Résiliation d’un abonnement à une application ou de streaming : la loi, et la différence avec une salle de sport

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Vous avez résilié un abonnement dans une application et le prélèvement continue : que prévoit la loi ?

Un abonnement à une application ou à un service de streaming est une transaction continue : une transaction d’achat de services de façon continue, que ce soit pour une durée déterminée ou indéterminée (article 13C(a) de la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981). Dès que vous avez remis un avis de résiliation par l’un des moyens de l’article 14I(a), le contrat prend fin dans les trois jours ouvrés, ou dans les six jours ouvrés à compter de la remise de l’avis à la poste en recommandé, sauf si vous avez indiqué dans l’avis une date plus tardive. À la date d’annulation, le professionnel cesse le service, et il n’a pas le droit de facturer un service fourni après cette date (article 13D(c)).

Vous pouvez réclamer le remboursement d’un prélèvement pour la période postérieure à la date d’annulation. La poursuite des prélèvements après un avis de résiliation dans une transaction continue, contrairement à l’article 13D(c), est aussi une violation pour laquelle le tribunal peut accorder des dommages-intérêts exemplaires sans preuve du préjudice (article 31A(a)(2b)). Avant une telle action, une demande écrite est nécessaire ; pour cette violation, un avis de résiliation qui n’a pas été donné uniquement oralement suffit (article 31A(b)). Toutes les étapes, dans l’ordre : Facturé après la résiliation d’un abonnement ? 5 étapes pour être remboursé.

Inscrit par la boutique d’applications ou directement auprès du service : où résilier ?

La loi sur la protection du consommateur ne mentionne pas les boutiques d’applications. Ses obligations pèsent sur le « professionnel », c’est-à-dire celui qui vend un bien ou fournit un service dans le cadre de son activité (article 1). Qui est le professionnel dans une transaction conclue par une boutique dépend des conditions du contrat. Voici ce que la loi prévoit bien pour le professionnel avec lequel vous avez contracté :

• Annulation par internet : dans une transaction qui peut être conclue par internet, le professionnel doit permettre l’annulation aussi par internet (article 14I(a)(5)). Il doit créer, sur la page d’accueil de son site, un lien dédié à l’envoi d’un avis de résiliation, à un emplacement visible et clair (article 14I(b)).
• Information sur les moyens d’annulation : le professionnel doit vous indiquer par écrit les moyens de remettre un avis de résiliation et les coordonnées pour chaque moyen, au plus tard à la date de fourniture du service (article 14I(d)), et aussi dans la facture, le reçu ou l’avis de paiement qu’il envoie (article 14I(e)(1)).
• Ce qu’il faut écrire : l’avis de résiliation indique le nom et le numéro d’identité (article 14I(c)).

En pratique : vérifiez qui apparaît comme bénéficiaire du prélèvement sur le relevé de carte de crédit et sur le reçu, et résiliez par le canal qui y figure. Vous vous êtes inscrit par la boutique d’applications ? Assurez-vous que l’abonnement est marqué comme résilié aussi dans la boutique, et conservez une capture d’écran de la confirmation de résiliation et de sa date. La suppression de l’application du téléphone seule n’est pas un avis de résiliation au sens de l’article 14I(a). Le prélèvement passe par un ordre de prélèvement permanent (horaat keva) sur le compte bancaire ? Voir révoquer l’autorisation de prélèvement auprès de la banque.

Ce qui est identique dans les deux cas — et ce qui diffère

Un abonnement de salle de sport et un abonnement à une application ou à un service de streaming sont tous deux une transaction continue au sens de l’article 13C(a) de la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 : une transaction d’achat de biens ou de services de façon continue, que ce soit pour une durée déterminée ou indéterminée. La même base s’applique donc aux deux : les canaux d’annulation de l’article 14I, l’exigence d’indiquer le nom et le numéro d’identité, et la règle de l’article 13D(c), selon laquelle le contrat prend fin dans les trois jours ouvrés suivant la remise de l’avis (six par courrier recommandé) et il est interdit de facturer un service fourni après la date d’annulation.

À partir d’ici, les chemins se séparent. À l’abonnement de salle de sport s’applique une couche spécifique — l’article 13A1 et la quatrième annexe de la loi. À l’abonnement numérique s’applique en général la couche de la vente à distance — l’article 14C. Les deux couches diffèrent par les délais, les frais d’annulation et le mode de remboursement.

