Résilier un abonnement de livraison de repas : remboursement, essai et 14 jours

Page du service : Avocat pour actions de consommation et actions collectives.

Comment résilier un abonnement de livraison de repas ?

Un abonnement à un service de livraison, dans lequel vous payez des frais d’abonnement fixes en échange de livraisons à prix réduit ou d’autres avantages, est une « transaction continue » : une transaction d’achat de services de manière continue, pour une durée déterminée ou indéterminée. Vous pouvez mettre fin au contrat à tout moment, et le professionnel doit vous permettre de remettre un avis de résiliation par chacun des moyens prévus à l’article 14I(a) de la loi sur la protection du consommateur :

• Par internet, lorsqu’on peut s’inscrire au service par internet. Le site du professionnel doit comporter un lien dédié à l’annulation, sur la page d’accueil et à un endroit bien visible.
• Par courriel.
• Par téléphone, ou oralement dans les locaux de l’entreprise.
• Par lettre recommandée, et par fax si le professionnel en a un.

Dans l’avis, indiquez votre nom et votre numéro d’identité. Le professionnel doit vous communiquer par écrit les moyens d’annulation et les coordonnées pour chacun d’eux, au plus tard au début du service, ainsi que sur chaque facture, reçu ou avis de paiement. Si vous ne trouvez pas l’option d’annulation dans l’application, cherchez-la sur le reçu ou dans le courriel d’inscription.

Supprimer l’application du téléphone ne fait pas partie, à elle seule, des moyens d’annulation de l’article 14I(a) ; elle ne met donc pas fin à l’abonnement. Après l’annulation, conservez l’écran de confirmation ou le courriel, avec la date. Un modèle d’avis prêt à l’emploi : liste de vérification et modèle d’avis de résiliation.

Vous avez résilié en milieu de mois : que deviennent les frais d’abonnement ?

Le contrat prend fin dans les 3 jours ouvrés suivant le jour de remise de l’avis de résiliation, et si vous l’avez envoyé par lettre recommandée, dans les 6 jours ouvrés suivant le jour de son dépôt pour envoi. À cette date, le professionnel cesse de fournir le service, et il lui est interdit de vous facturer des paiements pour un service fourni après cette date.

Ce que cela signifie si vous avez payé le mois d’avance :

• Le remboursement : l’article interdit de percevoir un paiement pour la période qui suit la date d’annulation ; c’est la base pour réclamer la partie des frais d’abonnement qui correspond aux jours suivants. Les conditions de l’abonnement prévoient parfois leur propre mode de calcul, par exemple la déduction d’avantages déjà utilisés ce mois-là. La loi ne fixe pas de telle formule ; on vérifie donc le calcul par rapport à ce qui a été effectivement prélevé.
• Vous voulez profiter de l’abonnement jusqu’à la fin du mois ? Indiquez dans l’avis de résiliation une date plus tardive. La loi permet au consommateur d’indiquer dans l’avis une date d’annulation plus tardive, et le contrat prendra fin à la date que vous avez choisie.
• Paiement dû en raison de l’annulation : avant la conclusion du contrat, le professionnel doit vous indiquer s’il existe des paiements que vous devrez acquitter en raison d’une annulation et comment ils sont calculés, et les faire figurer de manière apparente dans un document écrit. Un tel paiement qui n’a pas été annoncé à l’avance est un point à vérifier.

Annulation dans les 14 jours suivant l’inscription : vous avez droit à un remboursement

L’inscription à un service de livraison dans une application ou sur un site est une « vente à distance » : un contrat conclu à la suite d’une commercialisation à distance, sans que les parties se soient rencontrées. Dans une telle transaction portant sur un service, vous pouvez annuler dans les 14 jours suivant le jour de l’inscription, ou le jour où vous avez reçu le document indiquant les détails de la transaction, le prix et le moyen d’annuler, la date la plus tardive étant retenue. Pour un abonnement, qui est une transaction continue, ce droit existe même si vous avez déjà commencé à utiliser le service.

Après une telle annulation, le professionnel rembourse l’argent dans les 14 jours suivant le jour où il a reçu l’avis. Il peut déduire des frais d’annulation de 5 % du prix au plus ou de 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu, ainsi que la contrepartie proportionnelle du service déjà reçu ; les « frais d’annulation » couvrent toute dépense que le professionnel invoque, de sorte qu’il ne peut pas y ajouter des « frais de traitement ». Si vous avez annulé en raison d’un défaut, d’un défaut de conformité entre le service et ce qui vous a été présenté, ou d’une autre violation de la part du professionnel, il ne perçoit aucun frais d’annulation.

