En bref : lorsqu’un abonné au mobile, à internet ou à la télévision a résilié le contrat, il est en principe interdit de lui faire payer quoi que ce soit en raison de la résiliation, à l’exception du solde des paiements d’équipement et des dettes (articles 51A et 51D de la loi sur les communications (télécommunications et radiodiffusion), 5742-1982 (חוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ״ב-1982)). Une facturation de la période postérieure à la date d’annulation est illégale (article 13D(c) de la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 (חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981)). Dans une action individuelle, le tribunal peut aussi accorder des dommages-intérêts exemplaires (article 31A).

Yaron Meiri, avocat et comptable agréé — avant même d’ouvrir le cabinet, il a mené lui-même des actions de consommateurs, notamment des actions fondées sur l’article 30A de la loi sur les communications (télécommunications et radiodiffusion), 5742-1982, contre des expéditeurs de messages publicitaires envoyés sans consentement. C’est de cette expérience qu’est né son travail en droit de la consommation et en actions collectives. À propos

Que ne peut pas percevoir un opérateur de télécommunications en cas de résiliation ?

La loi sur les communications (télécommunications et radiodiffusion), 5742-1982 — les règles pour le mobile, internet, le téléphone et la télévision

Ce qui peut et ce qui ne peut pas être perçu en cas de résiliation (loi sur les communications), et quand la facturation s’arrête (loi sur la protection du consommateur)
SujetLa règleL’article
Mobile (abonné ayant jusqu’à 100 lignes)Lorsque l’abonné a résilié le contrat, l’opérateur ne peut lui faire payer aucun montant en raison de la résiliation, ni le priver d’un avantage qu’il aurait reçu sans la résiliation51A(b)
Internet, téléphone fixe et télévisionLa même règle, pour un abonné dont la moyenne des factures mensuelles est inférieure à 5 000 ₪51D(b)
Ce qui peut être perçuLe solde des paiements d’un appareil ou d’un équipement acheté, que l’abonné peut continuer à payer par mensualités comme prévu, et les dettes accumulées par l’abonné51A(b), 51B(a), 51D(b), 51E
Portabilité du numéroLe fournisseur doit permettre la portabilité à tout abonné qui la demande, dans un délai d’un jour ouvrable ou dans un délai plus court fixé par le ministre, sans lui faire payer quoi que ce soit5A(f)
Verrouillage de l’appareilEn principe, il est interdit de limiter ou de bloquer l’utilisation de l’appareil sur un autre réseau sur lequel il est conçu pour fonctionner51C(b)(3) ; exceptions : 51C(c)
Fin du contrat et arrêt de la facturationAu plus tard 3 jours ouvrés après la remise de l’avis de résiliation, ou 6 jours ouvrés après sa remise à l’envoi par lettre recommandée13D(c) de la loi sur la protection du consommateur

La perception d’une somme qui ne figurait pas au contrat et que vous n’avez pas acceptée peut constituer une violation du contrat, et vous pouvez en exiger la restitution.

Le service n’a pas été fourni comme promis — que faire ?

Le débit internet, les délais de réparation et le niveau de service fixés dans le contrat sont un engagement contractuel. Un écart important et durable entre ce qui a été convenu et ce qui a été fourni peut constituer une violation du contrat. La publicité d’un débit qui n’est pas fourni peut constituer une tromperie (article 2(a) de la loi sur la protection du consommateur).

Lorsque le fournisseur a violé le contrat, la loi sur les contrats (recours pour violation de contrat), 5731-1970 (חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל״א-1970), permet de résoudre le contrat aux conditions de l’article 7 et de demander réparation du préjudice (article 10). Et pour toute résiliation — même sans violation par le fournisseur — les règles de la loi sur les communications relatives aux frais de sortie s’appliquent.

Ce qui est décisif dans ce type de dossier, c’est la documentation : des tests de débit datés et horodatés, un journal des coupures et les numéros des demandes au service client.

À qui s’adresser : à l’entreprise, au régulateur ou au tribunal ?

Arbre de décision : que faire à chaque étape, et quelle est la source officielle. L’ordre proposé est une suggestion pratique ; vous pouvez vous adresser à plusieurs canaux en parallèle.

  1. Écrivez à l’entreprise

    Un courriel ou une lettre au service client ou au médiateur interne de l’entreprise (le responsable des réclamations du public) : quand vous avez résilié, ce qui a été facturé depuis, et ce que vous exigez. La demande et la position de l’entreprise sont ainsi documentées. Une action en dommages-intérêts exemplaires exige une demande écrite avant son dépôt ; pour une facturation après résiliation, un avis de résiliation qui n’a pas été remis oralement suffit (article 31A(b) de la loi sur la protection du consommateur).

