טכנאי לא הגיע בזמן: מתי החוק קובע פיצוי של 300 או 600 ₪

עמוד השירות: עורך דין תביעות ייצוגיות וצרכניות.

טכנאי לא הגיע בזמן: כמה פיצוי קובע החוק?

החוק קובע שלושה צעדים:

1. נותן השירות מתאם אתכם יום ושעה לביקור.
2. זמן ההמתנה המותר: עד שעתיים מעבר לשעה שתואמה.
3. חלפו שעתיים נוספות מעבר לזמן ההמתנה — 300 ₪; חלפו שלוש שעות מעבר לו — 600 ₪; בשני המקרים בלי הוכחת נזק.

דוגמה, כשתואם ביקור לשעה 10:00:

הסכומים כתובים בחוק עצמו ואינם צמודים למדד. החוק מדבר על ״השעה שתואמה״. אם תואם חלון זמן ולא שעה, שמרו את ההודעה שבה נקבע החלון; החוק אינו מפרט איך מחשבים במקרה כזה.

בדיקה לפי השעות שלכם, כולל דחייה וקריאה טלפונית במקום שעה: בודק זכאות לפיצוי.

על אילו ביקורים חל החוק?

החובה חלה כשנדרש ביקור של טכנאי או של נציג אחר של העוסק בכתובת שלכם, ונותן השירות הוא מי שמחויב לתת שירות באחד מהמצבים האלה:

• תיקון בתקופת האחריות, כולל אחריות מורחבת;
• חוזה שירות שבו השירות מותנה בתקינות של מוצר שנמצא אצלכם;
• התקנה או הסרה של מוצר שהעוסק מכר, השכיר או השאיל;
• בדיקות תקופתיות במתקני גז ביתיים;
• הובלה של מוצר שהעוסק מכר (משלוח שלא הגיע בזמן);
• חוזה שירות מתמשך לתיקון מוצרים, בתשלום.

בארבעת המצבים הראשונים, הביקור עצמו יהיה בין 8:00 ל-19:00 בימי חול, ובין 8:00 ל-13:00 בימי שישי ובערבי חג, לפי תיאום מראש. השר רשאי לקבוע סייגים לשעות האלה, ונקבע סייג בתקנות הגנת הצרכן (סייג לתחולת סעיף 18א(ג)(1א) לחוק), התשע״ח-2017: שעות החשיכה אינן חלות על שירות שניתן כולו מחוץ לבית (למעט חדר מדרגות וחדר כניסה) וכרוך בטיפול בחשמל, בגז או בעבודה בגובה. מגבלת השעות אינה חלה על הובלה ועל חוזה תיקון מתמשך. תיקון במסגרת אחריות כפוף גם ללוח הזמנים שבתקנות האחריות: שנת אחריות: מה היצרן חייב לתקן ומתי.

מה מותר לחברה: דחייה עד 20:00, וקריאה טלפונית

דחייה. נותן השירות רשאי להודיע לכם על דחיית הביקור עד 20:00 בערב שלפני המועד, ולתאם יום ושעה חדשים, ובלבד שהדחייה לא דוחה את השירות מעבר לזמן שהדין קובע לו. הודעה שהגיעה אחרי 20:00 בערב שלפני, או בבוקר הביקור, אינה עומדת בתנאי הזה. אם הטכנאי גם לא הגיע במועד שתואם, הזכאות נבחנת לפי ציר הזמנים שלמעלה.

קריאה טלפונית. במקום שעה מתואמת, נותן השירות רשאי להציע לכם לחכות לטלפון מהטכנאי; זמן ההמתנה שלכם בבית לא יעלה על שעתיים, וחייבים להבהיר לכם שאתם רשאים לסרב אם ההצעה אינה מקלה עליכם. הפרה של התנאים האלה מזכה בפיצוי של 300 ₪ בלי הוכחת נזק.

זיהוי. נציג העוסק מזדהה בשמו בכל שיחה, והעוסק מתקשר ממספר מזוהה; טכנאי פטור מהמספר המזוהה, אבל אם לא עניתם, עליו למסור לכם מספר לחזרה.

מתי אין פיצוי

• כשהאיחור נבע מנסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן כשקבע את המועד ולא היה עליו לדעת, או שלא ראה ולא היה עליו לראות מראש, ולא יכול היה למנוע.
• כשהטכנאי הגיע בתוך ארבע שעות מהשעה שתואמה: זה עדיין לא ״שעתיים מעבר לזמן ההמתנה״.
• הסכומים הקבועים נקבעו לשני מצבים בלבד: איחור במועד שתואם, והפרת תנאי הקריאה הטלפונית. הפרה של שעות הביקור או של כללי הדחייה אינה מזכה בסכום קבוע משלה; היא עדיין הפרה של סעיף 18א(ג), ואפשר לפנות בעניינה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן; מעשה בניגוד לסעיף הוא גם עוולה, אבל נזק צריך להוכיח.

