Hausses de prix d’abonnement et surfacturation : ce que l’entreprise peut facturer

Page du service : Avocat pour actions de consommation et actions collectives.

Pourquoi un abonnement n’est pas « juste un paiement mensuel »

Vous avez demandé à résilier un abonnement, et la société vous a opposé des « conditions que vous n’avez pas lues ». Vous avez été débité de 49 ₪ au bout d’un an au lieu de 39 ₪, et personne ne vous a envoyé d’e-mail. Vous avez découvert que votre compte est débité chaque mois pour un service auquel vous vous étiez inscrit il y a deux ans, puis que vous aviez oublié. Chacune de ces situations peut constituer une violation de la loi sur la protection du consommateur, et vous avez des droits clairs.

Sur le plan juridique, un abonnement est une « transaction continue » : une transaction dont les obligations s’étendent dans le temps. Ces transactions bénéficient de protections propres au consommateur, qui s’appliquent même si vous avez « accepté » les conditions lors de l’inscription.

L’obligation d’information : ce qui doit vous être présenté avant que vous ne signiez

Selon la loi sur la protection du consommateur, le professionnel qui s’apprête à conclure une transaction continue avec un consommateur doit lui révéler, avant la conclusion, son droit d’annuler la transaction ; pour une transaction à durée déterminée, sa durée et sa date de fin ; et les paiements qui lui seront facturés en cas d’annulation, ainsi que leur mode de calcul (article 13C(b)). Tout prix annoncé doit être le prix total, TVA comprise (article 17D), et dans la vente à distance s’applique aussi l’obligation d’information de l’article 14C(a).

Des conditions qui n’ont pas été révélées avant l’inscription risquent de ne pas être opposables. Autrement dit, si la société soutient que vous avez accepté des « frais d’annulation » qui n’étaient pas expliqués sur la page d’inscription, l’absence d’information préalable est une violation de l’article 13C(b), et vous avez une base pour contester ce prélèvement.

Vous avez résilié et les prélèvements continuent ? Voir Facturé après la résiliation d’un abonnement ? 5 étapes pour être remboursé.

Hausse de prix : ce que la société doit faire avant de facturer davantage

Vous avez été débité de 49 ₪ au lieu de 39 ₪, sans e-mail ni SMS ? Le prix de l’abonnement fait partie du contrat, et une hausse non conforme à ses conditions est une violation du contrat. Une clause d’un contrat d’adhésion qui permet au professionnel de modifier le prix à sa seule discrétion est présumée abusive, sauf si la modification résulte de facteurs qui échappent à son contrôle (article 4(4) de la loi sur les contrats d’adhésion). Dans une transaction à durée déterminée payée par autorisation de prélèvement, le professionnel doit vous informer de sa date de fin, et la poursuite du contrat après cette date n’est valable qu’aux conditions de l’article 13A. Une transaction continue peut être annulée à tout moment (article 13D(c)).

Vous avez été débité, en vertu d’une autorisation de prélèvement, d’un montant que le professionnel n’avait pas le droit de percevoir selon les conditions du contrat ? Le professionnel doit examiner votre réclamation dans les dix jours ouvrés. S’il a perçu une somme en trop, il doit la restituer dans les quatre jours ouvrés, avec des intérêts et un paiement au titre de vos dépenses (article 13D1). Et vous pouvez annuler la transaction à tout moment (article 13D(c)).

Le prix a augmenté à la fin d’une période promotionnelle ? C’est une « transaction à durée déterminée » : l’obligation d’informer avant la date de fin s’y applique, ainsi que la règle selon laquelle une prolongation automatique n’est valable qu’aux conditions de l’article 13A. Le détail : Renouvellement automatique d’un abonnement : ce que la loi exige de l’entreprise.

Données personnelles : ce que vous avez le droit de savoir et de faire effacer

Toute société d’abonnement qui collecte des données sur ses clients (nom, e-mail, adresse, habitudes d’utilisation) est soumise à la loi sur la protection de la vie privée, 5741-1981 (חוק הגנת הפרטיות). Vous avez le droit de consulter les informations personnelles vous concernant détenues dans la base de données (article 13), de demander la correction ou l’effacement d’informations qui ne sont pas exactes, complètes, claires ou à jour (article 14), et d’exiger que les informations vous concernant soient effacées d’une base de données utilisée pour la prospection directe (article 17F).

Demande de consultation, de correction ou d’effacement : envoyez une demande écrite à l’adresse de la société dédiée à la vie privée. Pour une base de données de prospection directe, si l’on ne vous a pas informé dans les 30 jours qu’il a été donné suite à votre demande, vous pouvez saisir le tribunal de première instance (article 17F(e)). Vous pouvez aussi porter plainte auprès de l’Autorité de protection de la vie privée, et le directeur de l’Autorité peut infliger une sanction pécuniaire pour les violations énumérées dans la loi (article 23Z).

Entreprises qui proposent des abonnements : liste de vérification avant le lancement

Si votre entreprise propose des abonnements, vérifiez que votre contrat contient : une clause d’annulation claire et conforme à la loi sur la protection du consommateur ; un mécanisme d’information prouvé et documenté pour les changements de prix ; un consentement actif et exprès au prélèvement automatique ; une politique de confidentialité à jour ; et des conditions de service accessibles avant que l’utilisateur ne les accepte.

Une action portant sur des conditions d’abonnement qui lèsent de nombreux clients peut être menée comme une action collective (article 3(a) de la loi sur les actions collectives, 5766-2006 (חוק תובענות ייצוגיות), et point 1 de la deuxième annexe de cette loi). Le préjudice de tous les membres du groupe est alors examiné dans une seule procédure, et pas seulement le remboursement du demandeur individuel. Un examen précoce des conditions d’abonnement au regard du droit réduit l’exposition.

Questions fréquentes

Le prix a augmenté à la fin de la période promotionnelle. Est-ce légal ?

C’est une « transaction à durée déterminée » : l’obligation d’informer avant la date de fin s’y applique donc, ainsi que la règle selon laquelle une prolongation automatique n’est valable qu’aux conditions de l’article 13A de la loi sur la protection du consommateur. Une transaction continue peut être annulée à tout moment (article 13D(c)).

La société soutient que j’ai accepté des « frais d’annulation » qui n’étaient pas expliqués lors de l’inscription. Que puis-je faire ?

Contester le prélèvement. Le professionnel doit révéler, avant la conclusion, les paiements qui seront facturés au consommateur en cas d’annulation et leur mode de calcul (article 13C(b) de la loi sur la protection du consommateur). L’absence d’information préalable est une violation de cet article. Des conditions qui n’ont pas été révélées avant l’inscription risquent de ne pas être opposables.

Comment faire effacer mes données de la liste de diffusion d’une société d’abonnement ?

Vous pouvez exiger que les informations vous concernant soient effacées d’une base de données utilisée pour la prospection directe (article 17F de la loi sur la protection de la vie privée). Si l’on ne vous a pas informé dans les 30 jours qu’il a été donné suite à votre demande, vous pouvez saisir le tribunal de première instance (article 17F(e)), et vous pouvez aussi porter plainte auprès de l’Autorité de protection de la vie privée.

Peut-on intenter une action collective contre une société d’abonnement ?

Oui. Une action portant sur des conditions d’abonnement qui lèsent de nombreux clients peut être menée comme une action collective (article 3(a) de la loi sur les actions collectives et point 1 de la deuxième annexe de cette loi). Le préjudice de tous les membres du groupe est alors examiné dans une seule procédure, et pas seulement le remboursement du demandeur individuel.