خلاف على خصم من بطاقة الائتمان: منتج لم يُورَّد، وخصم مزدوج، وصفقة في الخارج

صفحة الخدمة: محامٍ للدعاوى الاستهلاكية والدعاوى الجماعية.

خُصم منكم مبلغ عن صفقة لم تُجروها؟ الدليل المخصّص: خصم غير مُخوَّل من بطاقة الائتمان: دليل استرداد المبلغ.

ما الخصومات التي يمكن الاعتراض عليها؟

يمنحكم القانون الإسرائيلي حقًا صريحًا في الاعتراض، ويُلقي على شركة بطاقات الائتمان، لا عليكم، عبء الإثبات بأن الخصم كان قانونيًا.

تنقسم الخلافات في بطاقة الائتمان إلى نوعين: (أ) خلافات من جهة صاحب البطاقة، مثل صفقة لم يُخوَّل بها أو صفقة مبلغها خاطئ؛ (ب) خلافات بشأن تسلّم المنتج أو الخدمة التي اشتُريت. في الخصم الذي لم تُجروه تسري المواد 27–29 من قانون خدمات الدفع؛ وفي منتج أو خدمة لم يُورَّدا رغم مضيّ موعد التوريد، يجب على شركة بطاقات الائتمان أن توقف الخصم من موعد إبلاغكم، إذا أبلغتم التاجر أيضًا بإلغاء الصفقة (المادة 17).

خُصم مني مرتين ببطاقة الائتمان عن الصفقة نفسها

الخصم المزدوج عملية دفع لم تُجروها. عندما لا يوجد بشأن الخصم الثاني مستند موقَّع أو تحقق معزَّز، أبلغوا شركة بطاقات الائتمان، خلال 30 يومًا من اليوم الذي سلّمتكم فيه الإشعار بالخصم، بأنكم لم تُجروا العملية، وهي ملزمة بإعادة المبلغ خلال 8 أيام عمل من الإبلاغ (المادة 29(ب) من قانون خدمات الدفع، 2019). وفي كل الأحوال، التوجّه بشأن خلل في تنفيذ عملية دفع يُلزم شركة بطاقات الائتمان بأن تستوضح الأمر وأن تُبلغكم بالنتيجة خلال وقت معقول، وإذا كانت هي المسؤولة عن الخلل، بأن تصحّحه (المادة 19(د)–(هـ)).

طلبت ولم أستلم: ما الذي يجب على شركة بطاقات الائتمان فعله؟

في الصفقة ببطاقة الائتمان، إذا مضى موعد التوريد المتّفق عليه ولم يُورَّد المنتج أو الخدمة، أو، حتى قبل موعد التوريد، توقّف التاجر بصورة دائمة عن توريد منتجات أو خدمات من النوع نفسه، وأبلغتم التاجر بإلغاء الصفقة بقدر ما كان ممكنًا إبلاغه، يجب على شركة بطاقات الائتمان أن توقف تنفيذ أمر الدفع والخصم بموجبه، ابتداءً من موعد الإشعار الذي سلّمتموه لها (المادة 17(أ) من قانون خدمات الدفع). بهذا تتوقف، مثلًا، الأقساط التي لم تُخصم بعد. إذا وُرّد جزء من الطلبية فقط وكان الخصم قابلًا للفصل، يسري الحكم على الجزء الذي لم يُورَّد (المادة 17(ج)). وإذا تبيّن لشركة بطاقات الائتمان أن الشروط لم تتوفر، يجوز لها أن تعود وتخصم، بإشعار مسبَّب مكتوب قبل 15 يومًا على الأقل من الخصم (المادة 17(ب)).

