Livraison non arrivée à temps : indemnité légale, acompte et date de livraison

Comment réclamer

1. Conservez les preuves. La confirmation de commande avec le jour et l’heure convenus, les messages de retard et leur heure, et l’heure réelle de la remise.
2. Écrivez au professionnel en indiquant l’article et le montant, et demandez un paiement en argent. Mise en demeure avant une action en justice.
3. Saisissez l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable. L’Autorité peut infliger une sanction pécuniaire au professionnel qui n’a pas fourni le service conformément à l’article 18A : 25 950 ₪ pour une personne morale et 8 260 ₪ pour un particulier en 2026.
4. Petite créance. Un particulier peut réclamer jusqu’à 39 900 ₪ (en 2026) ; un avocat ne peut l’y représenter qu’avec l’autorisation du tribunal. Petites créances : guide pratique.

Les dommages-intérêts exemplaires de l’article 31A ne s’appliquent pas au retard de livraison, car l’article 18A(c) ne figure pas sur sa liste. Et dans une action collective, il n’y a pas d’indemnisation sans preuve du préjudice : les 300 ou 600 ₪ sont donc une réparation individuelle.

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Livraison en retard : quand avez-vous droit à 300 ou 600 ₪ ?

La livraison d’un produit que le professionnel vous a vendu fait partie des visites pour lesquelles l’article 18A(c) de la loi sur la protection du consommateur impose de convenir d’un jour et d’une heure. L’attente permise va jusqu’à deux heures après l’heure convenue. Lorsque deux heures supplémentaires se sont écoulées au-delà de cette attente, vous avez droit à une indemnité de 300 ₪ sans preuve du préjudice. Lorsque trois heures se sont écoulées, 600 ₪.

Exemple : la livraison a été convenue pour 17 h. Jusqu’à 19 h, c’est l’attente permise. Si à 21 h la livraison n’est pas arrivée, l’indemnité légale est de 300 ₪. Si à 22 h elle n’est pas arrivée, 600 ₪. La loi parle de « l’heure convenue » ; si l’on vous a donné une plage horaire, conservez le message qui l’a fixée.

Vérification selon vos horaires, y compris un report jusqu’à 20 h la veille : vérifier votre droit à une indemnité.

Contrairement au technicien qui vient réparer, la livraison n’est pas soumise à la limite des visites entre 8 h et 19 h : une livraison le soir est donc permise. L’obligation et l’indemnité sont les mêmes que pour un technicien : le technicien n’est pas arrivé à l’heure.

Report, avis de retard et circonstances exceptionnelles : ce qui libère le professionnel

• Report à l’avance. Le professionnel peut reporter la livraison par un avis envoyé au plus tard à 20 h la veille, et convenir d’un nouveau jour et d’une nouvelle heure. Un avis de retard envoyé le jour même de la livraison n’est pas un report au sens de cet article.
• Des circonstances imprévisibles ou inévitables. Il n’y a pas d’indemnité lorsque le retard résulte de circonstances que le professionnel ne connaissait pas et n’avait pas à connaître lorsqu’il a fixé la date, ou qu’il ne pouvait ni prévoir ni empêcher.
• L’avoir sur les frais de livraison. Une indemnité sous forme d’avoir, de produit ou de service au lieu d’argent n’est permise que si l’on vous a informé que vous pouviez choisir l’argent, et seulement si vous avez accepté. Le professionnel doit prouver votre accord.

Livraison du supermarché ou d’une boutique en ligne

L’article s’applique lorsque le professionnel qui a vendu le produit vous l’apporte à votre adresse, lors d’une visite pour laquelle un jour et une heure ont été convenus. Selon le texte de l’article, il en va de même pour une commande de courses auprès d’une chaîne, lorsque la chaîne a elle-même vendu les produits et fixe la date de remise. Ce qui compte, c’est qui a vendu le produit et ce qui a été convenu. Une livraison sans heure fixée, ou un colis envoyé par une société de transport, sont des situations que l’article ne couvre pas expressément. Les produits abîmés à cause du retard, comme des surgelés, ne font pas partie du montant fixe. Ce préjudice se réclame au titre d’un délit civil, et il doit être prouvé.

Vous avez payé d’avance et le produit n’a pas été livré : intérêts selon l’article 13(b)

Vous avez versé un acompte, et le produit n’a pas été livré dans les deux semaines suivant la date convenue, pour des raisons dont le professionnel est responsable ? Le professionnel doit des intérêts en shekels depuis la date convenue jusqu’à la livraison effective. Si aucune date n’a été convenue, le délai est de deux mois à compter du paiement. Ce sont des intérêts, pas un montant fixe.

Achat sur un site : la date de livraison doit être indiquée à l’avance

Dans une transaction à distance, sur un site, par téléphone ou sur une application, le professionnel doit vous indiquer avant l’achat, entre autres, la date et le mode de livraison du produit. Pour un produit acheté à distance, vous pouvez annuler la transaction à partir du jour de l’achat et jusqu’à 14 jours après la réception du produit ou du document qui précise la transaction, à la plus tardive de ces deux dates. Des exceptions prévues par la loi s’appliquent, par exemple les denrées périssables comme la nourriture fraîche (article 14C(d)(1)). Loi sur la protection du consommateur : vos droits.

Colis perdu ou endommagé

Lorsque la question n’est pas le retard, mais un colis perdu ou endommagé en route, il s’agit de la responsabilité de la société de livraison et de ses plafonds d’indemnisation : colis perdu ou endommagé : qui paie et combien.

Questions fréquentes

La livraison est arrivée trois heures après l’heure convenue. Ai-je droit à une indemnité ?

Pas au montant fixe. Les deux heures sont l’attente permise, et l’indemnité ne commence que lorsque deux heures supplémentaires se sont écoulées au-delà, soit quatre heures après l’heure convenue.

J’ai reçu un SMS annonçant un retard une heure avant la livraison. Cela libère-t-il la société ?

Un report selon la loi se fait par un avis envoyé au plus tard à 20 h la veille, avec un nouveau jour et une nouvelle heure. Un avis envoyé le jour de la livraison n’est pas un tel report. Le professionnel n’est libéré que si le retard résulte de circonstances qu’il ne pouvait ni prévoir ni empêcher.

Une livraison peut-elle être fixée à 21 h ?

Oui. La limite horaire de 8 h à 19 h s’applique aux réparations, aux contrats de service, aux installations et aux contrôles de gaz, et non à la livraison.

Le magasin m’a accordé un avoir sur les frais de livraison. Est-ce l’indemnité ?

Seulement si l’on vous a informé que vous pouviez choisir l’indemnité en argent et que vous avez accepté l’avoir à la place.

J’ai payé un meuble et deux mois ont passé depuis la date promise. À quoi ai-je droit ?

Si vous avez versé un acompte et que le produit n’a pas été livré dans les deux semaines suivant la date convenue, pour des raisons dont le professionnel est responsable, il doit des intérêts en shekels depuis la date convenue jusqu’à la livraison. Si la livraison elle-même a aussi été convenue pour un jour et une heure et qu’elle a été en retard, le droit aux 300 ou 600 ₪ selon l’article 18A(d) est examiné en plus.