Le technicien est en retard : quand la loi fixe 300 ou 600 ₪ d’indemnité

Comment réclamer l’indemnité

1. Documentez. Le message indiquant le jour et l’heure convenus, une capture d’écran des messages de report et de leur heure, et l’heure d’arrivée réelle ou une confirmation que le technicien n’est pas venu.
2. Écrivez au professionnel. Mentionnez l’article 18A(d) et le montant, et demandez un paiement en argent. Mise en demeure avant action en justice.
3. Adressez-vous à l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable. L’Autorité peut infliger une sanction pécuniaire au professionnel qui n’a pas fourni le service conformément à l’article 18A : 25 950 ₪ pour une personne morale et 8 260 ₪ pour une personne physique en 2026. La sanction vise le professionnel ; ce n’est pas une indemnité pour le consommateur.
4. Action aux petites créances. Un particulier peut réclamer jusqu’à 39 900 ₪ (en 2026) devant le tribunal des petites créances (une procédure simplifiée du tribunal de première instance) ; un avocat n’y représente une partie qu’avec l’autorisation du tribunal. Petites créances : guide pratique.

Ce que vous n’obtiendrez pas par cette voie : les dommages-intérêts exemplaires de l’article 31A ne s’appliquent pas au retard d’un technicien, car l’article 18A(c) ne figure pas dans sa liste. Un préjudice supplémentaire, comme une journée de travail perdue, peut être réclamé au titre d’un délit civil, mais il faut le prouver. Et si l’entreprise est en retard de cette façon avec de nombreux clients : dans une action collective, le tribunal n’accorde pas d’indemnisation sans preuve du préjudice. Le montant fixe est donc un recours individuel.

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Technicien en retard : quelle indemnité la loi prévoit-elle ?

La loi prévoit trois étapes :

1. Le prestataire convient avec vous d’un jour et d’une heure pour la visite.
2. L’attente autorisée : jusqu’à deux heures au-delà de l’heure convenue.
3. Deux heures de plus se sont écoulées au-delà de l’attente autorisée : 300 ₪ ; trois heures de plus : 600 ₪ ; dans les deux cas sans preuve du préjudice.

Exemple, pour une visite convenue à 10 h :

Les montants sont inscrits dans la loi elle-même et ne sont pas indexés. La loi parle de « l’heure convenue ». Si c’est une plage horaire qui a été convenue et non une heure, conservez le message qui fixe la plage ; la loi ne précise pas comment calculer dans ce cas.

Une vérification selon vos horaires, y compris en cas de report ou d’appel téléphonique à la place d’une heure fixe : vérificateur du droit à indemnité.

Quelles visites sont concernées par la loi ?

L’obligation s’applique lorsqu’une visite d’un technicien ou d’un autre représentant du professionnel est nécessaire à votre adresse, et que le prestataire est tenu de fournir un service dans l’une des situations suivantes :

• une réparation pendant la période de garantie, y compris une garantie prolongée ;
• un contrat de service dans lequel le service dépend du bon fonctionnement d’un produit qui se trouve chez vous ;
• l’installation ou le retrait d’un produit que le professionnel a vendu, loué ou prêté ;
• les contrôles périodiques des installations de gaz domestiques ;
• le transport d’un produit que le professionnel a vendu (livraison arrivée en retard) ;
• un contrat de service continu et payant pour la réparation de produits.

Dans les quatre premières situations, la visite elle-même a lieu entre 8 h et 19 h en semaine, et entre 8 h et 13 h le vendredi et la veille des fêtes, selon un accord préalable. Le ministre peut prévoir des exceptions à ces horaires, et une exception a été prévue par le règlement sur la protection du consommateur (exception à l’application de l’article 18A(c)(1a) de la loi), 5778-2017 (תקנות הגנת הצרכן (סייג לתחולת סעיף 18א(ג)(1א) לחוק), התשע״ח-2017) : pendant les heures d’obscurité, ces horaires ne s’appliquent pas à un service fourni entièrement hors du logement (sauf la cage d’escalier et le hall d’entrée) qui implique une intervention sur l’électricité, le gaz ou des travaux en hauteur. La limite d’horaires ne s’applique pas au transport ni au contrat de réparation continu. Une réparation sous garantie est aussi soumise au calendrier du règlement sur la garantie : Année de garantie : ce que le fabricant doit réparer, et quand.

Ce que l’entreprise peut faire : un report jusqu’à 20 h, et l’appel téléphonique

Le report. Le prestataire peut vous informer du report de la visite jusqu’à 20 h la veille du rendez-vous, et convenir d’un nouveau jour et d’une nouvelle heure, à condition que le report ne repousse pas le service au-delà du délai que le droit lui fixe. Un message arrivé après 20 h la veille, ou le matin de la visite, ne remplit pas cette condition. Si le technicien n’est pas non plus venu à l’heure convenue, le droit à indemnité s’apprécie selon le calendrier ci-dessus.