    Source : loi sur la protection du consommateur, article 31A(b). La date d’annulation et un modèle de demande : l’outil « La résiliation a-t-elle pris ? ».

    L’entreprise n’a pas répondu, ou a refusé ?

  2. Adressez-vous au régulateur, selon le type de problème

    Plainte contre un fournisseur de télécommunications : le ministère des Communications

    Le service des réclamations du public du ministère transmet la demande au responsable des réclamations du public de l’entreprise. Selon le rapport du ministère pour 2024, l’entreprise doit répondre par écrit au demandeur, avec copie au ministère, dans les 14 jours ouvrables (et, pour au plus 5 % des demandes reçues dans le mois, dans les 30 jours ouvrables). Après réception de sa réponse, le ministère envoie une réponse écrite au demandeur. Lorsqu’un fournisseur titulaire d’une licence a violé les dispositions de sa licence relatives au service aux abonnés et au traitement des plaintes, le directeur général du ministère peut infliger une sanction pécuniaire (article 37A2 de la loi sur les communications, et point 8 de la partie A et point 6 de la partie B de la quatrième annexe).

    Source : ministère des Communications, rapport sur les demandes du public dans le secteur des télécommunications 2024, p. 7 (en hébreu) · Réclamations du public, ministère des Communications (gov.il) · loi sur les communications

    Facturation après un avis de résiliation, ou refus d’accepter un avis de résiliation : également l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable

    L’Autorité contrôle l’application de la loi sur la protection du consommateur et traite les plaintes relatives à sa violation (article 20(a)). Le commissaire à la protection du consommateur peut infliger une sanction pécuniaire à un professionnel qui n’a pas permis la remise d’un avis d’annulation par les moyens prévus à l’article 14I(a) et (b), ou qui a continué de facturer des services fournis après la date d’annulation (article 22C(a)(31A) et (b)(10)). Lorsqu’en vertu d’un texte une autre autorité dispose d’un pouvoir de contrôle sur la même question, le commissaire la consulte avant de traiter la plainte, et il peut lui transmettre la plainte (article 20(b)).

    Source : loi sur la protection du consommateur, articles 20, 22C · Déposer une plainte auprès de l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable (gov.il)

    Vous voulez un jugement ordonnant une restitution ou une indemnisation ?

  3. Action aux petites créances

    Une personne physique peut saisir le tribunal des petites créances (une procédure simplifiée du tribunal de première instance) d’une demande allant jusqu’au plafond de l’article 60(a)(1) de la loi sur les tribunaux [version consolidée], 5744-1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984). La représentation par un avocat à l’audience n’est permise qu’avec l’autorisation du tribunal et pour des raisons particulières (article 63(a)), mais vous pouvez vous faire aider par un avocat pour la préparation et la rédaction. Dans une action individuelle, le tribunal peut aussi accorder des dommages-intérêts exemplaires (article 31A(a)(2b) de la loi sur la protection du consommateur). Durée de vie d’un dossier des petites créances dans les tribunaux de première instance, selon le rapport 2023 : 4,8 mois. Il s’agit d’une donnée générale, et non d’une estimation pour un dossier déterminé.

    Source : loi sur les tribunaux [version consolidée], articles 60 et 63 · le rapport annuel 2023 de l’Autorité judiciaire (le système judiciaire israélien) (en hébreu), graphique 19 (p. 39) · Déposer une action aux petites créances (gov.il)

    La même perception a touché de nombreux clients ?

  4. Action collective

    Une action contre un professionnel, au sujet d’une affaire entre lui et un client, est l’une des matières dans lesquelles une action collective peut être déposée (article 3(a) et point 1 de la deuxième annexe de la loi sur les actions collectives, 5766-2006 (חוק תובענות ייצוגיות, התשס״ו-2006)). Le dépôt est soumis à l’autorisation du tribunal (article 3(b)), et le tribunal n’accorde pas de dommages-intérêts exemplaires dans une action collective (article 20(e)).

    Source : loi sur les actions collectives, 5766-2006 · Déposer une action collective : guide étape par étape

Que conserver avant de prendre contact ?

Inutile d’envoyer des documents avant que nous nous soyons parlé. Mieux vaut retrouver et conserver chez vous :

  • La confirmation de la résiliation : courriel, SMS, capture d’écran ou numéro de demande, et, s’il y en a un, l’enregistrement de l’appel.
  • Le relevé de carte de crédit ou de compte bancaire, avec toutes les facturations postérieures à la résiliation.
  • Les factures de l’entreprise, et le contrat ou les conditions de l’offre convenues.
  • En cas de problème de service : des tests de débit datés et horodatés, un journal des coupures et les numéros des demandes.

