Affichage des prix : quand on vous facture plus que le prix en rayon

Page du service : défense face à une demande d’autorisation d’une action collective.

Pourquoi la transparence des prix est un droit fondamental du consommateur

Quand vous entrez dans un magasin et ne voyez pas de prix, ce n’est pas de la négligence, c’est une tactique. Les consommateurs qui ne connaissent pas le prix à l’avance achètent davantage, regrettent davantage et ont le sentiment d’avoir été exploités. C’est pourquoi Israël a adopté des obligations claires de transparence des prix.

Qu’exige la loi sur la protection du consommateur ?

Selon la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981, le professionnel doit indiquer le prix de tous les biens qu’il vend. Le prix doit comprendre tous les éléments — TVA comprise. Il est interdit d’annoncer « dès X ₪ » pour révéler ensuite en caisse des suppléments de service, d’emballage ou d’autres coûts cachés.

L’obligation d’afficher le prix sur les biens s’applique à tout professionnel qui offre, expose ou vend des biens au consommateur (article 17B). Pour les services, elle s’applique dans les domaines fixés par le ministre (article 17C). Et tout prix qu’un professionnel publie ou indique, y compris sur un site ou dans une publicité, doit être le prix total (article 17D). Un magasin qui n’affiche pas les prix viole la loi, même s’il ne vous a pas facturé un centime de trop.

Qu’est-ce qui est interdit ? Il est interdit de facturer un prix supérieur au prix affiché. Même si vous vous êtes trompé dans l’étiquetage, vous êtes tenu au prix le plus bas. Pratiquer deux prix — l’un en rayon et l’autre en caisse — est une violation directe de la loi.

Violation : quelles sont les sanctions ?

L’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable a le pouvoir d’imposer une sanction pécuniaire pour l’absence d’affichage du prix total, pour un débit supérieur au prix obligatoire et pour la publication d’un prix qui n’est pas le prix total (article 22C(a)). Tout consommateur lésé peut réclamer la différence. Le professionnel qui a refusé la demande du consommateur de lui facturer le prix affiché s’expose à des dommages-intérêts exemplaires jusqu’à 10 000 ₪ sans preuve du préjudice (article 31A(a)(5)). Dans une action collective, aucun dommage-intérêt exemplaire n’est accordé (article 20(e) de la loi sur les actions collectives, 5766-2006 (חוק תובענות ייצוגיות, התשס״ו-2006)). Et lorsqu’une entreprise a agi ainsi envers de nombreuses personnes, l’action collective est une voie particulièrement accessible : le préjudice individuel est faible, mais le préjudice cumulé fonde une action importante. Pour une entreprise qui a reçu une demande d’autorisation : défense face à une demande d’autorisation d’une action collective.

La transparence des prix en ligne Un site marchand doit indiquer le prix total, TVA comprise ainsi que tout paiement annexe auquel on ne peut pas renoncer (articles 17A et 17D). En vente à distance, il doit indiquer au consommateur le prix du bien, frais de livraison compris (article 14C(a)(3) et (f)). Il est interdit de ne révéler des frais de livraison obligatoires qu’au moment où le consommateur arrive au récapitulatif de la commande.

Que faire si vos droits ont été lésés ?

Première étape : exigez un remboursement immédiat au point de vente. En Israël, si l’on vous a facturé plus que le prix affiché, vous avez droit au remboursement de la différence, sans discussion. Demandez par écrit, même par message électronique, que l’on vous facture le prix affiché : une demande écrite est une condition pour réclamer des dommages-intérêts exemplaires (article 31A(b)). Deuxième étape : en cas de refus, gardez la facture, photographiez le prix en rayon et adressez-vous à l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable au moyen du formulaire de plainte en ligne sur le site du gouvernement. Troisième étape : s’il s’agit d’une pratique systématique d’une entreprise, consultez un avocat pour examiner une action collective. Les entreprises qui facturent un shekel de trop à un million de clients sont poursuivies pour des montants importants.