מחלוקת על חיוב בכרטיס אשראי: מוצר שלא סופק, חיוב כפול ועסקה בחו״ל

עמוד השירות: ביטלתם מנוי והחברה ממשיכה לחייב? כך דורשים את הכסף בחזרה.

חויבתם על עסקה שלא ביצעתם? המדריך הייעודי: חיוב לא מורשה בכרטיס אשראי: המדריך לקבלת החזר.

אילו חיובים אפשר לערער עליהם?

החוק הישראלי מעניק לכם זכות ערעור מפורשת — ומטיל על חברת האשראי, לא עליכם, את נטל ההוכחה שהחיוב היה חוקי.

מחלוקות בכרטיס אשראי נחלקות לשני סוגים: (א) מחלוקות מצד בעל הכרטיס — למשל עסקה שלא הורשתה או עסקה שסכומה שגוי; (ב) מחלוקות בנוגע לקבלת המוצר או השירות שנרכשו. בחיוב שלא ביצעתם חלים סעיפים 27–29 לחוק שירותי תשלום; במוצר או שירות שלא סופקו אף שחלף מועד האספקה — חברת האשראי חייבת להפסיק את החיוב ממועד הודעתכם, אם הודעתם גם לעוסק על ביטול העסקה (סעיף 17).

שאלה על המקרה שלכם? כתבו בוואטסאפ · 050-431-3155

חויבתי פעמיים באשראי על אותה עסקה

חיוב כפול הוא פעולת תשלום שלא ביצעתם. כשאין לגבי החיוב השני מסמך חתום או אימות מוגבר, הודיעו לחברת האשראי, בתוך 30 ימים מיום שמסרה לכם את ההודעה על החיוב, שלא ביצעתם את הפעולה, והיא חייבת להשיב את הסכום בתוך 8 ימי עסקים מההודעה (סעיף 29(ב) לחוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019). בכל מקרה, פנייה על פגם בביצוע פעולת תשלום מחייבת את חברת האשראי לברר את העניין ולהודיע לכם על התוצאה בתוך זמן סביר, ואם היא האחראית לפגם — לתקן אותו (סעיף 19(ד)–(ה)).

הזמנתי ולא קיבלתי: מה חברת האשראי חייבת לעשות?

בעסקה בכרטיס אשראי, אם חלף מועד האספקה שסוכם והמוצר או השירות לא סופקו, או — עוד לפני מועד האספקה — שהעוסק הפסיק דרך קבע לספק מוצרים או שירותים מאותו סוג, והודעתם לעוסק על ביטול העסקה ככל שאפשר היה להודיע לו, חברת האשראי חייבת להפסיק את ביצוע הוראת התשלום ואת החיוב מכוחה, החל ממועד ההודעה שמסרתם לה (סעיף 17(א) לחוק שירותי תשלום). כך נעצרים, למשל, תשלומים שטרם חויבו. סופק רק חלק מההזמנה והחיוב ניתן להפרדה — ההוראה חלה על החלק שלא סופק (סעיף 17(ג)). אם חברת האשראי נוכחת שהתנאים לא התקיימו, היא רשאית לחזור ולחייב, בהודעה מנומקת בכתב 15 ימים לפחות לפני החיוב (סעיף 17(ב)).

מי צריך להוכיח מה — ומה חברת האשראי חייבת לעשות?

בהתאם לחוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019 (שהחליף את חוק כרטיסי חיוב, התשמ״ו-1986), כאשר בעל כרטיס אשראי מודיע לחברת האשראי שהוא מכחיש חיוב — בעסקה מרחוק שבוצעה ללא מסמך חתום (סעיף 29 לחוק) או בשימוש לרעה בכרטיס (סעיפים 24–27) — על חברת האשראי להשיב את הכסף, והנטל להוכיח שהעסקה היתה מורשית עובר בפועל אליה. זה משמעותי מאוד: חברת האשראי אינה יכולה להסתפק באמירה שלילית ("איננו יודעים שהעסקה לא הייתה מורשית"); עליה להוכיח בפועל שהעסקה בוצעה כדין. לפי החוק, היא רשאית לחזור ולחייב רק אם נוכחה בכך — בהודעה מנומקת בכתב, 15 ימים לפחות לפני החיוב, ובצירוף עותקי המסמכים שבידה אם ביקשתם (סעיפים 27(ב) ו-29(ב)). הצעדים המעשיים בנושא מרוכזים בעמוד בדיקת עילה לתביעה ייצוגית.

לפי סעיף 29 לחוק שירותי תשלום, בעל כרטיס שחויב בשל "פעולת תשלום במסמך חסר" (עסקה — למשל בטלפון או באינטרנט — שאין לגביה מסמך חתום בידי בעל הכרטיס או רשומה המתעדת אימות מוגבר של זהותו, סעיף 29(א)) ומודיע לחברת האשראי בתוך 30 ימים מיום שקיבל את ההודעה על החיוב כי לא ביצע את העסקה — זכאי להשבת סכום החיוב בתוך 8 ימי עסקים ממסירת הודעתו. חברת האשראי רשאית לחזור ולחייב אותו רק אם נוכחה שהעסקה אכן בוצעה על ידו, ובמקרה כזה עליה למסור לו מראש הודעה מנומקת בכתב ולהעביר לו, לפי דרישתו, עותקים מהמסמכים שבידה.

