Annulation de la transaction au Black Friday et au Cyber Monday : 14 jours, soldes trompeurs et erreurs de prix

Page du service : Avocat pour actions collectives et litiges de consommation en Israël.

Peut-on annuler un achat en ligne fait en période de soldes ?

Oui. Dans une vente à distance, comme un achat sur un site ou dans une application, le consommateur a le droit d’annuler la transaction du jour de sa conclusion jusqu’à 14 jours après la réception du produit ou du document indiquant les détails de la transaction, la date la plus tardive étant retenue (article 14C(c)(1) de la loi sur la protection du consommateur, 5741-1981). La liste des transactions auxquelles ce droit ne s’applique pas, à l’article 14C(d), ne comprend pas les produits achetés en soldes.

La liste comprend les biens périssables ; les services d’hébergement, de voyage, de vacances ou de loisirs, lorsque l’annulation intervient dans les sept jours qui ne sont pas des jours de repos avant la date du service ; les informations au sens de la loi sur l’informatique, 5755-1995 (חוק המחשבים, התשנ״ה-1995) ; les biens fabriqués spécialement pour le consommateur ; et les biens enregistrables, reproductibles ou copiables dont le consommateur a ouvert l’emballage d’origine. Une personne handicapée, une personne âgée (âgée de 65 ans ou plus) et un nouvel immigrant ont le droit d’annuler une vente à distance dans un délai de quatre mois, si la conclusion a comporté une conversation entre eux et le professionnel (article 14C1(c)).

Combien d’argent est restitué, et qu’en est-il des frais de livraison ?

En cas d’annulation qui n’est pas due à un défaut ou à une violation, le professionnel rembourse ce qui a été payé dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation. Il peut percevoir des frais d’annulation de 5 % du prix du produit ou 100 ₪ au plus, le montant le plus bas étant retenu (article 14E(b)(1)). Les frais d’expédition et d’emballage sont compris dans la définition des frais d’annulation (article 14E(d)) : ils ne sont donc pas perçus au-delà de ce plafond. Le produit est rendu au professionnel dans son établissement (article 14E(b)(2)).

En cas d’annulation en raison d’un défaut du produit, d’un défaut de conformité aux informations données, d’une absence de livraison à la date fixée dans le contrat ou d’une autre violation du professionnel, il n’y a aucun frais d’annulation, et le consommateur met le produit à la disposition du professionnel à l’endroit où il lui a été remis (article 14E(a)).

Vous avez acheté en magasin pendant les soldes : quand pouvez-vous rendre le produit ?

En magasin, le droit d’annulation selon le règlement sur la protection du consommateur (annulation de transaction), 5771-2010 (תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א-2010), ne s’applique qu’aux types de biens et de services énumérés à l’annexe du règlement. Pour les biens, il ne s’applique que lorsque le prix payé dépasse 50 ₪ (article 1). Pour les meubles, les équipements pour la maison et le jardin (sauf la vaisselle non emballée), les appareils électriques et électroniques, les montres et un produit dans son emballage d’origine non ouvert, l’annulation est possible dans les 14 jours suivant la réception du produit. Pour les vêtements et les chaussures, elle est possible jusqu’à la fin de deux jours qui ne sont pas des jours de repos après le jour de l’achat, à condition que l’étiquette de prix n’ait pas été retirée. Dans tous les cas, le produit doit être rendu au professionnel sans défaut et sans avoir été utilisé (article 2).

Le professionnel peut retenir des frais d’annulation de 5 % du prix ou 100 ₪, le montant le plus bas étant retenu (article 5(a)). Si la transaction a été payée par carte de crédit et qu’il prouve avoir payé une commission pour le traitement de la transaction annulée, il peut aussi retenir cette commission (article 5(b)). L’argent est remboursé au consommateur qui présente une facture, un ticket de caisse, un ticket d’échange ou une autre preuve de la transaction (article 3(a)), de la même manière que le paiement a été fait et au plus tard dans les sept jours ouvrés (article 4(a)). Le droit ne s’applique pas, notamment, aux produits alimentaires, aux sous-vêtements et maillots de bain, aux biens fabriqués spécialement pour le consommateur selon des mesures ou des exigences particulières, et aux biens périssables (article 6(a)). Il ne s’applique pas non plus à une transaction payée par bons d’achat, par chèque-cadeau ou par carte magnétique rechargeable (article 6(c)).

