Indemnité sans preuve du préjudice : technicien, livraison et centre d’appels

Page du service : Avocat pour actions collectives et litiges de consommation en Israël.

Quand une indemnité est-elle due sans preuve du préjudice ?

La loi sur la protection du consommateur fixe un montant forfaitaire sans preuve du préjudice surtout à l’article 18A(d) : 300 ₪ ou 600 ₪ lorsque le technicien, le représentant ou le livreur du professionnel arrive très en retard par rapport à l’heure convenue. Pour la plupart des autres violations, le demandeur doit prouver ce qu’il a perdu, car la violation de la loi est un délit civil selon l’ordonnance sur les délits civils [nouvelle version] (פקודת הנזיקין).

Les montants de 300 et 600 ₪ sont inscrits dans la loi elle-même et ne sont pas indexés. Pour vérifier selon vos horaires : le vérificateur du droit à indemnité plus bas sur la page.

Un technicien ou un représentant qui n’est pas venu à l’heure

Lorsque la visite d’un technicien ou d’un représentant du professionnel est nécessaire à votre adresse, le prestataire doit convenir avec vous d’un jour et d’une heure. Le temps d’attente ne doit pas dépasser deux heures au-delà de l’heure convenue. Si deux heures supplémentaires se sont écoulées au-delà du temps d’attente, c’est-à-dire quatre heures après l’heure convenue, vous avez droit à une indemnité de 300 ₪ sans preuve du préjudice ; si trois heures se sont écoulées au-delà du temps d’attente, 600 ₪. L’obligation s’applique à une réparation sous garantie, à un contrat de service, à une installation ou une désinstallation, aux contrôles du gaz, au transport d’un produit vendu par le professionnel et à un contrat de réparation continu. Il n’y a pas d’indemnité si le retard résulte de circonstances que le prestataire ne pouvait ni prévoir ni empêcher. Tous les détails, y compris le report et le préavis : Le technicien est en retard : quand la loi fixe 300 ou 600 ₪ d’indemnité.

Une livraison qui n’est pas arrivée à temps

Le transport de marchandises vendues par le professionnel est l’une des visites pour lesquelles la loi impose de convenir d’un jour et d’une heure. Les mêmes 300 et 600 ₪ s’y appliquent donc aussi. Les horaires de visite limités, de 8 h à 19 h en semaine, ne s’appliquent pas au transport. Pour un achat sur un site ou par téléphone, le professionnel doit vous indiquer à l’avance la date et le mode de livraison. Vous avez versé un acompte et le produit n’a pas été livré dans les deux semaines suivant la date convenue ? Le professionnel doit des intérêts à compter de cette date jusqu’à la livraison. Le détail : Livraison non arrivée à temps : ce que prévoit la loi sur la protection du consommateur. Un colis perdu ou endommagé chez une société de livraison est une autre question : colis perdu ou endommagé : qui paie et combien.

Une longue attente au centre d’appels : y a-t-il une indemnité ?

La « loi des six minutes » est l’article 18B(a1) de la loi sur la protection du consommateur. Elle ne s’applique qu’aux professionnels de la deuxième annexe de la loi : fournisseurs de téléphonie fixe, de téléphonie mobile et d’accès à Internet, câble, satellite, fournisseur de gaz, titulaire d’une licence de fournisseur de service essentiel selon la loi sur le secteur de l’électricité, 5756-1996 (חוק משק החשמל) (la Compagnie d’électricité d’Israël), fournisseur d’eau, et professionnel d’une transaction continue de services médicaux. Lorsqu’un tel professionnel dispose d’un système d’orientation automatique des appels, il doit fournir une réponse humaine professionnelle dans les six minutes suivant le début de l’appel, au moins pour une panne, une question de facturation et la fin du contrat, et ne pas vous renvoyer vers une messagerie sauf si vous l’avez choisi. L’obligation ne s’applique pas en cas de panne générale du système dans une zone, lorsque le professionnel diffuse un message enregistré sur la zone et la date prévue de réparation. Lorsque des règles sur la durée d’attente ont été fixées pour le professionnel par une autre loi ou par sa licence, le régulateur du secteur peut l’autoriser à dépasser les six minutes pour une part des appels ou pendant une période qu’il fixe.

La loi n’a pas prévu d’indemnité forfaitaire pour le consommateur en cas de dépassement des six minutes. La sanction est une sanction pécuniaire que l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable peut infliger : en 2026, 25 950 ₪ pour une personne morale et 8 260 ₪ pour une personne physique. Les dommages-intérêts exemplaires de l’article 31A ne s’appliquent pas non plus ici, car l’article 18B ne figure pas dans sa liste. Ce que vous pouvez faire : documenter l’appel (heure, durée, numéro composé), écrire au professionnel et présenter une réclamation à l’Autorité de protection du consommateur. Celui qui a subi un préjudice réel du fait de l’attente peut en demander réparation, mais il doit le prouver.

