وصلتم من إجابة مساعد ذكاء اصطناعي؟ إجابة كهذه نقطة انطلاق عامة، وقد لا تكون دقيقة بالنسبة لحالتكم. لفحص حالتكم، أرسلوا عبر واتساب ماذا حدث، ومتى، ومع من.
صفحة الخدمة: محامٍ للدعاوى الاستهلاكية والدعاوى الجماعية.
للخلفية الأوسع عن الخلافات المتعلقة ببطاقات الائتمان انظروا: خلاف على خصم من بطاقة الائتمان: منتج لم يُورَّد، وخصم مزدوج، وصفقة في الخارج
ماذا تفعلون الآن
- تُبلغون شركة بطاقات الائتمان. على رقم الهاتف الموجود على ظهر البطاقة، أو في التطبيق أو في الموقع. تقولون إنها صفقة لم تقوموا بها، وتذكرون التاريخ والمبلغ واسم المصلحة التجارية. إذا سُرقت البطاقة أو فُقدت، اطلبوا أيضًا حظرها.
- تحتفظون برقم التوجّه وبتأكيد خطي (رسالة نصية أو بريد إلكتروني). دون توثيق يصعب إثبات أنكم أبلغتم في الوقت المحدد.
- تنتظرون الإعادة: شركة بطاقات الائتمان ملزمة بإعادة المبلغ خلال 8 أيام عمل من إشعاركم (المادتان 27 و29)، وبعد ذلك فقط يحق لها أن تستوضح وأن تعود فتخصم — بإشعار خطي معلَّل، قبل 15 يومًا على الأقل.
- رُفض طلبكم؟ يمكن تقديم شكوى إلى وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية في قسم الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل، التي تعالج أيضًا الشكاوى ضد شركات بطاقات الائتمان، أو رفع دعوى. التفاصيل في الفصل «رفض البنك أو شركة بطاقات الائتمان التوجّه: ما الخطوة التالية؟» الوارد أدناه.
من المهم أن تعرفوا: الأيام الـ30 تُحسب من اليوم الذي سلّمتكم فيه شركة بطاقات الائتمان الإشعار بالخصم، وهو غالبًا كشف الخصومات، وليس من يوم الشراء. (المادة 29(ب))
أُلغي قانون بطاقات الخصم: ما الذي ينص عليه اليوم قانون خدمات الدفع
أُلغي قانون بطاقات الخصم، 1986 (חוק כרטיסי חיוב, התשמ״ו-1986)، في 14.10.2020، وحلّ محلّه قانون خدمات الدفع، 2019 (المادة 55). بموجبه، من خُصم منه في صفقة بمستند ناقص وأبلغ خلال 30 يومًا بأنه لم يقم بها يستحق إعادة المبلغ خلال 8 أيام عمل، ويحق لشركة بطاقات الائتمان أن تعود فتخصم فقط إذا اقتنعت بأن الصفقة نُفّذت من قِبله — بإشعار خطي معلَّل، قبل 15 يومًا على الأقل (المادتان 27(ب) و29(ب)). هذه ليست «سياسة خدمة زبائن» — بل حق قانوني له آلية إنفاذ.
إلغاء خصم من بطاقة الائتمان: في أي حالات يمكن ذلك
- خصم غير مُخوَّل كليًا: سرقة، أو احتيال، أو استخدام دون موافقة — الإعادة خلال 8 أيام عمل من الإشعار، بعد خصم مشاركة محدودة (المادتان 24 و27 من قانون خدمات الدفع)؛ ولا يسري هذا التحديد إذا سلّمتم البطاقة أو تفاصيل التحقق لشخص آخر، أو تصرّفتم باحتيال (المادتان 24(د) و26).