Abonnement numérique : le droit d’annulation de la vente à distance (article 14C)

Un abonnement à une application, à un service de streaming ou à un logiciel s’achète presque toujours sans présence simultanée des parties, à la suite d’une démarche par communication électronique : c’est donc une vente à distance au sens de l’article 14C(f). Le droit d’annulation pour un service est prévu à l’article 14C(c)(2) : le consommateur peut annuler dans les quatorze jours à compter du jour de la transaction ou du jour de la réception du document contenant les éléments de l’article 14C(b), la date la plus tardive étant retenue. Dans une transaction continue, que la fourniture du service ait commencé ou non ; dans une transaction qui n’est pas continue, à condition que l’annulation intervienne au moins deux jours, qui ne sont pas des jours de repos, avant la date à laquelle le service doit être fourni.

Notez que le délai court à partir de la plus tardive des deux dates. Un professionnel qui n’a pas remis le document prévu à l’article 14C(b) — qui comprend notamment le prix du service, la façon dont le consommateur peut exercer son droit d’annulation et les conditions applicables à la transaction — n’a pas fait courir le délai de quatorze jours.

Il faut aussi connaître l’article 14C(d), qui exclut du droit d’annulation plusieurs types de ventes à distance, notamment : les biens périssables ; les services d’hébergement, de voyage, de vacances ou de loisirs si l’annulation intervient dans les sept jours, qui ne sont pas des jours de repos, avant la fourniture du service ; les « informations » au sens de la loi sur l’informatique, 5755-1995 (חוק המחשבים, התשנ״ה-1995) ; les biens fabriqués spécialement pour le consommateur ; et les biens susceptibles d’être enregistrés, reproduits ou copiés dont le consommateur a ouvert l’emballage d’origine. Ces exceptions exigent un examen individuel de la transaction concrète, et on ne peut pas en tirer une conclusion générale pour tout abonnement numérique.

Un point à connaître : l’article 14C1(c) porte le délai d’annulation à quatre mois pour une vente à distance conclue avec un consommateur qui est une personne handicapée, une personne âgée (65 ans ou plus) ou un nouvel immigrant (pour qui moins de cinq ans se sont écoulés depuis la réception du certificat d’immigrant) — à condition que la conclusion du contrat ait comporté une conversation entre le professionnel et le consommateur, y compris par communication électronique.

Frais d’annulation : le plafond de l’article 14E

L’article 14E distingue deux types d’annulation, et cette distinction détermine combien d’argent vous est restitué :

• Annulation en raison d’un défaut, d’une non-conformité, d’une livraison tardive ou de toute autre violation du contrat par le professionnel (article 14E(a)) — le professionnel restitue au consommateur, dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation, la partie du prix de la transaction qui a été payée, annule le débit, lui remet une copie de l’avis d’annulation du débit, et ne facture aucun frais d’annulation.
• Annulation pour d’autres raisons (article 14E(b)) — la même obligation de restitution dans les 14 jours, mais le professionnel peut facturer des frais d’annulation qui ne dépassent pas 5 % du prix du bien objet du contrat ou de la transaction, ou 100 nouveaux shekels — le montant le plus bas étant retenu.

Deux ajouts importants. L’article 14E(b1) : lorsqu’une transaction continue est annulée selon l’article 14C(c) ou 14C1(c) alors que la fourniture du service a déjà commencé, le consommateur paie la contrepartie proportionnelle du service qui lui a été fourni. Et l’article 14E(d) : les « frais d’annulation » comprennent les dépenses ou engagements liés à l’envoi, à l’emballage ou à toute autre dépense que le professionnel affirme avoir engagée en raison du contrat ou de son annulation — autrement dit, on ne peut pas ajouter des « frais de traitement » au-delà du plafond. (L’article 14E(b2) permet un paiement séparé pour les frais d’installation de biens au domicile du consommateur, d’un montant maximal de 100 ₪.)

Exemple chiffré : résiliation d’un abonnement annuel de streaming dans les 14 jours

L’exemple est donné à titre d’illustration uniquement, et ses chiffres sont fictifs. Un abonnement annuel à un service de streaming acheté sur le site et payé d’avance : 365 ₪, soit 1 ₪ par jour. Le document prévu à l’article 14C(b) a été remis le jour de l’inscription, et l’abonnement a été annulé le 10e jour, sans défaut ni violation du professionnel (article 14C(c)(2)). L’exemple suppose que la transaction ne relève pas des exceptions de l’article 14C(d).

