ביטול מנוי לאפליקציה או לסטרימינג: מה החוק, ובמה זה שונה מחדר כושר

עמוד השירות: ביטלתם מנוי והחברה ממשיכה לחייב? כך דורשים את הכסף בחזרה.

ביטלתם מנוי באפליקציה והחיוב נמשך: מה החוק קובע?

מנוי לאפליקציה או לשירות סטרימינג הוא עסקה מתמשכת: עסקה לרכישה של שירותים באופן מתמשך, בין לתקופה קצובה ובין לתקופה בלתי קצובה (סעיף 13ג(א) לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981). מרגע שמסרתם הודעת ביטול באחת הדרכים שבסעיף 14ט(א), החוזה מסתיים בתוך שלושה ימי עסקים, או בתוך שישה ימי עסקים מיום מסירת ההודעה למשלוח בדואר רשום, אלא אם ציינתם בהודעה מועד מאוחר יותר. במועד הביטול העוסק מפסיק את השירות, ואינו רשאי לחייב בעד שירות שניתן אחריו (סעיף 13ד(ג)).

חיוב בעד התקופה שאחרי מועד הביטול אפשר לדרוש בחזרה. המשך חיוב אחרי הודעת ביטול בעסקה מתמשכת, בניגוד לסעיף 13ד(ג), הוא גם הפרה שבשלה בית המשפט רשאי לפסוק פיצויים לדוגמה בלי הוכחת נזק (סעיף 31א(א)(2ב)). לפני תביעה כזו נדרשת בקשה בכתב, ולעניין הפרה זו די בהודעת ביטול שלא נמסרה בעל פה בלבד (סעיף 31א(ב)). הצעדים המלאים, לפי הסדר: חויבתם אחרי ביטול מנוי? 5 צעדים לקבלת החזר.

שאלה על המקרה שלכם? כתבו בוואטסאפ · 050-431-3155

נרשמתם דרך חנות האפליקציות או ישירות מול השירות: איפה מבטלים?

חוק הגנת הצרכן אינו מזכיר חנויות אפליקציות. החובות שבו מוטלות על ״עוסק״, כלומר מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק (סעיף 1), ומי העוסק בעסקה שנעשתה דרך חנות תלוי בתנאי ההתקשרות. מה שהחוק כן קובע לגבי העוסק שמולו התקשרתם:

• ביטול באינטרנט: בעסקה שאפשר להתקשר בה באינטרנט, העוסק חייב לאפשר ביטול גם באינטרנט (סעיף 14ט(א)(5)), וליצור בדף הראשי של אתר האינטרנט שלו קישור ייעודי למשלוח הודעת ביטול, במקום בולט וברור (סעיף 14ט(ב)).
• גילוי דרכי הביטול: העוסק חייב לגלות לכם בכתב את הדרכים למסירת הודעת ביטול ואת פרטי ההתקשרות לכל דרך, לא יאוחר ממועד הספקת השירות (סעיף 14ט(ד)), וגם בחשבונית, בקבלה או בהודעת התשלום שהוא שולח (סעיף 14ט(ה)(1)).
• מה כותבים: בהודעת הביטול מציינים שם ומספר זהות (סעיף 14ט(ג)).

בפועל: בדקו מי מופיע כמחייב בפירוט כרטיס האשראי ובקבלה, ובטלו בערוץ שמופיע שם. נרשמתם דרך חנות האפליקציות? ודאו שהמנוי מסומן כמבוטל גם בחנות, ושמרו צילום מסך של אישור הביטול ושל תאריכו. מחיקת האפליקציה מהטלפון לבדה אינה הודעת ביטול לפי סעיף 14ט(א). החיוב עובר בהוראת קבע מחשבון הבנק? ראו ביטול ההרשאה לחיוב בבנק.

מה שווה בשני המקרים — ומה שונה

מנוי לחדר כושר ומנוי לאפליקציה או לשירות סטרימינג הם שניהם עסקה מתמשכת כהגדרתה בסעיף 13ג(א) לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981: עסקה לרכישה של טובין או שירותים באופן מתמשך, בין לתקופה קצובה ובין לתקופה בלתי קצובה. לכן על שניהם חל אותו בסיס: ערוצי הביטול של סעיף 14ט, הדרישה לציין שם ומספר זהות, וכלל סעיף 13ד(ג) שלפיו החוזה מסתיים בתוך שלושה ימי עסקים ממסירת ההודעה (שישה בדואר רשום) ואסור לחייב בעד שירות שניתן אחרי מועד הביטול.