- إلغاء صفقة عن بُعد: وفق قانون حماية المستهلك، 1981 (חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981)، الصفقة التي أُجريت بالهاتف أو عبر الإنترنت يمكن إلغاؤها خلال 14 يومًا، ورسوم الإلغاء محدودة بـ5% أو 100 ش.ج.، أيهما أقل (المادتان 14ج(ج) و14هـ). والمصلحة التجارية التي لم تُعد المال معرَّضة لتعويضات نموذجية (المادة 31أ(أ)(4)). التفاصيل: إلغاء صفقة وفق قانون حماية المستهلك.
- عدم تقديم الخدمة أو المنتج: دفعتم ولم تحصلوا على ما وُعدتم به — تستحقون استردادًا من المصلحة التجارية؛ وإذا انقضى موعد التسليم وأبلغتم المصلحة التجارية بالإلغاء، فإن شركة بطاقات الائتمان ملزمة بوقف الخصم من موعد إشعاركم (المادة 17 من قانون خدمات الدفع).
- الاحتيال: مصلحة تجارية خصمت مبلغًا أعلى مما اتُّفق عليه — شركة بطاقات الائتمان ملزمة بأن تعيد إليكم الفرق خلال 8 أيام عمل من إشعاركم (المادة 28؛ وفي الصفقة بمستند ناقص — المادة 29).
الأيام الـ30 التي يُحظر تفويتها — وكيف تُحسب
يبدأ العدّ التنازلي في اليوم الذي سلّمتكم فيه شركة بطاقات الائتمان الإشعار بالخصم — غالبًا كشف الخصومات — لا في يوم الشراء، ولا في اليوم الذي اكتشفتم فيه الأمر (المادة 29(ب)). إذا تلقيتم كشف الخصومات في 1 من الشهر واكتشفتم المشكلة في 25 منه — يبقى لكم نحو ستة أيام بعد يوم الاكتشاف، لأن اليوم الذي سُلّم فيه الإشعار لا يُحتسب (المادة 10(أ) من قانون التفسير، 1981 (חוק הפרשנות, התשמ״א-1981)). توجّهوا اليوم. بعد 30 يومًا يُغلق مسار المادة 29؛ وفي حالة إساءة استخدام البطاقة تبقى المواد 24–27 سارية، وإلا فتبقى الدعوى المباشرة ضد المصلحة التجارية. عندما يظهر الخصم نفسه لدى زبائن كثيرين، تصبح الدعوى المباشرة سبب دعوى جماعية — وعندها يلزم التمثيل في الدعاوى الجماعية والاستهلاكية.
خلال كم من الوقت يُعاد المال؟ المواعيد الواردة في القانون
يجمع الجدول المواعيد التي يحددها قانون خدمات الدفع، 2019، بحسب نوع الحالة. عندما يستمر الخصم بعد أن ألغيتم اشتراكًا يُدفع بأمر الدفع الثابت (הוראת קבע) من الحساب البنكي، انظروا أيضًا إلغاء التفويض بالخصم في البنك.
| الحالة | ما الذي تفعلونه وما الموعد | المادة |
|---|---|---|
| صفقة بمستند ناقص لم تقوموا بها، أو زيد مبلغها دون تفويض | إشعار لشركة بطاقات الائتمان خلال 30 يومًا من اليوم الذي سلّمتكم فيه الإشعار بالخصم؛ الإعادة خلال 8 أيام عمل من يوم الإشعار | المادة 29(ب) |
| إساءة استخدام البطاقة، مثلًا بطاقة سُرقت أو فُقدت | الإعادة في أقرب وقت، وفي موعد لا يتجاوز 8 أيام عمل من يوم الإشعار، بعد خصم المبلغ الذي تتحمّلونه وفق المادة 24(ج) | المادة 27(أ) |
| مبلغ زيد دون تفويض في دفعة أُعطيت عن طريق المصلحة التجارية | إعادة الفرق في أقرب وقت، وفي موعد لا يتجاوز 8 أيام عمل من يوم الإشعار | المادة 28(أ) |
| شركة بطاقات الائتمان تريد أن تعود فتخصم | إشعار خطي مع الأسباب، قبل 15 يومًا على الأقل من الخصم الفعلي (وفي حالة الاحتيال — بالتزامن مع الخصم) | المواد 27(ب)، 28(ب) و29(ب) |
| أمر الدفع الثابت من الحساب البنكي: إلغاء خصم معيّن | إشعار للبنك حتى 3 أيام عمل من موعد الخصم؛ الإعادة خلال يوم عمل واحد من الإشعار | المادة 35(أ) |
| أمر الدفع الثابت: خصم يتجاوز التفويض (في المبلغ، أو في الموعد، أو بموجب تفويض انتهت صلاحيته) | إعادة الفرق خلال يوم عمل واحد على الأكثر من الموعد الذي اكتشف فيه البنك التجاوز أو الذي أبلغتموه فيه، أيهما أسبق | المادة 37 |
خُصم من بطاقتكم عن صفقة لم توافقوا عليها؟سأعود إليكم خلال يوم عمل واحد.