• Frais d’annulation : le plus bas entre 5 % du prix (18,25 ₪) et 100 ₪, soit 18,25 ₪ (article 14E(b)(1)).
• Contrepartie proportionnelle pour le service fourni (article 14E(b1)) ; si on la calcule par jours : 10 × 1 = 10 ₪.
• La restitution : 365 − 18,25 − 10 = 336,75 ₪, dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation (article 14E(b)(1)).

Si l’annulation avait été due à un défaut ou à une violation du professionnel, aucun frais d’annulation n’aurait été facturé (article 14E(a)(1)), et la restitution aurait été de 355 ₪. Et si l’abonnement avait coûté 2 400 ₪, 5 % auraient représenté 120 ₪ : les frais d’annulation auraient donc été limités à 100 ₪.

À l’abonnement à durée déterminée dans une salle de sport s’appliquent l’article 13A1 et le point 2 de la quatrième annexe : résiliation par écrit à tout moment, prise d’effet à la fin d’un mois, et frais d’annulation plafonnés à 25 %, 20 % ou 17 % de la contrepartie, selon le tiers de la période dans lequel on résilie. Le détail, y compris la formule de l’offre alternative : Résilier un abonnement de salle de sport : droits du consommateur.

La comparaison, ligne par ligne

• Quand peut-on résilier — salle de sport : à tout moment. Abonnement numérique : le droit d’annulation particulier de la vente à distance est de 14 jours à compter de la plus tardive des deux dates, la transaction ou la réception du document ; au-delà, le droit d’annuler une transaction continue appartient au consommateur à tout moment.
• Par quel moyen — salle de sport : par écrit (point 2 de la quatrième annexe). Abonnement numérique : par l’un des canaux de l’article 14I(a).
• Quand la résiliation prend effet — salle de sport (abonnement à durée déterminée) : à la fin d’un mois après la remise de l’avis. Transaction continue en général : trois jours ouvrés, ou six par courrier recommandé (article 13D(c)).
• Combien coûte l’annulation — salle de sport : la formule de l’offre alternative, plafonnée à 25 %/20 %/17 % de la contrepartie selon le tiers de la période, et pas plus que le paiement pour le reste de la période. Vente à distance sans violation : jusqu’à 5 % ou 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu.
• Dans quel délai l’argent est-il restitué — vente à distance : 14 jours à compter de la réception de l’avis (article 14E). Salle de sport : restitution de la contrepartie ou annulation du débit, après déduction de la part proportionnelle et des frais d’annulation.

Ce qui se passe quand on ne vous rembourse pas

Les deux régimes offrent un recours de même force. L’article 31A(a)(4) prévoit des dommages-intérêts exemplaires lorsqu’un consommateur a demandé une restitution ou l’annulation d’un débit selon l’article 14E(a)(1) ou 14E(b)(1), à la suite de l’annulation d’une vente à distance selon l’article 14C(c) ou 14C1(c), et que le professionnel n’a ni restitué ni annulé le débit. L’article 31A(a)(2b) prévoit des dommages-intérêts exemplaires lorsqu’un professionnel a continué à prélever après l’avis de résiliation d’une transaction continue, contrairement à l’article 13D(c). Dans les deux cas : jusqu’à 10 000 ₪, et jusqu’à 50 000 ₪ en cas de violation répétée ou continue ou de circonstances aggravantes (article 31A(c)), sous réserve de la condition préalable de l’article 31A(b).

Pour aller plus loin : Facturé après la résiliation d’un abonnement ? 5 étapes pour être remboursé, la liste de vérification pour résilier un abonnement et le modèle d’avis, le délai de rétractation et l’annulation d’une transaction et les droits du consommateur dans les achats en ligne. Pour les entreprises du numérique — voir commerce numérique et IA ; pour les consommateurs — la page sur la résiliation d’un abonnement et le domaine des actions collectives et litiges de consommation.

Questions fréquentes

J’ai résilié un abonnement de streaming et le prélèvement continue. Que faire ? Le contrat d’une transaction continue prend fin dans les 3 jours ouvrés suivant la remise de l’avis de résiliation, ou 6 jours ouvrés par courrier recommandé, et à partir de ce moment il est interdit de prélever (article 13D(c) de la loi sur la protection du consommateur). Demandez par écrit la restitution de ce qui a été prélevé pour la période postérieure à cette date. Si le prélèvement continue, le tribunal peut aussi accorder des dommages-intérêts exemplaires sans preuve du préjudice (article 31A(a)(2b)).