מכאן ואילך הדרכים נפרדות. על מנוי במכון כושר חלה שכבה ייעודית — סעיף 13א1 והתוספת הרביעית לחוק. על מנוי דיגיטלי חלה, בדרך כלל, שכבת המכר מרחוק — סעיף 14ג. שתי השכבות שונות במועדים, בדמי הביטול ובאופן ההחזר.

מנוי דיגיטלי: זכות הביטול במכר מרחוק (סעיף 14ג)

מנוי לאפליקציה, לשירות סטרימינג או לתוכנה נרכש כמעט תמיד ללא נוכחות משותפת של הצדדים, בעקבות פנייה בתקשורת אלקטרונית — ולכן הוא עסקת מכר מרחוק כהגדרתה בסעיף 14ג(ו). זכות הביטול לשירות קבועה בסעיף 14ג(ג)(2): הצרכן רשאי לבטל בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים שבסעיף 14ג(ב), לפי המאוחר. בעסקה מתמשכת — בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לאו; בעסקה שאינה מתמשכת — בתנאי שהביטול ייעשה לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, לפני המועד שבו אמור השירות להינתן.

שימו לב שהמניין מתחיל מהמאוחר מבין שני המועדים. עוסק שלא מסר את המסמך לפי סעיף 14ג(ב) — הכולל, בין השאר, את מחיר השירות, את האופן שבו הצרכן יכול לממש את זכות הביטול ואת התנאים החלים על העסקה — לא התחיל את מרוץ ארבעה-עשר הימים.

לצד זאת יש להכיר את סעיף 14ג(ד), המחריג מזכות הביטול סוגי עסקאות מכר מרחוק אחדים, ובהם טובין פסידים; שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי אם הביטול חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה לפני מתן השירות; "מידע" כהגדרתו בחוק המחשבים, התשנ״ה-1995; טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן; וטובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית. החריגים האלה מחייבים בחינה פרטנית של העסקה הקונקרטית, ואין להסיק מהם מסקנה גורפת לגבי כל מנוי דיגיטלי.

נקודה שכדאי להכיר: סעיף 14ג1(ג) מאריך את חלון הביטול לארבעה חודשים בעסקת מכר מרחוק שנערכה עם צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (מי שמלאו לו 65) או עולה חדש (מי שטרם חלפו חמש שנים מיום קבלת תעודת עולה) — ובלבד שההתקשרות כללה שיחה בין העוסק לצרכן, לרבות בתקשורת אלקטרונית.

דמי ביטול: התקרה שבסעיף 14ה

סעיף 14ה מבחין בין שני סוגי ביטול, וההבחנה הזו קובעת כמה כסף חוזר אליכם:

• ביטול עקב פגם, אי-התאמה, אי-אספקה במועד או כל הפרה אחרת של החוזה בידי העוסק (סעיף 14ה(א)) — העוסק יחזיר לצרכן בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול את החלק ממחיר העסקה ששולם, יבטל את חיובו, ימסור לו עותק מהודעת ביטול החיוב, ולא יגבה דמי ביטול כלשהם.
• ביטול שלא מטעמים אלה (סעיף 14ה(ב)) — אותה חובת השבה בתוך 14 ימים, אך העוסק רשאי לגבות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר הנכס נושא החוזה או העסקה, או 100 שקלים חדשים — לפי הנמוך מביניהם.

שתי תוספות חשובות. סעיף 14ה(ב1): בוטלה עסקה מתמשכת לפי סעיף 14ג(ג) או 14ג1(ג) שכבר הוחל במתן השירות לפיה — ישלם הצרכן את התמורה היחסית בעד השירות שניתן לו. וסעיף 14ה(ד): "דמי ביטול" כוללים הוצאות או התחייבות בשל משלוח, אריזה או כל הוצאה אחרת שהעוסק טוען שהוציא בשל ההתקשרות או בשל ביטולה — כלומר, אי אפשר להוסיף "דמי טיפול" מעל התקרה. (סעיף 14ה(ב2) מאפשר תשלום נפרד בשל הוצאות התקנה של טובין בבית הצרכן, בסכום שלא יעלה על 100 ₪.)

דוגמה חשבונית: ביטול מנוי שנתי לסטרימינג בתוך 14 הימים

הדוגמה להמחשה בלבד, והמספרים בה דמיוניים. מנוי שנתי לשירות סטרימינג שנרכש באתר ושולם מראש: 365 ₪, כלומר 1 ₪ ליום. המסמך לפי סעיף 14ג(ב) נמסר ביום ההרשמה, והמנוי בוטל ביום ה-10, שלא בשל פגם או הפרה של העוסק (סעיף 14ג(ג)(2)). הדוגמה מניחה שהעסקה אינה נכנסת לחריגים שבסעיף 14ג(ד).

