طلبية لم تصل في موعدها: التعويض الذي ينص عليه القانون، والدفعة المسبقة، وموعد التوريد

كيف تطالبون

1. احتفظوا بالأدلة. تأكيد الطلب مع اليوم والساعة المتفق عليهما، ورسائل التأخير وساعتها، وساعة التسليم الفعلية.
2. توجّهوا كتابيًا إلى التاجر مع ذكر المادة والمبلغ، واطلبوا الدفع نقدًا. رسالة إنذار قبل الدعوى.
3. توجّهوا إلى سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة. يجوز للسلطة أن تفرض عقوبة مالية على التاجر الذي لم يقدّم الخدمة وفق المادة 18أ: 25,950 ش.ج. على الهيئة الاعتبارية و8,260 ش.ج. على الفرد في سنة 2026.
4. دعوى صغيرة. يرفع الفرد دعوى حتى 39,900 ش.ج. (في سنة 2026)؛ ولا يمثّل المحامي هناك إلا بإذن من المحكمة. محكمة الدعاوى الصغيرة: دليل عملي.

التعويضات النموذجية وفق المادة 31أ لا تسري على التأخير في التوصيل، لأن المادة 18أ(ج) ليست في القائمة الواردة فيها. وفي الدعوى الجماعية لا تُمنح تعويضات دون إثبات ضرر، ولذلك مبلغ 300 أو 600 ش.ج. هو انتصاف شخصي.

صفحة الخدمة: محامٍ للدعاوى الجماعية والاستهلاكية.

تأخّر التوصيل: متى يُستحق تعويض بمبلغ 300 أو 600 ش.ج.؟

توصيل منتج باعه لكم التاجر هو إحدى الزيارات التي تُلزم المادة 18أ(ج) من قانون حماية المستهلك بتنسيق يوم وساعة لها. ووقت الانتظار المسموح هو حتى ساعتين بعد الساعة المتفق عليها. إذا انقضت ساعتان إضافيتان بعد وقت الانتظار، تستحقون تعويضًا بمبلغ 300 ش.ج. دون إثبات ضرر؛ وإذا انقضت ثلاث ساعات، 600 ش.ج.

مثال: نُسّق التوصيل للساعة 17:00. حتى الساعة 19:00 هو وقت الانتظار المسموح؛ إذا لم يصل التوصيل حتى الساعة 21:00، فالتعويض وفق القانون 300 ش.ج.؛ وإذا لم يصل حتى الساعة 22:00، 600 ش.ج. يتحدث القانون عن «الساعة المتفق عليها»؛ فإذا حصلتم على نافذة زمنية، احتفظوا بالرسالة التي حُدّدت فيها.

فحص بحسب ساعاتكم، بما في ذلك التأجيل حتى الساعة 20:00 مساء اليوم السابق: أداة فحص استحقاق التعويض.

خلافًا للفنّي الذي يأتي للتصليح، لا يسري على التوصيل قيد الزيارات بين الساعة 8:00 و19:00، ولذلك التوصيل في المساء مسموح. والواجب والتعويض مماثلان لما يسري على الفنّي: فنّي لم يصل في الموعد.

التأجيل، والإبلاغ عن التأخير، والظروف الاستثنائية: ما الذي يُعفي التاجر

• التأجيل مسبقًا. يحق للتاجر أن يؤجّل التوصيل بإبلاغ حتى الساعة 20:00 مساء اليوم السابق للموعد، وأن ينسّق يومًا وساعة جديدين. والإبلاغ عن التأخير الذي يُرسل في يوم التوصيل نفسه ليس تأجيلًا وفق هذه المادة.
• ظروف لم يكن بالإمكان توقّعها أو منعها. لا تعويض إذا كان التأخير ناتجًا عن ظروف لم يعلم بها التاجر ولم يكن عليه أن يعلم بها عند تحديد الموعد، أو لم يكن بوسعه توقّعها ومنعها.
• إرجاع رسوم التوصيل. التعويض برصيد لدى التاجر، أو بمنتج، أو بخدمة بدلًا من المال مسموح فقط إذا أُبلغتم بأنه يحق لكم اختيار المال، وفقط إذا وافقتم؛ وعلى التاجر أن يُثبت أنكم وافقتم.