المكالمات والردود بالعبرية أو بالإنجليزية
ماذا يحدث بعد أن تكتبوا إليّ
- تكتبون ماذا حدث ومع من. من دون مستندات.
- أعود إليكم خلال يوم عمل واحد لمكالمة قصيرة مدتها بضع دقائق، بالعبرية أو بالإنجليزية.
- إذا كان هذا أمرًا أتولّاه، فبعد المكالمة ستحصلون كتابيًا على ما سيتم عمله وما هي الخطوة التالية. لا يبدأ العمل إلا بعد موافقتكم.
في نهاية المكالمة ستعرفون واحدًا من ثلاثة: أن هذا أمر أتولّاه وما هي الخطوة التالية؛ أو أن بإمكانكم تدبّر الأمر من دون محامٍ وأيّ دليل يناسبكم؛ أو أنه خارج مجال عملي وإلى أين يُستحسن التوجّه.
بطاقة سُرقت أو فُقدت — قواعد خاصة
أبلغتم شركة بطاقات الائتمان بالسرقة أو الفقدان؟ الخصومات التي نُفّذت بعد الإشعار — على مسؤولية شركة بطاقات الائتمان. وللخصومات التي نُفّذت قبل الإشعار — توجد آلية مسؤولية محدودة: أنتم مسؤولون على الأكثر عن 75 ش.ج. إضافةً إلى 30 ش.ج. عن كل يوم منذ علمتم وحتى الإشعار — ولا يزيد ذلك على 450 ش.ج. إذا أبلغتم خلال 30 يومًا من الاستخدام الأول المسيء (المادة 24(ج))؛ وشركة بطاقات الائتمان — عن الباقي. تأكدوا من أنكم تعرفون كم من الوقت يستغرق حظر البطاقة بعد الإشعار — ووثّقوا موعد الإشعار.
بطاقة الخصم الفوري، والبطاقة المشحونة، والدفع بالهاتف: القواعد نفسها
يتحدث القانون عن «وسيلة دفع»، ويعرّفها تعريفًا واسعًا: كل سلسلة إجراءات ينفّذها الدافع لإعطاء أمر دفع، ببطاقة أو بدونها (المادة 1 من قانون خدمات الدفع). لذلك فإن الحقوق الواردة في الدليل تسري أيضًا على بطاقة الخصم الفوري (ديبيت)، وعلى البطاقة المشحونة، وعلى الدفع بالمحفظة الرقمية. الفرق العملي هو في التدفق النقدي: في بطاقة الديبيت يكون المال قد خُصم من الحساب بالفعل، ولذلك يُستحسن الإبلاغ في اليوم نفسه.
رفض البنك أو شركة بطاقات الائتمان التوجّه: ما الخطوة التالية؟
الخطوة الأولى هي شكوى خطية إلى قسم شكاوى الجمهور (נציבות פניות הציבור) في البنك أو في شركة بطاقات الائتمان. وفق بنك إسرائيل، يردّ القسم كتابيًا خلال 45 يومًا، وفي ظروف معيّنة خلال 60 يومًا (توجيه الإدارة المصرفية السليمة 308A).