من يجب عليه إثبات ماذا، وما الذي يجب على شركة بطاقات الائتمان فعله؟

وفق قانون خدمات الدفع، 2019 (الذي حلّ محل قانون بطاقات الخصم، 1986 (חוק כרטיסי חיוב, התשמ״ו-1986))، عندما يُبلغ صاحب بطاقة الائتمان شركة بطاقات الائتمان بأنه ينكر خصمًا، في صفقة عن بُعد أُجريت دون مستند موقَّع (المادة 29 من القانون) أو في استعمال غير مشروع للبطاقة (المواد 24–27)، يجب على شركة بطاقات الائتمان أن تعيد المال، وينتقل إليها فعليًا عبء الإثبات بأن الصفقة كانت مُخوَّلة. لهذا أهمية كبيرة جدًا: لا تستطيع شركة بطاقات الائتمان أن تكتفي بقول سلبي («لا نعرف أن الصفقة لم تكن مُخوَّلة»)؛ بل عليها أن تُثبت فعليًا أن الصفقة أُجريت وفق القانون. ووفق القانون، يجوز لها أن تعود وتخصم فقط إذا تبيّن لها ذلك، بإشعار مسبَّب مكتوب، قبل 15 يومًا على الأقل من الخصم، مع نسخ من المستندات التي بحوزتها إذا طلبتم ذلك (المادتان 27(ب) و29(ب)).

وفق المادة 29 من قانون خدمات الدفع، صاحب البطاقة الذي خُصم منه مبلغ بسبب «عملية دفع بمستند ناقص» (صفقة، مثلًا بالهاتف أو عبر الإنترنت، لا يوجد بشأنها مستند وقّعه صاحب البطاقة أو سجلّ يوثّق تحققًا معزَّزًا من هويته، المادة 29(أ)) ويُبلغ شركة بطاقات الائتمان خلال 30 يومًا من يوم تسلّمه الإشعار بالخصم بأنه لم يُجرِ الصفقة، يستحق إعادة مبلغ الخصم خلال 8 أيام عمل من تسليم إبلاغه. ولا يجوز لشركة بطاقات الائتمان أن تعود وتخصم منه إلا إذا تبيّن لها أن الصفقة أُجريت فعلًا على يده، وفي هذه الحالة عليها أن تسلّمه مسبقًا إشعارًا مسبَّبًا مكتوبًا، وأن تنقل إليه، بناءً على طلبه، نسخًا من المستندات التي بحوزتها.

كيف تحصلون على إرجاع المبلغ إلى الحساب (Chargeback): خطوة بعد خطوة

عندما يُقبل ادعاء صاحب بطاقة الائتمان في الخلاف، فإن سبيل الانتصاف الأولي هو إلغاء الخصم (chargeback)، أي إرجاع المبلغ الذي خُصم إلى حساب صاحب البطاقة. يجري الإجراء أمام الجهة التي قامت بمقاصّة الصفقة للمصلحة التجارية، وفي النهاية تتحمّل المصلحة التجارية أو شركة بطاقات الائتمان إعادة المال. ويحق لصاحب البطاقة أيضًا أن يطالب بتعويض عن الضرر الذي نتج عن الصفقة غير المُخوَّلة (مثل الاستعمال غير المُخوَّل للبيانات أو فائدة جُبيت في أعقاب الخصم).

صاحب البطاقة الذي لم يستعد ماله يحق له أن يقاضي شركة بطاقات الائتمان في المحكمة، أو أن يقدّم شكوى إلى وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية في الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل، وهي الجهة الرقابية المخوَّلة بالتحقيق في الشكاوى ضد البنوك وشركات بطاقات الائتمان. الإعادة وفق قانون خدمات الدفع هي لمبلغ الخصم بقيمته يوم الخصم (المادتان 27 و29 من القانون).

سُرقت البطاقة أو تعرّضتم للاحتيال: ما الحماية المتاحة لكم؟

صاحب بطاقة الائتمان محميّ من الاستعمال غير المشروع للبطاقة وفق المواد 24–27 من قانون خدمات الدفع، 2019، ومن الخصم مقابل منتج أو خدمة لم يُورَّدا، وفق المادة 17 من القانون. حتى تسليم الإشعار بفقدان البطاقة أو سرقتها، يتحمّل الزبون على الأكثر 75 ش.ج. مضافًا إليها 30 ش.ج. عن كل يوم مضى منذ علم بذلك، وإذا أبلغ خلال 30 يومًا من أول استعمال غير مشروع، فلا يتحمّل أكثر من 450 ش.ج. (المادة 24(ج))؛ وبعد الإشعار، إعفاء كامل. كل صفقة تُجرى بعد هذا الإشعار (ولم يُصادق عليها صاحب البطاقة) تكون على مسؤولية شركة بطاقات الائتمان، الملزمة بإعادة مبلغ الخصم خلال 8 أيام عمل من إبلاغ الزبون (المادة 27).