Exemple chiffré

L’exemple est donné à titre d’illustration seulement, et les chiffres sont fictifs. Un abonnement mensuel à 40 ₪, payé d’avance le jour de l’inscription. Le document indiquant les détails de la transaction a été envoyé le même jour, et l’abonnement a été annulé le 6e jour, sans violation de la part du professionnel.

• Frais d’annulation : le plus bas entre 5 % du prix (2 ₪) et 100 ₪, soit 2 ₪.
• Contrepartie proportionnelle du service fourni ; si on la calcule par jours sur un mois de 30 jours : 6 × 40 / 30 = 8 ₪.
• Le remboursement : 40 − 2 − 8 = 30 ₪, dans les 14 jours suivant le jour où le professionnel a reçu l’avis.

Personnes âgées, personnes handicapées et nouveaux immigrants : si l’inscription a comporté une conversation avec un représentant, y compris une conversation par communication électronique, le délai d’annulation est de 4 mois (article 14C1(c)).

Un mois d’essai devenu abonnement payant : que prévoit la loi ?

Une période d’essai pendant laquelle le service est fourni à prix réduit, ou avec un autre avantage, est une « transaction à durée déterminée », même lorsque l’abonnement lui-même dure sans limite de temps (article 13A(a)). La loi exclut une réduction que le professionnel a accordée pour une durée limitée « sans aucune condition » ; on vérifie donc si l’essai était subordonné à l’adhésion à un abonnement payant ou à la remise d’un moyen de paiement. La règle dans une telle transaction : une clause selon laquelle le contrat se poursuit après la fin de la période n’a pas d’effet, et ce qui compte est votre accord à la poursuite.

Il existe une exception pour une période à prix réduit. La poursuite payante est valable si deux conditions sont remplies :

1. Les montants des paiements applicables après la période d’essai ont été indiqués clairement et en détail dans un document écrit qui vous a été remis lors de l’inscription.
2. Le professionnel vous a envoyé un avis écrit sur la date de fin, en y détaillant les conditions de la transaction, entre 60 et 30 jours avant la fin. Toutefois, lorsque la période à prix réduit se termine au plus tard 4 mois après l’inscription, l’envoi d’un tel avis n’est pas obligatoire, et vous pouvez mettre fin à l’abonnement après la fin de la période sans être facturé d’aucun paiement en raison de cette fin.

La charge de la preuve de votre accord à la poursuite pèse sur le professionnel. La première vérification porte donc sur l’écran d’inscription ou le courriel d’adhésion : le prix après l’essai y est-il écrit clairement ? Sinon, la clause de poursuite est nulle ; et si vous avez demandé l’arrêt des prélèvements et qu’ils ont continué, le tribunal peut aussi accorder des dommages-intérêts exemplaires (article 31A(a)(2A)). Sur le renouvellement automatique en général : Renouvellement automatique d’un abonnement : ce que la loi exige de l’entreprise.

Vous avez résilié et les prélèvements continuent : que faire ?

Un prélèvement pour la période qui suit la date d’annulation peut être réclamé en remboursement. La poursuite des prélèvements après un avis de résiliation dans une transaction continue est aussi une violation pour laquelle le tribunal peut accorder des dommages-intérêts exemplaires, sans preuve du préjudice, jusqu’à 10 000 ₪ (article 31A(a)(2B)), et jusqu’à 50 000 ₪ en cas de violation répétée, continue ou dans des circonstances aggravantes. Avant une telle action, il faut adresser au professionnel une demande écrite ; à cet égard, un avis de résiliation remis par écrit ou par internet suffit, mais pas un avis seulement oral.