איך מקבלים זיכוי (Chargeback) — צעד אחר צעד

כאשר בעל כרטיס אשראי זוכה בטענתו בדבר מחלוקת, הסעד הראשוני הוא ביטול החיוב (chargeback) — זיכוי חשבונו של בעל הכרטיס בסכום שחויב. ההליך מתבצע מול הגוף שסלק את העסקה לבית העסק, ובסופו של דבר בית העסק או חברת האשראי הם שנושאים בהשבת הכסף. בעל כרטיס רשאי גם לדרוש פיצוי בגין הנזק שנגרם כתוצאה מהעסקה הלא-מורשית (כגון שימוש לא מורשה בנתונים או ריבית שנגבתה בעקבות החיוב).

בעל כרטיס שלא קיבל את כספו בחזרה רשאי לתבוע את חברת האשראי בבית משפט, או להגיש תלונה ליחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל — הרגולטור המוסמך לברר תלונות נגד בנקים וחברות כרטיסי אשראי. ההשבה לפי חוק שירותי תשלום היא של סכום החיוב בערכו ביום החיוב (סעיפים 27 ו-29 לחוק).

כרטיס נגנב או הונו אתכם — מה ההגנה שלכם?

בעל כרטיס אשראי מוגן בפני שימוש לרעה בכרטיס בהתאם לסעיפים 24–27 לחוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019, ובפני חיוב בעד מוצר או שירות שלא סופקו — לפי סעיף 17 לחוק. עד למסירת ההודעה על אובדן או גניבה של הכרטיס, הלקוח נושא לכל היותר ב-75 ₪ בתוספת 30 ₪ לכל יום שחלף מאז נודע לו על כך, ואם הודיע בתוך 30 ימים מהשימוש הראשון לרעה — לא יותר מ-450 ₪ (סעיף 24(ג)); לאחר ההודעה — פטור מלא. כל עסקה שתבוצע לאחר הודעה זו (ולא אושרה על-ידי בעל הכרטיס) היא באחריות חברת האשראי, שחייבת להשיב את סכום החיוב בתוך 8 ימי עסקים מהודעת הלקוח (סעיף 27).

כאשר מדובר בהפרה שיטתית שפגעה בלקוחות רבים, רשאי בעל הכרטיס להגיש בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד חברת האשראי. בהליכים מסוג זה יכול בעל כרטיס אחד לייצג מאות ואלפי בעלי כרטיסים שנפגעו מאותה חברת אשראי. תובע מייצג שתביעתו התקבלה עשוי לזכות בגמול אישי, ובית המשפט פוסק שכר טרחה לעורך דינו.

עסקאות בחו״ל — מה קורה כשיש בעיה?

מחלוקות על עסקאות שבוצעו בחו״ל (למשל, קנייה באתר אינטרנט בחו״ל בעזרת כרטיס ישראלי) מטופלות בצורה דומה. בעל הכרטיס רשאי לערער על חיוב בחו״ל בדיוק כמו על חיוב בישראל. עם זאת, בגלל הקשיים בתיאום מול בתי העסק בחו״ל, הבירור מול בית העסק עשוי להימשך זמן רב יותר, אך חובת ההשבה בתוך 8 ימי עסקים מהודעתכם חלה גם כאן (סעיפים 27 ו-29). חברת האשראי בישראל היא שפונה לגוף הסולק בחו״ל או לבית העסק לצורך בירור המחלוקת.

בעל כרטיס שחושד בהונאה רשאי להגיש תלונה במשטרה במקביל להודעה לחברת האשראי.

מה אפשר לדרוש מעבר להחזר הכסף?

בעל כרטיס שערער בהצלחה על חיוב זכאי להשבת סכום החיוב בערכו ביום החיוב (סעיפים 27 ו-29 לחוק שירותי תשלום). אם נאלץ לפנות לבית המשפט, הוא רשאי לבקש גם הוצאות משפט ושכר טרחת עורך דין — לפי שיקול דעת בית המשפט — ובמקרים המתאימים פיצוי בגין נזק שהוכח.

בנוסף, בעל כרטיס שנפגע מחברת אשראי שלא שמרה כנדרש על סודיות הנתונים שלו ועל אבטחתם (כלומר, הנתונים נחשפו להונאה בשל רשלנות) רשאי לתבוע בנזיקין את הנזק שנגרם לו, לרבות עוגמת נפש, בעילת רשלנות לפי סעיפים 35-36 לפקודת הנזיקין.

מה לעשות עכשיו — ומה הסדר הנכון?

אם בעל כרטיס חושד בחיוב לא מורשה, עליו: (1) להודיע לחברת האשראי מיד, ובעסקה במסמך חסר — לכל המאוחר בתוך 30 ימים מיום קבלת ההודעה על החיוב (סעיף 29 לחוק שירותי תשלום); עד למסירת ההודעה על כרטיס שנגנב או אבד אתם נושאים בחלק מהחיובים (סעיף 24), (2) להגיש תלונה במשטרה אם עולה חשד להונאה, (3) לשמור את כל התיעוד (אישורים, הודעות דוא״ל, צילומי מסך), (4) לדרוש השבה מיידית של הכסף, (5) לפנות ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל או לבית המשפט אם חברת האשראי לא השיבה את הכסף בתוך 8 ימי עסקים, (6) לפנות לייעוץ משפטי אם הטיפול לא צלח. בעל הכרטיס יכול גם למנוע עסקאות דומות בעתיד על-ידי: הקפאת הכרטיס בעת הצורך, הגדרת התראות על עסקאות בסכומים גבוהים, ושימוש באפליקציה של הבנק עם התראות מיידיות על כל עסקה.