الضمان على منتج تعطّل: ما يلزم المنتِج تجاهكم وكيف تطالبون

صفحة الخدمة: محامٍ للدعاوى الجماعية والاستهلاكية.

«أرسلتم الجهاز إلى فنّي خاص، فأُلغي الضمان». تُقال هذه الجملة كثيرًا، وهي في الغالب غير دقيقة. فهي تصف واقعًا يقع فيه عبء الإثبات على المستهلك، بينما تضعه الأنظمة على المنتِج، وتُلزمه بالوفاء به قبل أن يُصلح.

لنبدأ من الأساس: لا يوجد في إسرائيل قانون «الحق في الإصلاح». ومن يبحث عن قانون كهذا لن يجده. فالتنظيم موجود في أنظمة حماية المستهلك (الضمان والخدمة بعد البيع)، 2006، التي سُنّت بموجب قانون حماية المستهلك، 1981 (חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981). وإذا كنتم تفكرون في تقديم دعوى استهلاكية، فهذا هو النص الذي يُبدأ منه.

على ماذا تسري الأنظمة أصلًا

تعرّف المادة 1 من الأنظمة «السلع» بأنها منتجات كهربائية وإلكترونية ومنتجات غاز جديدة، بما في ذلك الآليات الميكانيكية والكهربائية في الأثاث، بشرط أن يزيد سعرها للمستهلك على 150 شيكلًا جديدًا. و«فترة الضمان» معرَّفة هناك بأنها فترة سنة من يوم تسليم السلع للمستهلك، مع مراعاة المادة 5 من الأنظمة.

المعنى العملي: الغسالة، والثلاجة، والحاسوب المحمول، والتلفاز، والميكروويف مشمولة. أما المنتج المستعمل، أو المنتج الذي ليس كهربائيًا أو إلكترونيًا أو منتج غاز، فلا. وهذا هو الفحص الأول الذي يجب إجراؤه، وقبله يكون كل باقي النقاش زائدًا.

الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد: ماذا تقرّر الأنظمة

في سنة الضمان، في مواجهة المنتِج أو المستورد، نقطة الانطلاق هي الإصلاح دون مقابل؛ ومنتج جديد أو استرداد المبلغ إذا لم يُعِد الإصلاح المنتجَ إلى حالته، وفق اختيار المنتِج (المادة 6(ج) من الأنظمة). وفي مواجهة البائع تتاح لكم أيضًا سبل الانتصاف بسبب عدم المطابقة وفق قانون البيع، 1968 (חוק המכר, התשכ״ח-1968): التنفيذ العيني (الإصلاح أو الاستبدال) أو إلغاء الصفقة، بالشروط الواردة في قانون العقود (سبل الانتصاف بسبب الإخلال بالعقد)، 1970 (חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל״א-1970) (المادتان 2 و7)، بشرط أن تكونوا قد أبلغتم بعدم المطابقة فور اكتشافه (المادة 14 من قانون البيع).

• أن يُصلح، دون مقابل: المادة 2(أ) من الأنظمة: يُصلح المنتِج كل عطل اكتُشف في السلع خلال فترة الضمان، دون مقابل. وإذا لزم استبدال قطعة أو أجزاء منها، يُنفَّذ الاستبدال دون مقابل.
• أن يسلّم تأكيدًا مكتوبًا: المادة 2(ب) من الأنظمة: بعد الإصلاح أو الاستبدال، يسلّم المنتِج للمستهلك تأكيدًا مكتوبًا تُفصَّل فيه طبيعة الإصلاح أو الاستبدال. وهذا هو المستند الذي يُثبت، في المرة القادمة، ما عولج من قبل.
• أن يوفّر قطع الغيار: المادة 3 من الأنظمة: حتى نهاية فترة الضمان. وفي المنتج الذي يزيد سعره عند الشراء على 300 ش.ج.، حتى نهاية سنة بعد انتهاء فترة الضمان. وللسلع المدرجة في الملحق الأول حُدّدت فترات أطول، إلى جانب كل بند.
• أن يلتزم بالمواعيد: المادة 10(أ) من الأنظمة: الإصلاح في موعد لا يتجاوز نهاية أسبوع من اليوم الذي طُلب فيه ذلك، أو نهاية عشرة أيام من اليوم الذي سُلّمت فيه السلع إلى محطة الخدمة. وإذا سُلّمت في نقطة بيع، فأسبوعان.
• أن ينسّق زيارة الفنّي: المادة 11 من الأنظمة: ينسّق المنتِج موعد الزيارة وساعتها، ولا يزيد وقت الانتظار على ساعتين بعد الموعد الذي نُسّق.

الاستبدال: منتج جديد من الطراز نفسه، أو ما يعادله. لا مستعمَل. وإذا لم يعد الطراز موجودًا، فاطلبوا ما يعادله.