Dommages-intérêts exemplaires jusqu’à 10 000 ₪ : seulement pour la liste de l’article 31A

L’article 31A permet au tribunal d’accorder des dommages-intérêts exemplaires, indépendants du préjudice, jusqu’à 10 000 ₪, mais seulement pour les violations qu’il énumère. La liste comprend notamment : le professionnel qui n’a pas remboursé selon sa politique de retour des marchandises, le professionnel qui a continué à débiter après l’annulation d’une transaction continue, le professionnel qui n’a pas remboursé après l’annulation d’une vente à distance, un prix en caisse supérieur au prix affiché sur le produit, et la non-remise d’un certificat de garantie ou la non-réparation sous garantie. Le retard d’un technicien selon l’article 18A(c) et l’attente au centre d’appels selon l’article 18B ne figurent pas dans la liste. Avant une action en dommages-intérêts exemplaires, il faut envoyer au professionnel une demande écrite. En cas de violation répétée, continue ou de circonstances aggravantes, le plafond peut atteindre 50 000 ₪.

Comment réclamer : lettre, réclamation à l’Autorité, petite créance

1. Documentation. Le message fixant le jour et l’heure, l’heure d’arrivée effective ou la confirmation qu’ils ne sont pas venus, et tout message de report avec son heure.
2. Une demande écrite au professionnel. Précisez l’article et le montant. Si le professionnel propose un avoir ou un produit au lieu d’argent, il doit vous informer que vous pouvez choisir l’argent, et la charge de la preuve de votre accord lui incombe. Mise en demeure avant action en justice : ce qu’il faut inclure.
3. Une réclamation à l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable. C’est l’Autorité qui inflige les sanctions pour la violation des articles 18A et 18B.
4. Une petite créance. Une personne physique peut agir devant le tribunal des petites créances jusqu’à 39 900 ₪ (en 2026), et un avocat n’y représente une partie qu’avec l’autorisation du tribunal. Tribunal des petites créances : jusqu’à quel montant réclamer et comment déposer.
5. Un problème systématique. Lorsqu’une société viole la même obligation envers de nombreux clients, une action contre un professionnel sur une question entre lui et un client peut devenir une action collective. Mais dans une action collective, le tribunal n’accorde pas de dommages-intérêts sans preuve du préjudice. Le montant forfaitaire de 300 ou 600 ₪ se réclame donc à titre individuel ; dans une procédure collective, il faut prouver le préjudice, et le préjudice non pécuniaire est aussi compris. Actions collectives et litiges de consommation.

Opérateurs de télécommunications : ce qui est particulier

Les fournisseurs de téléphonie, de téléphonie mobile, d’Internet, du câble et du satellite figurent dans la deuxième annexe : l’obligation de réponse humaine dans les six minutes s’applique donc à eux. La visite de leur technicien, pour une installation ou une réparation selon le contrat de service, relève de l’obligation de fixer un rendez-vous et de l’indemnité de l’article 18A. Les règles fixées par la licence qui imposent une réponse plus rapide restent applicables. Réclamation contre un opérateur télécom.

Questions fréquentes

Le technicien a eu une heure et demie de retard. Ai-je droit à une indemnité ?

Pas selon l’article 18A. Le temps d’attente permis va jusqu’à deux heures au-delà de l’heure convenue, et l’indemnité ne commence que lorsque deux heures supplémentaires se sont écoulées au-delà de ce temps.

Y a-t-il une indemnité pour une attente d’une demi-heure au centre d’appels de l’opérateur mobile ?

La loi impose une réponse humaine professionnelle dans les six minutes pour une panne, une question de facturation et la fin du contrat, mais n’a pas prévu d’indemnité forfaitaire pour le consommateur en cas de dépassement. L’Autorité de protection du consommateur peut infliger une sanction pécuniaire au professionnel, et vous pouvez la saisir.

L’indemnité est-elle indexée ?

Non. Les montants de 300 et 600 ₪ sont inscrits à l’article 18A(d), et l’article ne contient aucune clause d’indexation.

La société propose un avoir au lieu d’argent. Dois-je accepter ?

Non. Le professionnel ne peut proposer une indemnité en marchandises ou en services que s’il vous a informé que vous pouvez choisir l’indemnité en argent, et seulement si vous avez accepté ; c’est à lui de prouver que vous avez accepté.

Puis-je aussi réclamer pour une journée de travail perdue ?

L’indemnité forfaitaire est accordée sans preuve du préjudice. Au-delà, la violation de l’article est un délit civil, et celui qui réclame un préjudice supplémentaire doit le prouver.

Peut-on obtenir l’indemnité dans une action collective ?

Pas le montant forfaitaire. Dans une action collective, le tribunal n’accorde pas de dommages-intérêts sans preuve du préjudice (article 20(e) de la loi sur les actions collectives, 5766-2006 (חוק תובענות ייצוגיות)).