projet d’acte se fait en hébreu ou en anglais, et le projet lui-même est rédigé en hébreu. Tous les détails · Écrivez sur WhatsApp : contre qui, pour quelle somme et ce que vous avez déjà envoyé.
Points à vérifier
- Conseil pratique : présentez une réclamation écrite, un courriel avec accusé de lecture, pas un appel téléphonique. La société de cartes de crédit peut difficilement prétendre « nous ne savions pas » face à une trace écrite horodatée.
- Erreur fréquente : attendre plus de 30 jours en espérant que « ça s’arrange tout seul », et perdre ainsi la voie de remboursement de l’article 29 pour une transaction sans document signé (et pour une carte volée, chaque jour de retard dans l’avis augmente la participation : article 24(c)). Le délai court à partir du jour de la réception de l’avis de débit (article 29 de la loi sur les services de paiement).
- Point tactique : si la société de cartes de crédit a rejeté le recours, adressez-vous à l’Unité des demandes du public et du contrôle de la consommation du Département de la supervision bancaire (Banque d’Israël), compétente pour examiner les plaintes contre les banques et les sociétés de cartes de crédit.
- Point tactique : dans les procédures collectives, conservez toute la documentation du litige (relevés de débits, correspondance et captures d’écran) avec les dates.