Renouvellement automatique d’un abonnement : ce que la loi exige de l’entreprise

Renouvelé sans notification : que faire

La marche à suivre est simple :

• Demandez les notifications. Exigez par écrit que le professionnel produise l’avis donné pendant la période de notification, le SMS envoyé 21 jours avant la fin et la mention de la date de fin sur les factures des trois derniers mois. La charge de la preuve pèse sur lui (article 13A(e)).
• Notifiez la fin de la relation et exigez l’arrêt des prélèvements et la restitution des sommes prélevées après la date de fin de la transaction.
• Demandez des dommages-intérêts exemplaires. L’article 31A(a)(2A) mentionne ce cas expressément. Dans une transaction à durée déterminée, le consommateur a demandé au professionnel de cesser de le prélever après la date de fin de la transaction ou de l’engagement selon l’article 13A(c), ou il n’a pas reçu l’avis écrit prévu à l’article 13A(d), et le professionnel a continué à prélever en violation de ces dispositions. Le montant : jusqu’à 10 000 ₪, et jusqu’à 50 000 ₪ en cas de violation répétée ou continue ou de circonstances aggravantes (article 31A(c)). La condition préalable : une demande écrite selon l’article 31A(b).
• Déposez en parallèle une plainte auprès de l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable.

Si les sommes ont déjà été prélevées, la procédure complète de recours est détaillée dans l’article Facturé après la résiliation d’un abonnement ? 5 étapes pour être remboursé, et la façon de transmettre l’avis de résiliation figure dans la liste de contrôle de la résiliation d’un abonnement. Voir aussi la résiliation d’un abonnement à une salle de sport et le domaine des actions collectives et litiges de consommation.

Page du service : Avocat pour actions de consommation et actions collectives.

Votre abonnement a été renouvelé à votre insu ? Voici le point de départ de la loi

Dans une transaction à durée déterminée, la loi annule la clause qui prolonge la relation de plein droit. L’article 13A(c)(1) de la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981, prévoit qu’une clause du contrat selon laquelle la relation entre les parties se poursuit après la date de fin de la transaction ou de l’engagement est sans effet, et le contrat est réputé prévoir qu’elle est nulle à cette date. Parallèlement, l’article 13A(e) fait peser la charge de la preuve que le consommateur a accepté de prolonger la relation sur le professionnel.

Ce que cela signifie : vous n’avez pas à prouver que vous n’avez pas donné votre accord. C’est au professionnel de prouver que vous l’avez donné. Et s’il s’appuie sur une clause en petits caractères du contrat, cette clause est en règle générale sans effet.

Qu’est-ce qu’une « transaction à durée déterminée » ?

L’article 13A(a) définit trois types :

• une transaction pour une durée déterminée portant sur l’achat de biens ou de services ;
• une transaction dans laquelle, pendant une période déterminée, des biens ou des services sont achetés à prix réduit ou bénéficient d’un autre avantage, que la transaction elle-même soit ou non à durée déterminée. C’est le cas classique de la « première année à prix promotionnel ». Est exclue la transaction au cours de laquelle le professionnel a, pour une durée limitée et sans aucune condition, baissé le prix ou proposé un autre avantage ;
• une transaction liée à une autre transaction, de sorte que le prix de l’une est influencé par le prix de l’autre, pendant une période déterminée, ou l’influence.

Une autre définition à retenir : la « période de notification » est la période comprise entre le soixantième jour et le trentième jour qui précèdent la date de fin de la transaction ou de l’engagement. C’est la fenêtre pendant laquelle le professionnel doit agir.

L’obligation de notifier la date de fin, et par quels canaux (article 13A(b))

Dans une transaction à durée déterminée où le professionnel prélève les paiements sur le compte du consommateur par autorisation de prélèvement, il doit informer le consommateur, pendant la période de notification, de la date de fin de la transaction ou de l’engagement. Et pas une seule fois : la date doit aussi figurer dans chacun des éléments suivants :

• dans le contrat, s’il existe un contrat écrit, ou dans le document prévu à l’article 14C(b) ;
• sur chaque facture, reçu ou avis de paiement envoyé au consommateur pendant la période qui commence trois mois avant la date de fin. S’il en est envoyé plus d’un par mois, une fois par mois suffit. La date doit figurer de façon particulièrement mise en évidence et en caractères clairs et lisibles ;
• dans un SMS envoyé au numéro de mobile fourni par le consommateur, s’il en a fourni un, 21 jours avant la date de fin. Si ce jour tombe un chabbat ou un jour de fête, le SMS est envoyé le jour suivant. Pour un professionnel énuméré au point 2 de la deuxième annexe, si le numéro est bloqué à la réception de SMS, l’avis est donné par appel téléphonique ou par message vocal.

Trois points pratiques. L’obligation s’applique lorsque le paiement se fait par autorisation de prélèvement. Elle exige plus d’un avis. Et elle comprend une exigence de mise en évidence : une note en bas de facture ne la remplit pas.

Lorsque le professionnel propose une prolongation, et quand vous pouvez revenir sur votre accord (article 13A(c)(2))

Une offre de prolongation est une procédure encadrée, pas une option par défaut. L’article 13A(c)(2) distingue deux scénarios :

• Une offre pendant la période de notification : si le professionnel a proposé une prolongation et que le consommateur a notifié son accord, le contrat est prolongé comme ils en sont convenus.
• Une offre après la période de notification : ici aussi, la prolongation prend effet selon l’accord, mais pendant les trente premiers jours de la période de prolongation, le professionnel n’a pas le droit d’augmenter les prix de la transaction ni d’en modifier les conditions au détriment du consommateur, et le consommateur a le droit de notifier le retrait de son accord.