عندما يتعلق الأمر بمخالفة منهجية أضرّت بزبائن كثيرين، يحق لصاحب البطاقة أن يقدّم طلب المصادقة على دعوى جماعية ضد شركة بطاقات الائتمان. في إجراءات من هذا النوع يستطيع صاحب بطاقة واحد أن يمثّل مئات وآلاف أصحاب البطاقات الذين تضرروا من شركة بطاقات الائتمان نفسها. المدعي الممثِّل الذي قُبلت دعواه قد يحصل على مكافأة شخصية، وتحكم المحكمة بأتعاب محاماة لمحاميه.

الصفقات خارج البلاد: ماذا يحدث عند وجود مشكلة؟

الخلافات على صفقات أُجريت في الخارج (مثلًا، شراء من موقع إنترنت في الخارج ببطاقة إسرائيلية) تُعالَج بطريقة مشابهة. يحق لصاحب البطاقة أن يعترض على خصم في الخارج تمامًا كما يعترض على خصم في إسرائيل. ومع ذلك، بسبب صعوبات التنسيق مع المصالح التجارية في الخارج، قد يستغرق الاستيضاح مع المصلحة وقتًا أطول، لكن واجب الإعادة خلال 8 أيام عمل من إبلاغكم يسري هنا أيضًا (المادتان 27 و29). شركة بطاقات الائتمان في إسرائيل هي التي تتوجّه إلى الجهة المقاصّة في الخارج أو إلى المصلحة التجارية لاستيضاح الخلاف.

صاحب البطاقة الذي يشتبه في احتيال يحق له أن يقدّم شكوى في الشرطة بالتوازي مع إبلاغ شركة بطاقات الائتمان.

ما الذي يمكن المطالبة به إلى جانب استرداد المبلغ؟

صاحب البطاقة الذي اعترض بنجاح على خصم يستحق إعادة مبلغ الخصم بقيمته يوم الخصم (المادتان 27 و29 من قانون خدمات الدفع). وإذا اضطر إلى التوجّه إلى المحكمة، يحق له أن يطلب أيضًا مصاريف التقاضي وأتعاب المحاماة، بحسب تقدير المحكمة، وفي الحالات المناسبة تعويضًا عن ضرر تم إثباته.

إضافةً إلى ذلك، صاحب البطاقة الذي تضرر من شركة بطاقات ائتمان لم تحافظ كما يجب على سرية بياناته وعلى أمنها (أي إن البيانات انكشفت للاحتيال بسبب الإهمال) يحق له أن يرفع دعوى أضرار عن الضرر الذي لحق به، بما في ذلك المعاناة النفسية، بسبب الإهمال وفق المادتين 35-36 من مرسوم الأضرار [صيغة جديدة] (פקודת הנזיקין [נוסח חדש]).

ماذا تفعلون الآن، وما الترتيب الصحيح؟

إذا اشتبه صاحب البطاقة في خصم غير مُخوَّل، فعليه: (1) أن يُبلغ شركة بطاقات الائتمان فورًا، وفي الصفقة بمستند ناقص، خلال 30 يومًا على الأكثر من يوم تسلّم الإشعار بالخصم (المادة 29 من قانون خدمات الدفع)؛ وحتى تسليم الإشعار عن بطاقة سُرقت أو فُقدت تتحمّلون جزءًا من الخصومات (المادة 24)، (2) أن يقدّم شكوى في الشرطة إذا ظهر اشتباه في احتيال، (3) أن يحتفظ بكل التوثيق (التأكيدات، ورسائل البريد الإلكتروني، ولقطات الشاشة)، (4) أن يطالب بإعادة المال فورًا، (5) أن يتوجّه إلى وحدة توجّهات الجمهور في بنك إسرائيل أو إلى المحكمة إذا لم تُعِد شركة بطاقات الائتمان المال خلال 8 أيام عمل، (6) أن يتوجّه للحصول على استشارة قانونية إذا لم تنجح المعالجة. ويستطيع صاحب البطاقة أيضًا منع صفقات مشابهة في المستقبل عن طريق: تجميد البطاقة عند الحاجة، وضبط تنبيهات للصفقات بمبالغ مرتفعة، واستخدام تطبيق البنك مع تنبيهات فورية عن كل صفقة.