فنّي لم يصل في الموعد: متى ينص القانون على تعويض بقيمة 300 أو 600 ش.ج.

كيف تطالبون بالتعويض

1. وثّقوا. الرسالة التي فيها اليوم والساعة اللذان نُسّقا، ولقطة شاشة لرسائل التأجيل ووقتها، ووقت الوصول الفعلي أو تأكيد أن الفنّي لم يصل.
2. توجّهوا كتابيًا إلى التاجر. اذكروا المادة 18أ(د) والمبلغ، واطلبوا الدفع بالمال. رسالة إنذار قبل الدعوى.
3. توجّهوا إلى سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة. يجوز للسلطة أن تفرض على التاجر الذي لم يقدّم الخدمة وفق المادة 18أ عقوبة مالية: 25,950 ش.ج. على الهيئة الاعتبارية و8,260 ش.ج. على الفرد في سنة 2026. والعقوبة جزاء يُفرض على التاجر، وليست تعويضًا للمستهلك.
4. دعوى صغيرة. يستطيع الفرد أن يقاضي حتى 39,900 ش.ج. (في سنة 2026) في محكمة الدعاوى الصغيرة؛ والمحامي يمثّل هناك فقط بإذن من المحكمة. محكمة الدعاوى الصغيرة: دليل عملي.

ما لن تحصلوا عليه بهذه الطريقة: التعويضات النموذجية وفق المادة 31أ لا تسري على تأخّر الفنّي، لأن المادة 18أ(ج) ليست في القائمة الواردة فيها. والضرر الإضافي، مثل يوم عمل خسرتموه، يمكن المطالبة به كضرر مدني، لكن يجب إثباته. وإذا كانت الشركة تتأخّر هكذا مع زبائن كثيرين: في الدعوى الجماعية لا تحكم المحكمة بتعويضات دون إثبات ضرر، ولذلك فالمبلغ الثابت سبيل انتصاف شخصي.

صفحة الخدمة: محامٍ للدعاوى الجماعية والاستهلاكية.

فنّي لم يصل في الموعد: كم التعويض الذي ينص عليه القانون؟

يحدّد القانون ثلاث خطوات:

1. ينسّق مقدّم الخدمة معكم يومًا وساعة للزيارة.
2. وقت الانتظار المسموح: حتى ساعتين بعد الساعة التي نُسّقت.
3. مرّت ساعتان إضافيتان بعد وقت الانتظار: 300 ش.ج.؛ ومرّت ثلاث ساعات بعده: 600 ش.ج.؛ وفي الحالتين دون إثبات ضرر.

مثال، عندما نُسّقت الزيارة للساعة 10:00:

المبالغ مكتوبة في القانون نفسه وليست مربوطة بالمؤشر. ويتحدث القانون عن «الساعة التي نُسّقت». فإذا نُسّقت نافذة زمنية لا ساعة، احتفظوا بالرسالة التي حُدّدت فيها النافذة؛ فالقانون لا يفصّل كيف يُحسب الأمر في حالة كهذه.

فحص وفق ساعاتكم أنتم، بما في ذلك التأجيل والاتصال الهاتفي بدلًا من الساعة: أداة فحص استحقاق التعويض.

على أي زيارات يسري القانون؟

يسري الواجب عندما تُطلب زيارة فنّي أو ممثّل آخر للتاجر إلى عنوانكم، ويكون مقدّم الخدمة ملزَمًا بتقديم الخدمة في إحدى الحالات التالية:

• التصليح في فترة الضمان، بما في ذلك الضمان الموسَّع؛
• عقد خدمة تكون فيه الخدمة متوقفة على سلامة منتَج موجود لديكم؛
• تركيب أو إزالة منتَج باعه التاجر أو أجّره أو أعاره؛
• الفحوص الدورية لمنشآت الغاز المنزلية؛
• توصيل منتَج باعه التاجر (طلبية لم تصل في موعدها)؛
• عقد خدمة مستمر لتصليح المنتجات، مقابل دفع.

في الحالات الأربع الأولى، تكون الزيارة نفسها بين 8:00 و19:00 في أيام الأسبوع، وبين 8:00 و13:00 يوم الجمعة وعشية الأعياد، وفق تنسيق مسبق. ويجوز للوزير أن يحدّد استثناءات لهذه الساعات، وقد حُدّد استثناء في أنظمة حماية المستهلك (استثناء من سريان المادة 18أ(ج)(1أ) من القانون)، 2017 (תקנות הגנת הצרכן (סייג לתחולת סעיף 18א(ג)(1א) לחוק), התשע״ח-2017): في ساعات الظلام، لا تسري ساعات الزيارة هذه على الخدمة التي تُقدَّم كلها خارج البيت (باستثناء بيت الدرج وغرفة المدخل) وتشمل التعامل مع الكهرباء أو الغاز أو العمل على ارتفاع. وقيد الساعات لا يسري على التوصيل ولا على عقد التصليح المستمر. والتصليح في إطار الضمان خاضع أيضًا للجدول الزمني الوارد في أنظمة الضمان: سنة الضمان: ما الذي يجب على المنتِج تصليحه ومتى.

ما المسموح للشركة: التأجيل بإشعار في موعد أقصاه 20:00 من مساء اليوم السابق، والاتصال الهاتفي

التأجيل. يجوز لمقدّم الخدمة أن يبلغكم، في موعد أقصاه الساعة 20:00 من مساء اليوم السابق للموعد، بتأجيل الزيارة، وأن ينسّق يومًا وساعة جديدين، بشرط ألا يؤخّر التأجيل الخدمة إلى ما بعد الوقت الذي يحدّده لها القانون. والإشعار الذي وصل بعد الساعة 20:00 من مساء اليوم السابق، أو صباح يوم الزيارة، لا يستوفي هذا الشرط. وإذا لم يصل الفنّي أيضًا في الموعد الذي نُسّق، يُفحص الاستحقاق وفق التسلسل الزمني أعلاه.