La liste des exceptions de l’article 6 ne comprend pas les produits achetés en soldes. Le professionnel qui annonce que le consommateur n’a pas le droit d’annuler une transaction ou d’être remboursé, par exemple pour des articles soldés, doit préciser que cette annonce ne s’applique pas dans les cas prévus par la loi (article 2(b2) de la loi sur la protection du consommateur).

Bon d’avoir et cadeaux de fête : quelles règles ?

Lorsqu’un consommateur annule un achat sans avoir droit à un remboursement selon la loi, et que le professionnel lui remet un bon d’avoir, le bon doit être du montant payé dans la transaction, valable au moins deux ans à compter de sa remise, et son utilisation ne peut pas être subordonnée à la présentation de la facture. Une clause qui limite l’utilisation du bon, y compris dans une vente spéciale, est sans effet, sous réserve des exceptions que le ministre peut fixer (article 14G(a) de la loi sur la protection du consommateur). Ces dispositions s’appliquent aussi au chèque-cadeau (article 14G(d)).

Le règlement sur l’annulation de transaction s’applique aussi aux biens et services qu’un consommateur a reçus en cadeau d’une personne autre que le professionnel, à condition qu’il présente un ticket d’échange ou une autre preuve de la transaction, de sa date, du montant payé et du moyen de paiement (article 8(a)).

Ce que la loi exige d’une opération de soldes : prix antérieur, stock et limitation des quantités

Le professionnel qui a annoncé publiquement ou dans son établissement une vente spéciale doit préciser quels biens ou services y sont compris et lesquels ne le sont pas, quel était leur prix chez lui avant la vente, quel est le taux de remise ou le prix après la vente, et quelles sont les conditions de la vente (article 15(a) de la loi sur la protection du consommateur). Une modification de ces informations doit être annoncée de la même manière que l’annonce initiale (article 15(b)).

Dans une annonce publique faite hors de l’établissement, il faut indiquer le nombre minimal d’articles proposés à la vente et le nombre minimal d’articles proposés avec la remise maximale. Cette obligation ne s’applique pas aux biens ou services dont le prix de vente ne dépasse pas 50 ₪ (article 15(b1)). Le professionnel doit disposer d’un stock raisonnable des biens soldés, sauf s’il a indiqué le contraire dans l’annonce (article 15(b2)). Lorsque le stock est épuisé, il lui est interdit de continuer à annoncer l’opération. Si seule une partie des articles est épuisée, il peut continuer à l’annoncer uniquement dans son établissement, avec un avis indiquant les articles épuisés (article 15(b3)).

Le prix « avant remise » est gonflé : que pouvez-vous faire ?

La loi sur la protection du consommateur interdit au professionnel tout acte susceptible de tromper le consommateur sur un point substantiel de la transaction. Elle prévoit expressément que le prix habituel ou courant, ou le prix demandé auparavant, est un point substantiel (article 2(a)(13)). La quantité de biens en stock est aussi un point substantiel (article 2(a)(18)). L’interdiction s’applique aussi à la publicité (article 2(c)). En cas de tromperie dans une publicité, sont considérés comme auteurs de la violation la personne pour le compte de laquelle la publicité a été faite et celle qui l’a fait publier (article 7(a)).

Si une transaction a été conclue et qu’il apparaît qu’elle comportait une tromperie substantielle compte tenu des circonstances, le consommateur a le droit de l’annuler dans un délai raisonnable à compter du moment où il a appris la tromperie (article 32(a)). Le professionnel restitue le prix dans les sept jours suivant la réception de l’avis d’annulation, de la même manière que le consommateur a payé, et le consommateur met le produit à la disposition du professionnel à l’endroit où il lui a été remis (article 32(b)). Une tromperie contraire à la loi est aussi un délit civil au titre de l’ordonnance sur les délits civils [nouvelle version] (פקודת הנזיקין [נוסח חדש]) (article 31(a)).

Sur les pouvoirs de contrôle et les recours en cas de tromperie dans une publicité : Publicité trompeuse (loi sur la protection du consommateur) : exemples, plaintes et actions. Sur le prix affiché en rayon par rapport au prix en caisse : Affichage des prix : quand on vous facture plus que le prix en rayon.

Erreur de prix : le vendeur doit-il honorer la commande ?