Vous n’avez pas tout ? Vous pouvez commencer avec ce que vous avez.

Yaron Meiri, avocat et comptable agréé
Yaron Meiri, avocat et comptable agréé
Avocat et comptable agréé · membre de l’Ordre des avocats d’Israël et de l’Institut des comptables agréés (CPA) en Israël. LL.B · B.A. en administration des affaires (comptabilité) · Executive MBA. Cabinet indépendant à Kiryat Ono. Langues : hébreu, anglais.
Il intervient en actions collectives et litiges de consommation, et dans le remboursement de sommes perçues illégalement. Dans les dossiers qui reposent sur des facturations, des salaires ou des états financiers, l’examen comptable fait partie du travail juridique.
Vous pouvez vérifier : licence de comptable agréé n° 500112906, en vigueur depuis le 10 janvier 2013 (registre des comptables agréés, data.gov.il)
Page « À propos » · Décisions et publications

Quand faut-il s’adresser à un avocat ?

  • La société continue de vous facturer même après une demande écrite d’arrêter le prélèvement et de rembourser l’argent.
  • L’opérateur de télécommunications réclame une « pénalité de sortie » ou un autre paiement en raison de la résiliation, au-delà du solde des paiements d’équipement et des dettes accumulées (articles 51A et 51D de la loi sur les communications).
  • Le service n’a pas été fourni comme convenu, par exemple pour le débit internet ou les délais de réparation, et l’entreprise rejette votre demande.
  • La dette a été transmise au recouvrement, ou une procédure d’exécution (bureau de l’exécution) a été ouverte contre vous.

C’est aussi possible sans avocat : dans une action aux petites créances, vous déposez la demande et menez la procédure vous-même ; la représentation par un avocat n’y est permise qu’avec l’autorisation du tribunal et pour des raisons particulières (article 63(a) de la loi sur les tribunaux).

Un premier appel pour examiner votre situation

Laissez vos coordonnées — un premier appel pour examiner votre situation

Décrivez brièvement ce qui s’est passé et avec quelle entreprise. Je vous réponds dans un délai d’un jour ouvré.

Zone d’intervention : tout Israël ; le cabinet est à Kiryat Ono.

À quoi ressemble concrètement la sanction de cette violation — les sanctions pécuniaires infligées par l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable, avec le nom des sociétés et les numéros de procédure — dans la partie consacrée aux sanctions du guide « Facturé après la résiliation d’un abonnement ? 5 étapes pour être remboursé ». Il s’agit de décisions de l’Autorité et de jugements des tribunaux — une information juridique publique, et non de résultats obtenus par ce cabinet.

Quelques lignes suffisent : que s’est-il passé, quand et avec qui ? Merci de ne pas indiquer de numéro de compte, de numéro d’identité ni de documents.

Vous pouvez nous écrire en français. Nous lisons les messages écrits en français à l’aide d’un outil de traduction et nous vous répondons dans un délai d’un jour ouvré, en hébreu ou en anglais. Les appels et les rendez-vous se déroulent en hébreu ou en anglais, car personne au cabinet ne parle français.

J’utilise ces informations (leur communication est facultative, mais sans coordonnées je ne pourrai pas vous répondre) pour traiter votre demande et savoir par quel canal elle est arrivée ; elles sont conservées chez Netlify et Google, hors d’Israël, et ce que vous écrivez en français, je le lis à l’aide de l’outil de traduction Claude d’Anthropic, également hors d’Israël ; en envoyant, vous y consentez. Responsable des données : Yaron Meiri, avocat et comptable agréé, +972-50-431-3155. Politique de confidentialité et droits d’accès et de rectification

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Dans le premier message, dites seulement ce qui s’est passé et avec qui. Les documents après notre échange. Indiquez votre nom, votre téléphone et le nom de l’entreprise.

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Le guide juridique : le droit en détail

Voici le détail juridique : la loi, les articles, les délais et la jurisprudence. Cliquez sur un sujet pour l’ouvrir.

La loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 — deux articles qui s’appliquent aussi à un abonnement de télécommunications

Article 13D(c) — quand la facturation doit s’arrêter

Un abonnement de télécommunications est une « transaction continue (contrat à exécution successive) ». L’avis de résiliation peut être remis notamment par téléphone, par lettre recommandée, par courriel, par fax (si le professionnel en a un) ou par internet, pour une transaction qui peut être conclue par internet (article 14I(a)). Le contrat prend fin dans les 3 jours ouvrés après la remise de l’avis de résiliation, ou 6 jours ouvrés s’il a été envoyé par lettre recommandée. À partir de là, il est interdit de facturer le service (article 13D(c)). Une facturation de la période postérieure à cette date doit être restituée.