C’est une véritable fenêtre de rétractation. Si vous avez accepté la prolongation lors d’un appel du professionnel passé après la période de notification, vous pouvez revenir sur votre accord dans les trente jours.

Les exceptions : quand une prolongation automatique est possible (article 13A(d))

La disposition d’annulation de l’article 13A(c)(1) ne s’applique pas dans deux situations :

• Les biens ou services énumérés à la troisième annexe de la loi : le service de téléphonie au sens de la loi sur les communications (télécommunications et radiodiffusion), 5742-1982 (חוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ״ב-1982), et le service de fourniture de gaz qu’un fournisseur de gaz rend à un consommateur de gaz. Il faut toutefois que le professionnel ait informé le consommateur par écrit, pendant la période de notification, de la date de fin. Il doit aussi avoir détaillé dans l’avis les conditions de la transaction, y avoir indiqué expressément que la relation se poursuivra sauf si le consommateur notifie qu’il souhaite y mettre fin, et avoir indiqué que le consommateur a le droit de mettre fin à la relation à tout moment. Pour les prélèvements et la résiliation auprès d’un opérateur de téléphonie mobile, d’internet ou de télévision, voir Action contre un opérateur de télécommunications.
• Les transactions de type « prix réduit » ou « transactions liées » (alinéas (2) et (3) de la définition), à condition que deux conditions cumulatives soient remplies. Les montants des paiements applicables après la date de fin ont été indiqués de façon claire et détaillée dans un document écrit remis au consommateur lors de la conclusion. Et le consommateur a reçu, pendant la période de notification, un avis selon l’article 13A(b), par écrit et avec le détail des conditions de la transaction. Il existe aussi une dispense d’avis lorsque la date de fin tombe au plus tard quatre mois après la date de la conclusion. Le consommateur a alors le droit de notifier la fin de la relation après la date de fin, sans qu’aucun paiement ne lui soit facturé en raison de cette fin.

Notez que les exceptions sont, elles aussi, construites comme des conditions cumulatives : un professionnel qui n’a pas rempli l’une d’elles n’en bénéficie pas, et la prolongation est nulle.

Questions fréquentes

Une société a-t-elle le droit de renouveler automatiquement mon abonnement ? Dans une transaction à durée déterminée, pas sur la base d’une clause du contrat. L’article 13A(c)(1) de la loi sur la protection du consommateur prévoit qu’une clause selon laquelle la relation se poursuit après la date de fin de la transaction est sans effet, et qu’elle est réputée nulle à cette date. Une prolongation n’est possible qu’avec un accord donné après une offre du professionnel, et la charge de la preuve de l’accord du consommateur pèse sur le professionnel (article 13A(e)).

Quand exactement doit-on m’informer que mon abonnement va prendre fin ? Lorsque le paiement se fait par autorisation de prélèvement, le professionnel doit vous informer pendant la période de notification, soit entre 60 et 30 jours avant la date de fin. En outre, la date doit figurer dans le contrat ou dans le document prévu à l’article 14C(b), sur chaque facture ou avis de paiement des trois mois qui précèdent la fin, de façon particulièrement mise en évidence, et dans un SMS envoyé 21 jours avant la date au numéro de mobile fourni par le consommateur (article 13A(b)).

J’ai accepté par téléphone de prolonger l’abonnement et je le regrette. Puis-je annuler ? Si l’offre de prolongation a été faite après la période de notification, oui. L’article 13A(c)(2) prévoit que, pendant les trente premiers jours de la période de prolongation, le professionnel n’a pas le droit d’augmenter les prix ni de modifier les conditions au détriment du consommateur, et que le consommateur a le droit de notifier le retrait de son accord. Au-delà, le droit ordinaire de mettre fin à une transaction continue vous appartient à tout moment.

Existe-t-il des cas où le renouvellement automatique est légal ? Oui, deux. Le premier : les biens et services énumérés à la troisième annexe de la loi (service de téléphonie au sens de la loi sur les communications et service de fourniture de gaz). Le professionnel doit alors avoir informé par écrit pendant la période de notification, détaillé les conditions de la transaction, indiqué expressément que la relation se poursuivra sauf avis contraire du consommateur, et indiqué que celui-ci a le droit d’y mettre fin à tout moment. Le second : les transactions à prix réduit ou les transactions liées, sous réserve des conditions cumulatives de l’article 13A(d)(2).

J’ai été prélevé après la date à laquelle l’abonnement devait prendre fin. À quoi ai-je droit ? À la restitution des sommes prélevées après la date de fin de la transaction et, en plus, à des dommages-intérêts exemplaires selon l’article 31A(a)(2A) : jusqu’à 10 000 ₪, et jusqu’à 50 000 ₪ en cas de violation répétée ou continue ou de circonstances aggravantes. La condition préalable à l’action est une demande écrite adressée au professionnel selon l’article 31A(b).

La société affirme que j’ai accepté la prolongation. Qui doit le prouver ? Le professionnel. L’article 13A(e) prévoit expressément que la charge de la preuve que le consommateur a accepté de prolonger la relation pèse sur le professionnel. En pratique, il doit produire l’offre qui a été faite et l’accord qui a été reçu. Un renvoi à une clause du contrat initial ne suffit pas.