• דמי ביטול: הנמוך מבין 5% מהמחיר (18.25 ₪) לבין 100 ₪, כלומר 18.25 ₪ (סעיף 14ה(ב)(1)).
• תמורה יחסית בעד השירות שניתן (סעיף 14ה(ב1)); אם מחשבים אותה לפי ימים: 10 × 1 = 10 ₪.
• ההשבה: 365 − 18.25 − 10 = 336.75 ₪, בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול (סעיף 14ה(ב)(1)).

אילו הביטול היה בשל פגם או הפרה של העוסק, לא היו נגבים דמי ביטול (סעיף 14ה(א)(1)), וההשבה הייתה 355 ₪. ואילו המנוי עלה 2,400 ₪, 5% היו 120 ₪, ולכן דמי הביטול היו מוגבלים ל-100 ₪.

על מנוי לתקופה קצובה במכון כושר חלים סעיף 13א1 ופרט 2 לתוספת הרביעית: ביטול בכתב בכל עת, כניסה לתוקף בתום חודש, ודמי ביטול בתקרה של 25%, 20% או 17% מהתמורה, לפי השליש שבו מבטלים. הפירוט, כולל נוסחת המסלול החלופי: ביטול מנוי חדר כושר: זכויות הצרכן.

ההשוואה בשורה אחת

• מתי אפשר לבטל — מכון כושר: בכל עת. מנוי דיגיטלי: זכות הביטול המיוחדת של המכר מרחוק היא 14 ימים מהמאוחר מבין עשיית העסקה וקבלת המסמך; מעבר לכך, זכות הביטול של עסקה מתמשכת עומדת לצרכן בכל עת.
• באיזו דרך — מכון כושר: בכתב (פרט 2 לתוספת הרביעית). מנוי דיגיטלי: בכל אחד מערוצי סעיף 14ט(א).
• מתי זה נכנס לתוקף — מכון כושר (מנוי לתקופה קצובה): בתום חודש ממסירת ההודעה. עסקה מתמשכת ככלל: שלושה ימי עסקים, או שישה בדואר רשום (סעיף 13ד(ג)).
• כמה עולה הביטול — מכון כושר: נוסחת המסלול החלופי, בתקרה של 25%/20%/17% מהתמורה לפי שליש התקופה, ולא יותר מהתשלום בעד יתרת התקופה. מכר מרחוק שלא בשל הפרה: עד 5% או 100 ₪, לפי הנמוך.
• תוך כמה זמן מחזירים כסף — במכר מרחוק: 14 ימים מקבלת ההודעה (סעיף 14ה). במכון כושר: השבת התמורה או ביטול החיוב, בניכוי החלק היחסי ודמי הביטול.

מה קורה כשלא מחזירים

בשני המשטרים יש סעד זהה בעוצמתו. סעיף 31א(א)(4) מקנה פיצויים לדוגמה כאשר צרכן ביקש השבה או ביטול חיוב לפי סעיף 14ה(א)(1) או 14ה(ב)(1) בעקבות ביטול עסקת מכר מרחוק לפי סעיף 14ג(ג) או 14ג1(ג) — והעוסק לא השיב ולא ביטל את החיוב. סעיף 31א(א)(2ב) מקנה פיצויים לדוגמה כאשר עוסק המשיך לחייב לאחר הודעת ביטול של עסקה מתמשכת בניגוד לסעיף 13ד(ג). בשני המקרים: עד 10,000 ₪, ועד 50,000 ₪ בהפרה חוזרת או נמשכת או בנסיבות מחמירות (סעיף 31א(ג)), בכפוף לתנאי המוקדם שבסעיף 31א(ב).

המשך קריאה: חויבתם אחרי ביטול מנוי? 5 צעדים לקבלת החזר, צ׳קליסט ביטול מנוי ונוסח הודעה, תקופת צינון וביטול עסקה וזכויות צרכן בקניות אונליין. לעסקים בתחום הדיגיטל — ראו מסחר דיגיטלי ו-AI; לצרכנים — עמוד ביטול המנוי ותחום התביעות הייצוגיות והצרכניות.

שאלות נפוצות

ביטלתי מנוי לסטרימינג והחיוב נמשך. מה עושים? החוזה בעסקה מתמשכת מסתיים בתוך 3 ימי עסקים ממסירת הודעת הביטול, או 6 ימי עסקים בדואר רשום, ומאז אסור לחייב (סעיף 13ד(ג) לחוק הגנת הצרכן). דרשו בכתב את השבת מה שנגבה בעד התקופה שאחרי המועד. אם החיוב נמשך, בית המשפט רשאי לפסוק גם פיצויים לדוגמה בלי הוכחת נזק (סעיף 31א(א)(2ב)).

