Ce que vous donne la loi sur la protection du consommateur

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Ce à quoi la loi vous donne droit

La loi sur la protection du consommateur existe depuis des décennies, mais la plupart des gens qui me disent « je savais qu’il y avait une loi » ne savent pas vraiment ce qu’elle dit. La loi ne se contente pas de déclarations générales : elle fixe des obligations détaillées : ce qu’une entreprise doit vous révéler avant que vous signiez, quand vous pouvez annuler, et ce qui se passe si une entreprise viole la loi.

Le principe de base : une entreprise qui cache une information essentielle, qui trompe ou qui fait une publicité trompeuse n’est pas seulement exposée à une action civile, elle risque aussi des poursuites pénales.

À quelles transactions la loi sur la protection du consommateur s’applique-t-elle ?

La loi s’applique à une transaction entre un « professionnel », c’est-à-dire celui qui vend un bien ou fournit un service dans le cadre de son activité, y compris un fabricant, et un « consommateur », c’est-à-dire celui qui achète un bien ou reçoit un service d’un professionnel dans le cadre de l’activité de ce dernier, pour un usage principalement personnel, domestique ou familial (article 1). Une vente entre deux particuliers, comme la vente d’une voiture d’occasion entre voisins, n’est donc en général pas une transaction de consommation : elle relève de la loi sur la vente, 5728-1968 (חוק המכר, התשכ״ח-1968), et du droit des contrats. Celui qui achète pour les besoins de son entreprise n’est pas non plus un « consommateur ». Mais un professionnel lésé par une tromperie dans le cadre de son activité a droit aux réparations prévues pour ce délit civil (article 31(a1)).

Que doit vous révéler une entreprise avant que vous achetiez ?

L’obligation d’information est l’une des exigences les plus strictes de la loi. Avant que vous signiez quoi que ce soit, l’entreprise doit vous indiquer : le prix total TVA comprise et tout paiement supplémentaire ; l’existence de défauts connus du produit ; les conditions d’annulation et la politique de retour ; qui vend (le nom de l’entreprise et ses coordonnées) ; et, s’il s’agit d’un contrat d’abonnement, ses conditions de résiliation.

Ne pas révéler une information essentielle peut constituer une tromperie par omission. Lorsque la tromperie porte sur un point essentiel, le consommateur a le droit d’annuler la transaction dans un délai raisonnable après en avoir eu connaissance, même s’il a signé (article 32).

Quand peut-on annuler une transaction sans pénalité ?

Dans une vente à distance (Internet, téléphone ou courrier), on peut annuler jusqu’à 14 jours après la réception du produit ou du document récapitulant la transaction, la date la plus tardive étant retenue (article 14C(c)). Dans un démarchage à domicile, lorsque le vendeur est venu chez vous, jusqu’à 14 jours après la remise du produit ou la réception des détails de la transaction, la date la plus tardive étant retenue (article 14(a)). En cas d’annulation d’une vente à distance dans les 14 jours, pour une raison autre qu’un défaut ou un défaut de conformité, l’entreprise a le droit de percevoir des « frais d’annulation » qui ne dépassent pas 5 % du prix du produit ou 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu. Elle doit rembourser le reste de l’argent dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation (article 14E de la loi). Dans un démarchage à domicile, le professionnel restitue ce que vous avez payé, et aucuns frais d’annulation ne sont retenus (article 14(b)). En cas d’annulation pour un défaut ou un défaut de conformité, aucuns frais d’annulation ne sont dus (et le droit d’annulation lui-même est soumis à des exceptions précises prévues par la loi, comme un produit reproductible dont l’emballage a été ouvert).

Pour un produit défectueux, les droits ne se limitent pas aux 14 jours. Pour un appareil électrique, électronique ou à gaz neuf dont le prix dépasse 150 ₪, le fabricant ou l’importateur doit réparer sans contrepartie toute panne apparue pendant l’année de garantie (article 2 du règlement sur la protection du consommateur (garantie et service après-vente), 5766-2006 (תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), התשס״ו-2006)). Si la réparation n’a pas remis le produit en état, il doit fournir un produit neuf ou rembourser le prix, à son choix (article 6(c)). S’y ajoutent les obligations de conformité de la loi sur la vente.

« Prix promotionnel » : quand est-ce une tromperie ?

Un commerçant qui affiche un prix « promotionnel » alors que le prix de référence n’a jamais été pratiqué trompe sur « le prix habituel ou courant ou le prix demandé auparavant » (article 2(a)(13)). « Réduit de 599 à 299 ₪ » alors que le prix d’origine n’a jamais été de 599 shekels : c’est une infraction à la loi sur la protection du consommateur. De même : annoncer une « promotion limitée » sans disposer d’un stock suffisant, et publier une photo qui ne reflète pas le produit réel.

Un des cas classiques : la publicité « assurance gratuite la première année » alors qu’une commission mensuelle est cachée en petits caractères. C’est une publicité trompeuse, et le régulateur a le pouvoir d’infliger des amendes et de faire respecter la loi.

Que risque une entreprise qui viole la loi ?

Une entreprise en infraction s’expose à l’une des mesures suivantes, ou à toutes : l’annulation de la transaction et une indemnisation du consommateur ; des sanctions pécuniaires (amendes administratives) infligées par l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable, qui peuvent atteindre des dizaines de milliers de shekels par violation ; des poursuites pénales en cas de tromperie délibérée et systématique ; et, en cas de fraude touchant des milliers de personnes, une action collective qui l’oblige à rembourser l’ensemble des victimes.

Pour le consommateur : le tribunal des petites créances est la voie la plus rapide et la moins coûteuse pour faire respecter ces droits. La taxe est de 1 % du montant de la demande, et d’au moins 50 ₪, et le jugement est rendu à l’issue de l’audience ou dans les 7 jours qui suivent (articles 6 et 15 du règlement sur la juridiction des petites créances (procédure), 5737-1976 (תקנות שיפוט בתביעות קטנות)).