J’ai supprimé l’application. Est-ce que cela vaut résiliation ? Non. La suppression de l’application seule n’est pas un avis de résiliation au sens de l’article 14I(a) de la loi sur la protection du consommateur ; elle ne met donc pas fin à la transaction selon l’article 13D(c). Il faut remettre au professionnel un avis de résiliation par l’un des moyens prévus par la loi, par exemple par internet ou par courrier électronique, et conserver une confirmation.

Quelle est la principale différence entre la résiliation d’un abonnement de salle de sport et celle d’un abonnement à une application ? La couche supplémentaire qui s’applique à chacun. L’abonnement de salle de sport est régi par le point 2 de la quatrième annexe de la loi : résiliation par écrit à tout moment, prise d’effet à la fin d’un mois après la remise de l’avis, et frais d’annulation dégressifs plafonnés à 25 %/20 %/17 % de la contrepartie. L’abonnement numérique est en général une vente à distance : un droit d’annulation de 14 jours selon l’article 14C(c) (sous réserve des exceptions de l’article 14C(d)), un remboursement dans les 14 jours et des frais d’annulation de 5 % ou 100 ₪ au plus, le montant le plus bas étant retenu.

Quels frais d’annulation peut-on me facturer pour la résiliation d’un abonnement de streaming ? En cas d’annulation d’une vente à distance qui n’est pas due à un défaut ou à une violation du professionnel — jusqu’à 5 % du prix de la transaction ou 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu (article 14E(b)(1)). Si l’annulation est due à un défaut, à une non-conformité, à une livraison tardive ou à une autre violation du contrat par le professionnel, il est interdit de facturer des frais d’annulation (article 14E(a)(1)). Les frais d’annulation comprennent aussi les frais d’envoi, d’emballage ou toute autre dépense invoquée par le professionnel (article 14E(d)).

Plus de 14 jours se sont écoulés depuis mon inscription à l’application. Ai-je manqué l’occasion ? Pas nécessairement. D’abord, pour un service, le délai de 14 jours court à partir de la plus tardive des deux dates : le jour de la transaction ou le jour de la réception du document prévu à l’article 14C(b). Si ce document n’a pas été remis, le délai n’a pas commencé. Ensuite, le droit d’annuler une transaction continue vous appartient à tout moment : le contrat prend fin dans les trois jours ouvrés suivant la remise de l’avis selon l’article 13D(c), et il est interdit de facturer un service fourni après cette date.

J’ai résilié un abonnement de salle de sport — pourquoi me prélève-t-on encore un mois de plus ? Parce que, selon le point 2 de la quatrième annexe de la loi, la résiliation d’un abonnement à durée déterminée dans une salle de sport prend effet à la fin d’un mois à compter de la remise de l’avis de résiliation. Pendant cette période, le professionnel peut facturer la part proportionnelle de la contrepartie pour le droit d’utilisation jusqu’à la prise d’effet de la résiliation. Au-delà, il ne peut facturer que des frais d’annulation, dans le respect de la formule et des plafonds de l’annexe.

Une piscine ou un club de santé sont-ils considérés comme une salle de sport pour la résiliation ? La définition de la quatrième annexe est large. Au-delà de la définition de la loi sur les salles de sport (licence et contrôle), 5754-1994 (חוק מכוני כושר (רישוי ופיקוח), התשנ״ד-1994), elle comprend aussi un lieu où sont fournis des services de sport ou de club de santé, y compris des services de piscine, des exercices de gymnastique et de mise en forme, un bain de vapeur ou un bain à remous. En sont exclus un cours fondé sur un programme d’enseignement qu’on ne peut pas rejoindre plus tard, ainsi qu’un lieu qui ne fournit que des services de piscine et qui fonctionne jusqu’à cinq mois par an.

J’ai plus de 65 ans — ai-je plus de temps pour résilier ? Pour une vente à distance, oui. L’article 14C1(c) permet à une personne handicapée, à une personne âgée (65 ans ou plus) et à un nouvel immigrant (pour qui moins de cinq ans se sont écoulés depuis la réception du certificat d’immigrant) d’annuler dans un délai de quatre mois, à condition que la conclusion du contrat ait comporté une conversation entre le professionnel et le consommateur, y compris par communication électronique. Le professionnel peut demander la présentation d’un document approprié, mais pas d’autre preuve.