L’appel téléphonique. Au lieu d’une heure fixe, le prestataire peut vous proposer d’attendre un appel du technicien. Votre attente chez vous ne doit pas dépasser deux heures, et il doit vous être précisé que vous pouvez refuser si la proposition ne vous facilite pas les choses. La violation de ces conditions donne droit à une indemnité de 300 ₪ sans preuve du préjudice.

L’identification. Le représentant du professionnel donne son nom à chaque appel, et le professionnel appelle depuis un numéro identifiable. Le technicien est dispensé du numéro identifiable, mais si vous n’avez pas répondu, il doit vous laisser un numéro pour le rappeler.

Quand il n’y a pas d’indemnité

• Lorsque le retard est dû à des circonstances que le prestataire ne connaissait pas et n’avait pas à connaître lorsqu’il a fixé le rendez-vous, ou qu’il n’a pas prévues et n’avait pas à prévoir, et qu’il ne pouvait pas empêcher.
• Lorsque le technicien est arrivé dans les quatre heures suivant l’heure convenue : ce n’est pas encore « deux heures au-delà de l’attente autorisée ».
• Les montants fixes n’ont été prévus que pour deux situations : le retard à l’heure convenue, et la violation des conditions de l’appel téléphonique. La violation des horaires de visite ou des règles de report ne donne pas droit à un montant fixe propre. C’est toutefois une violation de l’article 18A(c), et vous pouvez vous adresser à ce sujet à l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable. Un acte contraire à cet article est aussi un délit civil, mais le préjudice doit être prouvé.

Indemnité sous forme d’avoir ou de produit : seulement si vous l’avez choisi

Le prestataire peut proposer, au lieu d’argent, une indemnité en nature, sous forme de produit ou de service. Cela n’est permis que s’il vous a informé que vous pouvez choisir l’indemnité en argent, et seulement si vous avez accepté. La charge de la preuve de votre accord pèse sur lui.

Le technicien de l’opérateur de télécommunications

L’installation d’un équipement que l’opérateur de télécommunications vous a loué ou prêté, et la réparation au titre du contrat de service, sont des visites pour lesquelles la loi impose de fixer un jour et une heure. Les opérateurs de téléphonie, de téléphonie mobile, d’internet, du câble et du satellite doivent aussi assurer une réponse humaine compétente dans les six minutes lorsque vous appelez pour une panne. Réclamation contre un opérateur télécom.

Questions fréquentes

Le technicien n’est pas venu du tout. Quelle indemnité ?

Selon le texte de l’article 18A(d)(1) : lorsque trois heures se sont écoulées au-delà de l’attente autorisée, l’indemnité est de 600 ₪, sans preuve du préjudice. Si le technicien n’est pas venu du tout, ces trois heures se sont aussi écoulées. L’exception : des circonstances qui ne pouvaient pas être prévues ou évitées.

L’entreprise a annoncé le matin même que la visite était reportée. Ai-je droit à une indemnité ?

La loi ne permet le report que par un message envoyé au plus tard à 20 h la veille, avec un nouveau jour et une nouvelle heure. Un message le matin ne remplit pas cette condition ; si le technicien n’est pas venu à l’heure convenue, le droit à indemnité s’apprécie selon l’article 18A(d)(1).

Le technicien a-t-il le droit de venir à 20 h ?

Pour une réparation sous garantie, un contrat de service, une installation ou un retrait, et les contrôles du gaz, la visite a lieu en semaine entre 8 h et 19 h. Pour le transport et le contrat de réparation continu, cette limite d’horaires ne s’applique pas.

L’entreprise propose un bon d’achat au lieu de 300 ₪. Dois-je accepter ?

Non. Une indemnité sous forme de produit ou de service n’est permise que si l’on vous a informé que vous pouvez choisir l’argent, et seulement si vous avez accepté.

L’indemnité est-elle indexée ?

Non. Les montants de 300 et 600 ₪ sont inscrits à l’article 18A(d), qui ne contient aucune clause d’indexation.

La loi s’applique-t-elle aussi à un rénovateur ou à un électricien indépendant que j’ai fait venir ?

L’article 18A(c) s’applique au prestataire tenu de fournir un service dans l’une des situations prévues par l’article : garantie, contrat de service, installation ou retrait d’un produit que le professionnel a vendu ou loué, contrôles du gaz, transport, ou contrat de réparation continu. Une commande ponctuelle à un artisan qui ne relève d’aucune de ces situations n’entre pas dans la liste.