التوصيل من السوبرماركت أو من متجر إلكتروني

تسري المادة عندما يوصل التاجر الذي باع المنتج هذا المنتجَ إلى عنوانكم، في زيارة نُسّق لها موعد وساعة. ووفق صياغة المادة، ينطبق ذلك أيضًا على طلب مشتريات من سلسلة متاجر، عندما تكون السلسلة نفسها قد باعت المنتجات وهي التي تحدّد موعد التسليم. والحاسم هو من باع المنتج وما الذي نُسّق؛ أما التوصيل الذي لم تُحدَّد فيه ساعة، أو الطرد الذي أُرسل عبر شركة شحن، فهي حالات لا تغطيها المادة صراحةً. والمنتجات التي فسدت بسبب التأخير، مثل الطعام المجمّد، ليست جزءًا من المبلغ الثابت؛ وهذا الضرر يُطالَب به كضرر مدني، ويجب إثباته.

دفعتم مسبقًا ولم يُورَّد المنتج: فائدة وفق المادة 13(ب)

دفعتم دفعة مسبقة، ولم يُورَّد المنتج خلال أسبوعين من الموعد المتفق عليه، لأسباب يكون التاجر مسؤولًا عنها؟ التاجر ملزم بدفع فائدة شيكلية من الموعد المتفق عليه حتى التوريد الفعلي. وإذا لم يُتفق على موعد، فالمدة شهران من يوم الدفع. هذه فائدة، لا مبلغ ثابت.

الشراء من موقع: يجب الإفصاح عن موعد التوريد مسبقًا

في الصفقة التي تُبرم عن بُعد، عبر موقع أو هاتف أو تطبيق، يجب على التاجر أن يُفصح لكم قبل الشراء، من بين أمور أخرى، عن موعد توريد المنتج وطريقة توريده. وفي المنتج الذي اشتريتموه عن بُعد، يحق لكم إلغاء الصفقة من يوم الشراء حتى 14 يومًا من يوم تسلّم المنتج أو الوثيقة التي تتضمن تفاصيل الصفقة، أيهما لاحق، رهنًا بالاستثناءات الواردة في القانون، مثل البضائع سريعة التلف كالطعام الطازج (المادة 14ج(د)(1)). قانون حماية المستهلك: ما الذي تستحقونه.

طرد ضاع أو تضرّر

عندما لا تكون المسألة تأخيرًا بل طردًا ضاع أو تضرّر في الطريق، فهذه مسألة مسؤولية شركة الشحن وسقوف التعويض لديها: طرد ضاع أو تضرّر: من يدفع وكم.

أسئلة شائعة

وصل التوصيل بعد ثلاث ساعات من الساعة المتفق عليها. هل يُستحق تعويض؟

ليس وفق المبلغ الثابت. ساعتان هما وقت الانتظار المسموح، والتعويض يبدأ فقط عندما تنقضي ساعتان إضافيتان بعده، أي بعد أربع ساعات من الساعة المتفق عليها.

تلقيت رسالة نصية عن تأخير قبل ساعة من التوصيل. هل يُعفي ذلك الشركة؟

التأجيل وفق القانون يكون بإبلاغ حتى الساعة 20:00 مساء اليوم السابق، مع موعد وساعة جديدين. والإبلاغ في يوم التوصيل ليس تأجيلًا كهذا؛ ولا يُعفى التاجر إلا إذا كان التأخير ناتجًا عن ظروف لم يكن بوسعه توقّعها ومنعها.

هل يُسمح بتحديد موعد التوصيل في الساعة 21:00؟

نعم. قيد الساعات 8:00–19:00 يسري على التصليح، وعقد الخدمة، والتركيب، وفحوص الغاز، لا على التوصيل.

أعاد لي المتجر رسوم التوصيل إلى الحساب. هل هذا هو التعويض؟

فقط إذا أُبلغتم بأنه يحق لكم اختيار التعويض المالي ووافقتم على رصيد لدى التاجر بدلًا منه.

دفعت ثمن قطعة أثاث ومرّ شهران على الموعد الذي وُعدت به. ما الذي أستحقه؟

إذا دفعتم دفعة مسبقة ولم يُورَّد المنتج خلال أسبوعين من الموعد المتفق عليه، لأسباب يكون التاجر مسؤولًا عنها، فهو ملزم بدفع فائدة شيكلية من الموعد المتفق عليه حتى التوريد. وإذا كان التوصيل نفسه أيضًا قد نُسّق ليوم وساعة وتأخّر، يُفحص إضافةً إلى ذلك الاستحقاق لمبلغ 300 أو 600 ش.ج. وفق المادة 18أ(د).