En magasin, le prix qui engage pour un bien est le prix affiché sur celui-ci, même si son prix en caisse est plus élevé (article 17B(d) de la loi sur la protection du consommateur). Le professionnel qui refuse la demande d’un consommateur de lui facturer le prix affiché sur le bien s’expose à des dommages-intérêts exemplaires qui ne dépendent pas du préjudice (article 31A(a)(5)). Une telle action ne peut être intentée qu’après que le consommateur lui a envoyé ou remis une demande écrite (article 31A(b)).

Lorsque le vendeur veut annuler une commande en ligne en affirmant que le prix affiché était erroné, la question est examinée selon la loi sur les contrats (partie générale), 5733-1973. Une annonce au public peut constituer une offre si elle exprime l’intention de s’engager de son auteur et si elle est suffisamment précise pour permettre la conclusion du contrat par son acceptation (article 2). Celui qui a conclu un contrat par suite d’une erreur, lorsqu’on peut supposer que sans l’erreur il ne l’aurait pas conclu, et que l’autre partie le savait ou aurait dû le savoir, a le droit d’annuler le contrat (article 14(a)). Lorsque l’autre partie ne le savait pas et n’aurait pas dû le savoir, seul le tribunal peut annuler le contrat, s’il estime juste de le faire, et il peut condamner la partie qui s’est trompée à des dommages-intérêts (article 14(b)).

Une erreur qui ne porte que sur l’intérêt de la transaction n’est pas une erreur au sens de cette règle (article 14(d)), et une erreur matérielle n’est pas un motif d’annulation : le contrat est rectifié selon l’intention des parties (article 16). Le résultat dépend donc des circonstances, notamment de ce que l’acheteur savait ou aurait dû savoir. Si le contrat a été régulièrement annulé, chaque partie restitue à l’autre ce qu’elle a reçu (article 21).

La livraison tarde après les soldes : peut-on annuler ?

La date de livraison est un point substantiel de la transaction (article 2(a)(3) de la loi sur la protection du consommateur). Lorsqu’une vente à distance est annulée parce que le produit n’a pas été livré à la date fixée dans le contrat, le professionnel rembourse ce qui a été payé dans les 14 jours suivant la réception de l’avis d’annulation, et aucun frais d’annulation n’est perçu (article 14E(a)(1)).

Supposons que vous ayez payé par un moyen de paiement pour lequel votre prestataire de services de paiement, par exemple la société de cartes de crédit, s’est engagé à transférer les fonds dans le cadre de l’opération de paiement indépendamment de leur réception effective de votre part. C’est ainsi que l’article 1 de la loi sur les services de paiement, 5779-2019 (חוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019), définit l’opération à laquelle s’applique l’article 17. Si le produit n’a pas été livré alors que la date de livraison convenue est passée, et que vous avez informé le vendeur de l’annulation de la transaction dans la mesure du possible, vous pouvez en informer la société de cartes de crédit. Elle cesse alors de vous prélever au titre de la transaction à compter de cet avis (article 17(a)). S’il apparaît que les conditions n’étaient pas remplies, elle a le droit de prélever à nouveau, par un avis écrit motivé envoyé au moins 15 jours avant le prélèvement (article 17(b)).

Comment annuler concrètement ?

Dans une transaction à distance, l’avis d’annulation peut être donné oralement par téléphone ou dans l’établissement, par lettre recommandée, par courrier électronique, par fax si le professionnel en dispose, et, pour une transaction qu’il est possible de conclure en ligne, aussi en ligne (article 14I(a) de la loi sur la protection du consommateur). Le professionnel qui vend en ligne doit créer sur la page d’accueil de son site un lien dédié et bien visible pour envoyer un avis d’annulation (article 14I(b)). L’avis indique le nom et le numéro de carte d’identité (article 14I(c)).

Il est utile d’annuler par un moyen qui laisse une trace, et de conserver la confirmation de commande, la date de réception du produit et l’annonce des soldes telle qu’elle apparaissait le jour de l’achat.

Le guide complet sur le délai d’annulation, y compris les transactions de services et les transactions continues : Annulation de la transaction selon la loi sur la protection du consommateur : 14 jours et une retenue de 5 % au plus. Lorsque la même violation se reproduit auprès de nombreux clients, elle peut fonder une action collective.