מחקתי את האפליקציה. זה נחשב ביטול? לא. מחיקת האפליקציה לבדה אינה הודעת ביטול לפי סעיף 14ט(א) לחוק הגנת הצרכן, ולכן אינה מסיימת את העסקה לפי סעיף 13ד(ג). צריך למסור לעוסק הודעת ביטול באחת הדרכים שבחוק, למשל באינטרנט או בדואר אלקטרוני, ולשמור אישור.

מה ההבדל העיקרי בין ביטול מנוי חדר כושר לביטול מנוי לאפליקציה? השכבה הנוספת שחלה על כל אחד. מנוי במכון כושר נשלט בפרט 2 לתוספת הרביעית לחוק: ביטול בכתב בכל עת, כניסה לתוקף בתום חודש ממסירת ההודעה, ודמי ביטול מדורגים בתקרה של 25%/20%/17% מהתמורה. מנוי דיגיטלי הוא בדרך כלל עסקת מכר מרחוק: זכות ביטול של 14 ימים לפי סעיף 14ג(ג) (בכפוף לחריגים שבסעיף 14ג(ד)), החזר בתוך 14 ימים ודמי ביטול של עד 5% או 100 ₪, לפי הנמוך.

כמה דמי ביטול מותר לגבות ממני על ביטול מנוי סטרימינג? בביטול עסקת מכר מרחוק שלא בשל פגם או הפרה של העוסק — עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם (סעיף 14ה(ב)(1)). אם הביטול נעשה עקב פגם, אי-התאמה, אי-אספקה במועד או הפרה אחרת של החוזה בידי העוסק — אסור לגבות דמי ביטול כלל (סעיף 14ה(א)(1)). דמי ביטול כוללים גם הוצאות משלוח, אריזה או כל הוצאה אחרת שהעוסק טוען לה (סעיף 14ה(ד)).

עברו יותר מ-14 יום מאז שנרשמתי לאפליקציה. פספסתי את ההזדמנות? לא בהכרח. ראשית, מניין 14 הימים בשירות מתחיל מהמאוחר מבין יום עשיית העסקה ויום קבלת המסמך שבסעיף 14ג(ב) — ואם המסמך לא נמסר, המניין לא החל. שנית, זכות הביטול של עסקה מתמשכת עומדת לכם בכל עת: החוזה מסתיים בתוך שלושה ימי עסקים ממסירת ההודעה לפי סעיף 13ד(ג), ואסור לחייב בעד שירות שניתן לאחר מכן.

ביטלתי מנוי חדר כושר — למה עדיין מחייבים אותי חודש נוסף? כי לפי פרט 2 לתוספת הרביעית לחוק, ביטול מנוי לתקופה קצובה במכון כושר נכנס לתוקף בתום חודש ממועד מסירת הודעת הביטול. בתקופה הזו העוסק רשאי לגבות את החלק היחסי מהתמורה בעד זכות השימוש עד כניסת הביטול לתוקף. מעבר לכך הוא רשאי לגבות רק דמי ביטול, בכפוף לנוסחה ולתקרות שבתוספת.

האם בריכת שחייה או מועדון בריאות נחשבים מכון כושר לעניין הביטול? ההגדרה בתוספת הרביעית רחבה וכוללת, מעבר להגדרה שבחוק מכוני כושר (רישוי ופיקוח), גם מקום שניתנים בו שירותי ספורט או מועדון בריאות, לרבות שירותי בריכת שחייה, תרגילי התעמלות ועיצוב הגוף, מרחץ אדים או אמבט זרמים. מוחרגים חוג המבוסס על תכנית לימודים שאי אפשר להצטרף אליו במועד מאוחר יותר, וכן מקום שניתנים בו שירותי בריכת שחייה בלבד הפעיל עד חמישה חודשים בשנה.

אני מעל גיל 65 — יש לי יותר זמן לבטל? בעסקת מכר מרחוק, כן. סעיף 14ג1(ג) מאפשר לאדם עם מוגבלות, לאזרח ותיק (מי שמלאו לו 65) ולעולה חדש (מי שטרם חלפו חמש שנים מקבלת תעודת עולה) לבטל בתוך ארבעה חודשים, ובלבד שההתקשרות כללה שיחה בין העוסק לצרכן, לרבות בתקשורת אלקטרונית. העוסק רשאי לדרוש הצגת תעודה מתאימה, ולא הוכחה נוספת.