لم تحصلوا على رد خلال الموعد، أو أن الرد غير مقبول عليكم؟ يمكن التوجّه إلى وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية في بنك إسرائيل، وإرفاق رد القسم. يستوضح المراقب على البنوك توجّهات الجمهور بشأن تعاملاتهم مع المؤسسات المصرفية (المادة 16(أ) من قانون المصارف (خدمة الزبون)، 1981 (חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ״א-1981))، ووفق بنك إسرائيل تعالج الوحدة أيضًا التوجّهات بشأن شركات بطاقات الائتمان، والتوجّه إليها لا ينطوي على دفع: بنك إسرائيل: وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية (بالعبرية).
المسار الثاني هو المحكمة: دعوى الفرد بمبلغ يصل إلى 39,900 ش.ج.، كما في 1.1.2026، تُنظر في محكمة الدعاوى الصغيرة (المادة 60(أ)(1) من قانون المحاكم [صيغة مدمجة]، 1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984)). انتبهوا: التوجّه إلى المراقب على البنوك لا يمدد موعدًا محددًا في تشريع (المادة 16(د)(2) من قانون المصارف (خدمة الزبون))، ووفق بنك إسرائيل لا تتدخل الوحدة، كقاعدة عامة، في مسألة تنظر فيها محكمة.
كيف يُقرأ كشف الخصومات
كثير من «الخصومات غير المعروفة» يتضح أمرها عند قراءة الكشف بتمعّن، وما يبقى بعد الفحص هو أساس التوجّه. راجعوا ما يلي:
- تاريخ الإشعار بالخصم: متى أُرسل الكشف أو الإشعار. منه تُحسب الأيام الـ30.
- اسم المصلحة التجارية: الاسم الوارد في الكشف يكون أحيانًا اسم الشركة المسجّلة أو اسم نظام المقاصّة، لا اسم المتجر.
- الصفقات بالتقسيط وبالعملة الأجنبية: كل قسط يظهر في سطر منفصل، وفي الصفقة بالعملة الأجنبية يشمل المبلغ بالشيكل التحويل والعمولة.
- الخصومات المتكرّرة: اشتراك سجّلتم فيه خلال فترة تجربة ويستمر في التجدد.
- ما يبقى: صفقة لم تقوموا بها، أو خصم مزدوج، أو مبلغ أعلى من المتفق عليه. لكل واحد منها تُعدّون قائمة: التاريخ، والمصلحة التجارية، والمبلغ، ورقم القسيمة.
سيناريوهان للتوضيح (حالتان متخيَّلتان)
السيناريو أ (حالة متخيَّلة): في كشف الخصومات الذي أرسلته شركة بطاقات الائتمان في 3.9.2026 يظهر خصم لموقع في الخارج لم تشتروا منه قط، دون مستند موقّع ودون تحقق معزَّز. أبلغتم شركة بطاقات الائتمان كتابيًا في 10.9.2026، خلال 30 يومًا من اليوم الذي سلّمتكم فيه الإشعار بالخصم، ولذلك عليها أن تعيد المبلغ خلال 8 أيام عمل من الإشعار (المادة 29(ب) من قانون خدمات الدفع، 2019).
السيناريو ب (حالة متخيَّلة): في 2.10.2026 اكتشفتم أن البطاقة سُرقت وأن صفقات نُفّذت بها، وأبلغتم شركة بطاقات الائتمان في اليوم نفسه. لستم مسؤولين عن الاستخدام المسيء الذي تم بعد الإشعار (المادة 24(ب)). وعن الاستخدام الذي سبق الإشعار تكون مسؤوليتكم على الأكثر الأقل من بين مبلغ الصفقات و75 ش.ج.، لأنه عندما يُسلَّم الإشعار في يوم الاكتشاف، لا يُحتسب يوم الإشعار (المادة 24(ج)، كما في 4.10.2026). أما بقية المبلغ فتعيدها شركة بطاقات الائتمان خلال 8 أيام عمل من الإشعار (المادة 27(أ))، إلا إذا انطبق أحد الاستثناءات الواردة في المادتين 24(د) و26.