Article 31A — dommages-intérêts exemplaires

Lorsqu’un professionnel a continué de facturer après un avis de résiliation, contrairement à l’article 13D(c), le tribunal peut accorder, dans une action individuelle, des dommages-intérêts exemplaires jusqu’à 10 000 ₪ par violation, sans preuve du préjudice (article 31A(a)(2b)). En cas de violation répétée ou continue, ou de circonstances aggravantes, le plafond est de 50 000 ₪ (article 31A(c)). Avant une telle action, une demande écrite doit être envoyée au professionnel ; pour cette violation, un avis de résiliation qui n’a pas été remis oralement suffit (article 31A(b)). Dans une action collective, il n’est pas accordé de dommages-intérêts exemplaires (article 20(e) de la loi sur les actions collectives).

Quand exactement la facturation aurait-elle dû s’arrêter ? L’outil « La résiliation a-t-elle pris ? » : calcul de la date d’annulation et modèle de demande à copier

Lorsque la même facturation a été perçue auprès de nombreux clients de la même manière, la voie adaptée peut être une demande d’autorisation d’une action collective (article 3(a) de la loi sur les actions collectives et deuxième annexe, point 1). Avant tout, vérifiez dans le registre des actions collectives de l’Autorité judiciaire si une demande similaire a déjà été déposée contre la même entreprise. Si c’est le cas, vous faites peut-être déjà partie du groupe.

Pour consulter le registre : Administration des tribunaux — actions collectives (lien vers le registre) (en hébreu). Et ce que signifie faire partie du groupe : Comment rejoindre une action collective, et comment en sortir.

Questions fréquentes

En principe, non. Si un abonné mobile ayant jusqu’à 100 lignes a résilié le contrat, l’opérateur ne peut lui faire payer aucun montant en raison de la résiliation, ni le priver d’un avantage qu’il aurait reçu sans la résiliation (article 51A de la loi sur les communications). Il peut percevoir le solde des paiements d’un appareil acheté — que l’abonné peut continuer à payer par mensualités comme prévu (article 51B) — et les dettes accumulées.

Selon l’article 13D(c) de la loi sur la protection du consommateur, le contrat prend fin dans les 3 jours ouvrés après l’avis de résiliation (6 jours ouvrés par lettre recommandée), et il est ensuite interdit de facturer le service. Conservez la confirmation de la résiliation et le détail des facturations, et exigez le remboursement par écrit. Dans une action individuelle, le tribunal peut aussi accorder des dommages-intérêts exemplaires jusqu’à 10 000 ₪ par violation, sans preuve du préjudice (article 31A(a)(2b)).

Oui. Un fournisseur doit permettre la portabilité du numéro à tout abonné qui la demande, dans un délai d’un jour ouvrable ou dans un délai plus court fixé par le ministre, sans lui faire payer quoi que ce soit (article 5A(f) de la loi sur les communications). Si la portabilité est bloquée, documentez-le et adressez-vous au ministère des Communications.

C’est possible. Le débit fixé dans le contrat est un engagement contractuel. Un écart important et durable peut constituer une violation du contrat. La publicité d’un débit qui n’est pas fourni peut constituer une tromperie (article 2(a) de la loi sur la protection du consommateur). La base de toute réclamation est la documentation : des tests de débit répétés, datés et horodatés, et les numéros des demandes au service client.

Pas toujours. Pour de petites sommes, vous pouvez déposer vous-même une action aux petites créances, et une lettre de mise en demeure bien construite suffit parfois. Lorsque la même perception touche de nombreux clients, la voie peut être une action collective — et une représentation juridique y est alors nécessaire.

Sources : loi sur les communications (télécommunications et radiodiffusion), 5742-1982 — texte intégral (Wikisource) · loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 — texte intégral (Wikisource) · loi sur les contrats (recours pour violation de contrat), 5731-1970 — texte intégral (Wikisource) · loi sur les actions collectives, 5766-2006 — texte intégral (Wikisource) · Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable · loi sur la protection du consommateur, article 13D : annulation d’une transaction continue (Wikisource) · loi sur les tribunaux [version consolidée], 5744-1984 · ministère des Communications : rapport sur les demandes du public dans le secteur des télécommunications 2024 (en hébreu) · Autorité judiciaire : rapport annuel 2023 (en hébreu) · loi sur la protection du consommateur — les articles examinés sur ce site. Le texte qui fait foi est celui publié dans Sefer HaHoukim (le Journal officiel des lois). Ces informations sont générales et ne remplacent pas un conseil juridique adapté aux circonstances de votre cas.

Guides associés

Résiliation d’abonnement, facturations qui continuent et voies d’action — avec les articles de loi cités