• Le prélèvement passe par une autorisation de prélèvement (ordre de prélèvement permanent, horaat keva) à la banque ou sur la carte ? Vous pouvez révoquer l’autorisation de prélèvement à tout moment, par un avis à la banque, à la société de cartes de crédit ou au professionnel ; au plus tard un jour ouvré après la réception de l’avis, plus aucun prélèvement n’est effectué sur cette base. La révocation de l’autorisation ne remplace pas l’avis de résiliation au professionnel. Le détail : Prélèvement après la résiliation d’un abonnement : révoquer l’ordre de prélèvement permanent et se faire rembourser.
• Quand exactement le prélèvement aurait-il dû s’arrêter ? L’outil « La résiliation a-t-elle pris effet ? » et un modèle de réclamation à copier.
• Difficile de trouver comment résilier ? Le professionnel doit permettre l’annulation par internet et placer un lien dédié sur la page d’accueil du site. Sur les interfaces conçues pour compliquer l’annulation : Dark patterns : les astuces de design qui vous coûtent de l’argent.

Annuler une commande isolée : ce n’est plus une résiliation d’abonnement

Une commande de repas est une transaction distincte de l’abonnement. Le droit d’annulation de 14 jours dans la vente à distance ne s’applique pas aux biens périssables (article 14C(d)(1)), et le droit d’annulation prévu par le règlement sur la protection du consommateur (annulation de transaction), 5771-2010 (תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א-2010), ne s’applique pas aux produits alimentaires ni aux biens périssables. L’annulation d’une commande déjà en route est donc régie par les conditions du service, et non par les règles de résiliation de l’abonnement.

La résiliation de l’abonnement n’annule pas une commande déjà passée, et l’annulation d’une commande ne résilie pas l’abonnement. Une commande qui n’est pas arrivée, ou qui est arrivée incomplète, relève de l’exécution de la transaction par le professionnel qui vous l’a vendue : celui qui vend un bien ou fournit un service à titre professionnel. Qui est le professionnel dans une commande donnée (le restaurant, la plateforme ou les deux) dépend des circonstances : qui a vendu et qui a réellement fourni le service. Les conditions du service et l’entité qui apparaît comme bénéficiaire du paiement sur le reçu sont un point de départ pour la vérification, mais elles ne dérogent pas aux dispositions de la loi sur la protection du consommateur (article 36).

Questions fréquentes

Peut-on résilier un abonnement de livraison par téléphone ?

Oui. Un avis oral, par téléphone, fait partie des moyens que le professionnel doit permettre (article 14I(a)(1)). Il est utile d’envoyer ensuite aussi un courriel indiquant la date de l’appel, car pour une action en dommages-intérêts exemplaires, un avis seulement oral n’est pas considéré comme une demande écrite (article 31A(b)).

J’ai supprimé l’application. Est-ce une résiliation ?

Non. La suppression de l’application ne fait pas partie des moyens de remise d’un avis de résiliation de l’article 14I(a) ; l’abonnement continue donc jusqu’à ce que vous remettiez un avis.

J’ai résilié le lendemain du prélèvement mensuel. Me remboursera-t-on la totalité ?

Dans les 14 jours suivant l’inscription : le remboursement est diminué de frais d’annulation de 5 % au plus ou de 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu, et d’une contrepartie proportionnelle pour ce que vous avez reçu (article 14E(b) et (b1)). Après ce délai : le contrat prend fin dans les 3 jours ouvrés suivant l’avis, et il est interdit de facturer un service postérieur à la date d’annulation (article 13D(c)).

Je me suis inscrit par le magasin d’applications. À qui réclamer l’argent ?

Au professionnel qui vous a fourni le service ou vous l’a vendu (article 1 de la loi). Vérifiez qui apparaît comme bénéficiaire du paiement sur le reçu et dans le détail des prélèvements ; les moyens d’annulation doivent aussi y figurer (article 14I(e)). Sur les abonnements achetés dans un magasin d’applications : Résiliation d’un abonnement à une application ou de streaming.

J’ai 70 ans et je me suis inscrit lors d’un appel avec un représentant. Ai-je plus de temps pour annuler ?

Oui. Une personne âgée (65 ans ou plus), ainsi qu’une personne handicapée ou un nouvel immigrant, peut annuler une vente à distance dans les 4 mois si le contrat a comporté une conversation entre le professionnel et elle (article 14C1(c)).

Le professionnel affirme ne pas avoir reçu l’avis de résiliation. Que faire ?

Renvoyez-le par un moyen qui laisse une trace : un courriel depuis votre propre boîte ou une lettre recommandée. Par lettre recommandée, le contrat prend fin dans les 6 jours ouvrés suivant le jour du dépôt pour envoi (article 13D(c)). Conservez la preuve d’envoi et le détail des prélèvements.