متى يُستحسن التوجّه إلى محامٍ؟
- رفضت شركة بطاقات الائتمان إشعاركم، ولم تحلّ الشكوى إلى قسم شكاوى الجمهور لديها الخلاف أيضًا.
- مرّ أكثر من 30 يومًا منذ تلقيتم الإشعار بالخصم، ولا يتضح ما إذا كان الحق في الإعادة وفق المادة 29(ب) من قانون خدمات الدفع لا يزال قائمًا لكم.
- المبلغ الذي تطالبون به يزيد على 39,900 ش.ج.، وهو سقف الدعاوى الصغيرة اعتبارًا من 1.1.2026 (المادة 60(أ)(1) من قانون المحاكم).
- حُوّل الدين إلى التحصيل أو فُتح ضدكم ملف في دائرة الإجراء والتنفيذ.
يمكن أيضًا دون محامٍ: في دعوى صغيرة تقدّمون الدعوى وتديرونها بأنفسكم؛ والتمثيل على يد محامٍ مسموح هناك فقط بإذن من المحكمة ولأسباب خاصة (المادة 63(أ) من قانون المحاكم). الإشعار لشركة بطاقات الائتمان، وبعده التوجّه إلى وحدة توجّهات الجمهور في بنك إسرائيل، يمكنكم تقديمهما بأنفسكم.
تقاضون بأنفسكم؟ يمكنكم أن تُعدّوا معي لائحة الدعوى لمحكمة الدعاوى الصغيرة: بعد أن نتفق كتابيًا، نراجع معًا العقد والإيصالات والمراسلات، وأصوغ الوقائع، والمبلغ الذي تطالبون به، وقائمة الملاحق. أنتم من يقدّم الدعوى، وأنتم من يحضر الجلسة بنفسه. سيُذكر في لائحة الدعوى أنها كُتبت بمساعدة محامٍ لا يقدّمها ولا يمثّل في الإجراء (وفق موقف لجنة الأخلاقيات في لواء تل أبيب التابعة لنقابة المحامين). العمل على المسودة بالعبرية أو بالإنجليزية، والمسودة نفسها تُكتب بالعبرية. كل التفاصيل · أرسلوا عبر واتساب: ضد مَن، وعلى أي مبلغ، وما الذي أرسلتموه حتى الآن.
أسئلة شائعة
خلال كم من الوقت يجب الإبلاغ عن خصم غير مُخوَّل من بطاقة الائتمان؟
في الصفقة التي لا يوجد عليها توقيعكم ولا تحقق معزَّز، خلال 30 يومًا من اليوم الذي سلّمتكم فيه شركة بطاقات الائتمان الإشعار بالخصم (المادة 29(ب) من قانون خدمات الدفع). وعندما تُسرق البطاقة أو تُفقد أو يُساء استخدامها، أبلغوا فورًا: لستم مسؤولين عن الاستخدام الذي تم بعد الإشعار، وعمّا تم قبله تزداد المشاركة مع كل يوم تأخير (المادة 24).
خلال كم من الوقت تعيد شركة بطاقات الائتمان المال؟
خلال 8 أيام عمل من يوم إشعاركم، في الصفقة بمستند ناقص (المادة 29(ب)) وفي إساءة استخدام البطاقة، بعد خصم مشاركتكم (المادة 27(أ)). يحق للشركة أن تستوضح بعد ذلك، وإذا اقتنعت بأن الصفقة نُفّذت من قِبلكم، أن تخصم مجددًا فقط بعد إشعار خطي معلَّل، قبل 15 يومًا على الأقل من الخصم.