استرداد المبلغ كاملًا: الثمن الذي دفعتموه، يعود إليكم. لا رصيد في المتجر، ولا قسيمة، ولا «خصم على الشراء القادم». مال.

ما المشمول وما غير المشمول

واجب الإصلاح يسري على «كل عطل» اكتُشف في سنة الضمان (المادة 2(أ) من الأنظمة). ولا يحق للمنتِج أن يتقاضى دفعة إلا إذا أثبت قبل الإصلاح أن العطل نتج عن قوة قاهرة وقعت بعد التسليم، أو عن قصد أو إهمال من المستهلك، بما في ذلك الاستعمال خلافًا لتعليمات استعمال معقولة، أو عن إصلاح أجراه من لم يُخوَّل بذلك (المادة 8 من الأنظمة).

ادعاء شائع لدى البائعين هو أن كل عطل ناتج عن «استعمال غير سليم»، وأحيانًا يُطلب من المستهلك أن يدفع مقابل «الفحص». وكما ذُكر: في سنة الضمان يقع عبء إثبات ذلك، قبل الإصلاح، على المنتِج (المادة 8 من الأنظمة). وفي كل الأحوال، فإن توثيقًا قصيرًا (صور، ووصف مكتوب للمشكلة ومتى اكتُشفت) يعزّز موقفكم كثيرًا.

المواعيد والشروط في سنة الضمان

منتجات تُصلَح في البيت: خلال كم من الوقت

• الثلاجة والمجمِّد: خلال يوم من لحظة الطلب.
• مواقد الطبخ، بالغاز وبالكهرباء: خلال يومين.
• الغسالة، ومجفف الملابس، وجلّاية الصحون، والمكيّف، وفرن الطبخ والخبز، والتلفاز الذي يزيد حجمه على 20 بوصة: خلال 3 أيام.

هذه المنتجات تُصلَح في بيتكم، وإذا لزم مختبر، ينقلها المنتِج إليه ويعيدها دون مقابل (المادة 7(أ) من الأنظمة). والمواعيد القصيرة تسري حين يمنع العطلُ الاستعمالَ الأساسي للمنتج (المادة 10(ج) من الأنظمة والملحق الثاني)، ولا تُحتسب فيها أيام السبت والأعياد (المادة 10(د) من الأنظمة). مثال: ثلاجة توقفت عن التبريد وقُدّم الطلب يوم الاثنين: يجب أن ينتهي الإصلاح حتى يوم الثلاثاء.

إذا تأخر الفنّي أكثر من مرتين متتاليتين خلال المدة المحددة للإصلاح، يُعتبر المنتِج مُخلًّا بالتزاماته (المادة 11(ج) من الأنظمة).

النقطة التي تدور حولها معظم الخلافات: الفنّي المستقل

هنا القاعدة الحقيقية، وهي أضيق بكثير مما يُقال للمستهلكين شفهيًا. تعدّد المادة 8 من الأنظمة الحالات التي يحق فيها للمنتِج أن يطلب مقابلًا عن الإصلاح، وهذا نصها:

«على الرغم مما ورد في المادتين 2 و6(ج)، يحق للمنتِج أن يطلب مقابلًا عن إصلاح أجراه في السلع بناءً على طلب المستهلك، أو عن نقلها أو استبدالها، بحسب الحال، إذا أثبت، قبل إجراء الإصلاح، أن العطل فيها نتج عن أحد الأسباب التالية: … (3) إصلاح أُجري في السلع على يد من لم يُخوَّل بذلك من قِبل المنتِج، في ظروف لا تنبع من إخلال المنتِج بالتزاماته وفق هذه الأنظمة».أنظمة حماية المستهلك (الضمان والخدمة بعد البيع)، 2006، المادة 8 — صيغة نيفو (ترجمة غير رسمية)

ثلاثة أمور تنبثق من النص، وكلها لصالح المستهلك. أولًا، الحديث عن حق في تقاضي دفعة، لا عن «إلغاء ضمان» شامل. ثانيًا، العبء على المنتِج: فهو الذي يجب أن يُثبت علاقة سببية بين الإصلاح الخارجي والعطل. ثالثًا، عليه أن يفعل ذلك قبل إجراء الإصلاح، لا بأثر رجعي ولا في مكالمة هاتفية.

وهناك تحفّظ إضافي في نهاية الفقرة: الأمر يسري فقط «في ظروف لا تنبع من إخلال المنتِج بالتزاماته وفق هذه الأنظمة». فإذا تأخر المنتِج، أو لم يوفّر قطعة غيار، أو لم يشغّل محطة خدمة، وتوجهتم إلى فنّي لأنه لم يكن هناك خيار، فإن هذه الفقرة لا تسعفه.