פיצוי בזיכוי או במוצר: רק אם בחרתם

נותן השירות רשאי להציע במקום כסף פיצוי בשווה כסף, במוצר או בשירות. זה מותר רק אם הודיע לכם שאתם רשאים לבחור בפיצוי הכספי, ורק אם הסכמתם; נטל ההוכחה שהסכמתם עליו.

איך דורשים את הפיצוי

1. מתעדים. ההודעה עם היום והשעה שתואמו, צילום מסך של הודעות דחייה ושעתן, ושעת ההגעה בפועל או אישור שהטכנאי לא הגיע.
2. פונים בכתב לעוסק. מציינים את סעיף 18א(ד) ואת הסכום, ומבקשים תשלום בכסף. מכתב התראה לפני תביעה.
3. פונים לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. הרשות רשאית להטיל על עוסק שלא נתן שירות לפי סעיף 18א עיצום כספי: 25,950 ₪ לתאגיד ו-8,260 ₪ ליחיד בשנת 2026. העיצום הוא סנקציה כלפי העוסק, ואינו פיצוי לצרכן.
4. תביעה קטנה. יחיד יכול לתבוע עד 39,900 ₪ (בשנת 2026) בבית משפט לתביעות קטנות; עורך דין מייצג שם רק ברשות בית המשפט. תביעות קטנות: מדריך מעשי.

מה לא תקבלו בדרך הזאת: פיצויים לדוגמה לפי סעיף 31א אינם חלים על איחור טכנאי, כי סעיף 18א(ג) אינו ברשימה שבו. נזק נוסף, כמו יום עבודה שהפסדתם, אפשר לתבוע כעוולה, אבל צריך להוכיח אותו. ואם החברה מאחרת כך ללקוחות רבים: בתובענה ייצוגית בית המשפט אינו פוסק פיצויים בלי הוכחת נזק, ולכן הסכום הקבוע הוא סעד אישי.

טכנאי של חברת התקשורת

התקנה של ציוד שחברת התקשורת השכירה או השאילה לכם, ותיקון לפי חוזה השירות, הם ביקורים שהחוק מחייב לתאם להם יום ושעה. חברות הטלפון, הסלולר, האינטרנט, הכבלים והלוויין חייבות גם במענה אנושי מקצועי בתוך שש דקות כשאתם מתקשרים על תקלה. תביעה נגד חברת תקשורת.

שאלות נפוצות

הטכנאי לא הגיע בכלל. כמה פיצוי?

לפי לשון סעיף 18א(ד)(1): כשחלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה המותר, הפיצוי הוא 600 ₪, בלי הוכחת נזק. אם הטכנאי לא הגיע כלל, גם שלוש השעות האלה חלפו. החריג: נסיבות שלא היה אפשר לצפות או למנוע.

החברה הודיעה בבוקר שהביקור נדחה. מגיע פיצוי?

החוק מתיר לדחות רק בהודעה עד 20:00 בערב שלפני, עם מועד ושעה חדשים. הודעה בבוקר אינה עומדת בכך; אם הטכנאי לא הגיע במועד שתואם, הזכאות נבחנת לפי סעיף 18א(ד)(1).

מותר לטכנאי להגיע ב-20:00?

בתיקון באחריות, בחוזה שירות, בהתקנה או הסרה ובבדיקות גז, הביקור יהיה בימי חול בין 8:00 ל-19:00. בהובלה ובחוזה תיקון מתמשך, מגבלת השעות הזאת אינה חלה.

החברה מציעה קופון במקום 300 ₪. חייבים להסכים?

לא. פיצוי במוצר או בשירות מותר רק אם הודיעו לכם שאתם רשאים לבחור בכסף, ורק אם הסכמתם.

הפיצוי מתעדכן עם המדד?

לא. 300 ו-600 ₪ כתובים בסעיף 18א(ד), ואין בו הוראת הצמדה.

החוק חל גם על שיפוצניק או חשמלאי פרטי שהזמנתי?

סעיף 18א(ג) חל על נותן שירות שמחויב לתת שירות באחד המצבים שבסעיף: אחריות, חוזה שירות, התקנה או הסרה של מוצר שהעוסק מכר או השכיר, בדיקות גז, הובלה, או חוזה תיקון מתמשך. הזמנה חד-פעמית של בעל מקצוע שאינה אחד מהמצבים האלה אינה נכנסת לרשימה.