سُرقت بطاقة الائتمان. كم عليّ أن أدفع؟
عن الاستخدام الذي تم بعد أن أبلغتم عن السرقة، لا شيء (المادة 24(ب)). وعن الاستخدام الذي تم قبل الإشعار، الأقل من بين مبلغ الصفقات و75 ش.ج. إضافةً إلى 30 ش.ج. عن كل يوم منذ اليوم الذي علمتم فيه وحتى الإشعار، ولا يزيد ذلك على 450 ش.ج. إذا أبلغتم خلال 30 يومًا من الاستخدام الأول (المادة 24(ج)). لا يسري هذا التحديد إذا سلّمتم البطاقة أو تفاصيل التحقق لشخص آخر، باستثناء حالات معيّنة، أو إذا تصرّفتم باحتيال (المادتان 24(د) و26).
هل حدث لكم أمر مشابه؟يمكنكم أن تكتبوا لي ماذا حدث ومع من، من دون مستندات.
المكالمات والردود بالعبرية أو بالإنجليزية
خُصم مني مبلغ أعلى مما اتفقت عليه، أو مرتين. ماذا أفعل؟
الخصم الذي زيد مبلغه دون تفويض: تعيد شركة بطاقات الائتمان الفرق خلال 8 أيام عمل من إشعاركم (المادة 28(أ)). والخصم الإضافي الذي لم تقوموا به، في صفقة دون توقيع ودون تحقق معزَّز، يُعالَج كأي صفقة لم تقوموا بها: إشعار خلال 30 يومًا وإعادة خلال 8 أيام عمل (المادة 29(ب)).
دفعت في موقع والمنتج لم يصل. هل على شركة بطاقات الائتمان أن تساعد؟
إذا انقضى موعد التسليم المتفق عليه ولم يُسلَّم المنتج، وأبلغتم المصلحة التجارية بأنكم تُلغون الصفقة، أبلغوا شركة بطاقات الائتمان: فهي تتوقف عن الخصم منكم بموجب أمر الدفع ذاك من موعد الإشعار (المادة 17(أ) من قانون خدمات الدفع). أما ما دُفع بالفعل فتطالبون به المصلحة التجارية.
رفضت شركة بطاقات الائتمان التوجّه. ما التالي؟
شكوى خطية إلى قسم شكاوى الجمهور في شركة بطاقات الائتمان أو في البنك، وإذا لم يكن الرد مُرضيًا أو لم يصل، التوجّه إلى وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية في قسم الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل. المسار الثاني هو الدعوى: يمكن للفرد أن يطالب بمبلغ يصل إلى 39,900 ش.ج. (2026) في محكمة الدعاوى الصغيرة. التوجّه إلى المراقب على البنوك لا يمدد موعدًا محددًا في تشريع (المادة 16(د)(2) من قانون المصارف (خدمة الزبون)).
قائمة فحص
- التاريخ الذي تلقيتم فيه الإشعار بالخصم، وكم يومًا بقي من الـ30.
- إشعار خطي لشركة بطاقات الائتمان، مع رقم التوجّه والتأكيد.
- إذا سُرقت البطاقة أو فُقدت: متى اكتشفتم ومتى أبلغتم. كل يوم تأخير يضيف 30 ش.ج. إلى مشاركتكم، حتى السقف (المادة 24(ج)).
- لم تسلّموا البطاقة أو رمز التحقق لشخص آخر. إذا سلّمتم، فإن تحديد المسؤولية لا يسري، باستثناء حالات معيّنة (المادة 24(د)).
- خلال 8 أيام عمل من الإشعار: هل أُعيد المبلغ.
- إذا أرادت الشركة أن تخصم مجددًا: هل تلقيتم إشعارًا خطيًا معلَّلًا، قبل 15 يومًا على الأقل من الخصم.
المصادر
الروابط تحيل إلى نص التشريع الأصلي (بالعبرية). النص المُلزِم هو النص المنشور في سجل القوانين الرسمي (ספר החוקים).