الاتصال الهاتفي. بدلًا من ساعة منسَّقة، يجوز لمقدّم الخدمة أن يعرض عليكم انتظار اتصال هاتفي من الفنّي؛ ولا يزيد وقت انتظاركم في البيت على ساعتين، ويجب أن يوضَّح لكم أنه يحق لكم الرفض إذا لم يكن العرض يسهّل عليكم. ومخالفة هذه الشروط تمنح الحق في تعويض بقيمة 300 ش.ج. دون إثبات ضرر.

التعريف بالهوية. يعرّف ممثّل التاجر نفسه باسمه في كل مكالمة، ويتصل التاجر من رقم ظاهر؛ والفنّي معفى من الرقم الظاهر، لكن إذا لم تردّوا، فعليه أن يترك لكم رقمًا لمعاودة الاتصال.

متى لا يوجد تعويض

• عندما نتج التأخير عن ظروف لم يكن مقدّم الخدمة يعلم بها عند تحديد الموعد ولم يكن عليه أن يعلم بها، أو لم يتوقّعها ولم يكن عليه أن يتوقّعها مسبقًا، ولم يكن بإمكانه منعها.
• عندما وصل الفنّي خلال أربع ساعات من الساعة التي نُسّقت: هذا لم يصبح بعد «ساعتين بعد وقت الانتظار».
• المبالغ الثابتة حُدّدت لحالتين فقط: التأخّر عن الموعد الذي نُسّق، ومخالفة شروط الاتصال الهاتفي. ومخالفة ساعات الزيارة أو قواعد التأجيل لا تمنح الحق في مبلغ ثابت خاص بها؛ لكنها تبقى مخالفة للمادة 18أ(ج)، ويمكن التوجّه بشأنها إلى سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة؛ والفعل المخالف للمادة هو أيضًا ضرر مدني، لكن يجب إثبات الضرر.

التعويض برصيد لدى التاجر أو بمنتَج: فقط إذا اخترتم ذلك

يجوز لمقدّم الخدمة أن يعرض بدلًا من المال تعويضًا بما يعادل المال، بمنتَج أو بخدمة. وهذا مسموح فقط إذا أبلغكم بأنه يحق لكم اختيار التعويض المالي، وفقط إذا وافقتم؛ وعبء إثبات موافقتكم يقع عليه.

فنّي شركة الاتصالات

تركيب معدّات أجّرتها لكم شركة الاتصالات أو أعارتكم إياها، والتصليح وفق عقد الخدمة، هما زيارتان يُلزم القانون بتنسيق يوم وساعة لهما. وشركات الهاتف والخلوي والإنترنت والكوابل والأقمار الصناعية ملزَمة أيضًا بردّ بشري مهني خلال ست دقائق عندما تتصلون بشأن عطل. دعوى ضد شركة اتصالات.

أسئلة شائعة

الفنّي لم يصل إطلاقًا. كم التعويض؟

وفق نص المادة 18أ(د)(1): عندما تمرّ ثلاث ساعات بعد وقت الانتظار المسموح، يكون التعويض 600 ش.ج.، دون إثبات ضرر. فإذا لم يصل الفنّي إطلاقًا، تكون هذه الساعات الثلاث قد مرّت أيضًا. والاستثناء: ظروف لم يكن بالإمكان توقّعها أو منعها.

أبلغت الشركة في الصباح أن الزيارة تأجّلت. هل أستحق تعويضًا؟

يسمح القانون بالتأجيل فقط بإشعار يُسلَّم في موعد أقصاه الساعة 20:00 من مساء اليوم السابق، مع موعد وساعة جديدين. والإشعار في الصباح لا يستوفي ذلك؛ وإذا لم يصل الفنّي في الموعد الذي نُسّق، يُفحص الاستحقاق وفق المادة 18أ(د)(1).

هل يُسمح للفنّي بالوصول في الساعة 20:00؟

في التصليح في إطار الضمان، وعقد الخدمة، والتركيب أو الإزالة، وفحوص الغاز، تكون الزيارة في أيام الأسبوع بين 8:00 و19:00. أما في التوصيل وعقد التصليح المستمر، فلا يسري قيد الساعات هذا.

الشركة تعرض قسيمة بدلًا من 300 ش.ج. هل يجب أن أوافق؟

لا. التعويض بمنتَج أو بخدمة مسموح فقط إذا أُبلغتم بأنه يحق لكم اختيار المال، وفقط إذا وافقتم.

هل يُحدَّث التعويض وفق المؤشر؟

لا. 300 و600 ش.ج. مكتوبة في المادة 18أ(د)، ولا يوجد فيها حكم للربط بالمؤشر.

هل يسري القانون أيضًا على مقاول ترميم أو كهربائي خاص استدعيته؟

تسري المادة 18أ(ج) على مقدّم الخدمة الملزَم بتقديم الخدمة في إحدى الحالات الواردة في المادة: الضمان، أو عقد الخدمة، أو تركيب أو إزالة منتَج باعه التاجر أو أجّره، أو فحوص الغاز، أو التوصيل، أو عقد التصليح المستمر. واستدعاء صاحب مهنة لمرة واحدة لا يكون من هذه الحالات لا يدخل في القائمة.