قطع الغيار والخدمة بعد البيع: هذا أيضًا قانون

وفق أنظمة حماية المستهلك (الضمان والخدمة بعد البيع)، 2006، يجب على المنتِج أو المستورد أن يوفّر قطع الغيار حتى نهاية فترة الضمان؛ وفي المنتج الذي يزيد سعره على 300 ش.ج.، حتى سنة بعد انتهاء الضمان؛ وفي المنتجات المدرجة في الملحق، مثل الثلاجة والغسالة والتلفاز، سبع سنوات (المادة 3 من الأنظمة). و«لا توجد لدينا قطع غيار في المخزون» ليس جوابًا: فعدم الإصلاح في سنة الضمان أو عدم توفير قطع الغيار حتى نهاية الضمان قد يمنح الحق في تعويضات نموذجية (المادة 31أ(أ)(8) من قانون حماية المستهلك).

ماذا تفعلون، خطوة بعد خطوة

انتبهوا إلى من تتوجهون: واجبات الإصلاح وقطع الغيار الواردة في الأنظمة مفروضة على المنتِج، وفي المنتج المستورد على المستورد (المواد 2 و3 و18 من الأنظمة). ولا تسري على المتجر الذي باع المنتج إلا حين يتعذّر العثور على المنتِج ويزيد سعر المنتج على 400 ش.ج.، وعندئذ عليه أن يُصلح خلال ثلاثة أسابيع (المادتان 19 و10(ب) من الأنظمة). ومع ذلك، إذا لم تكن هناك محطة خدمة للمنتِج قرب المتجر (حتى 15 كم)، يكون المتجر محطة خدمة ويمكن تسليمه المنتج، وعلى المنتِج أن يُصلحه خلال أسبوعين (المادتان 9(ب) و10(أ) من الأنظمة). وفي مواجهة المتجر تتاح لكم في كل الأحوال سبل الانتصاف بسبب عدم المطابقة وفق قانون البيع.

1. تحقّقوا من سريان الأنظمة. منتج كهربائي أو إلكتروني أو منتج غاز جديد فوق 150 ش.ج.، خلال سنة من التسليم. وإذا لم يكن كذلك، ينتقل النقاش إلى قوانين العقود والبيع، لا إلى هذه الأنظمة.
2. توجّهوا كتابيًا. رسالة بريد إلكتروني إلى خدمة الزبائن تذكر المادة 2 من الأنظمة (واجب الإصلاح دون مقابل) والمادة 10 من الأنظمة (الموعد)، وتطلب تأكيدًا مكتوبًا وفق المادة 2(ب) من الأنظمة.
3. اطلبوا الإثبات مسبقًا. إذا ادُّعي أن الإصلاح الخارجي سبّب العطل، فاطلبوا، كتابيًا، التعليل والأدلة قبل الإصلاح، كما ينص على ذلك نص المادة 8 من الأنظمة. ودون إثبات كهذا قبل الإصلاح، لا يحق للمنتِج أن يتقاضى مقابلًا (المادة 8 من الأنظمة).
4. وثّقوا المواعيد. تاريخ الطلب، وتاريخ التسليم إلى محطة الخدمة، وموعد الزيارة الذي نُسّق، وساعة الوصول الفعلية. فالمادتان 10 و11 من الأنظمة تجعلان التأخير تقصيرًا مثبَتًا.
5. قدّموا شكوى إلى سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة، وفكّروا بالتوازي في رفع دعوى. فـمحكمة الدعاوى الصغيرة مخوّلة أيضًا بأن تأمر بإصلاح السلعة أو باستبدالها، حين لا تزيد قيمة السلعة أو الإصلاح على سقف الدعاوى الصغيرة (المادة 60(أ)(2) من قانون المحاكم [صيغة مدمجة]، 1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984)). وخرق الأنظمة هو خرق لقانون حماية المستهلك بكل ما يترتب عليه.

مادتان يُستحسن معرفتهما

• المادة 16 من الأنظمة: التاجر الذي يعرض خدمة إصلاح طويلة الأمد بمقابل بعد انتهاء الضمان مُلزَم بإبرام عقد مكتوب، يتضمن وصف السلع والتفاصيل الكاملة للتاجر. و«تمديد الضمان» الذي بيع شفهيًا عند الصندوق لا يستوفي هذا الشرط.
• المادة 21 من الأنظمة: «لا يجوز الاتفاق على خلاف أحكام هذه الأنظمة، إلا لصالح المستهلك». والبند في شهادة الضمان الذي يقلّص هذه الحقوق غير صحيح، حتى لو وقّعتم عليه.

وما ليس موجودًا: الأنظمة لا تُلزم المنتِج بتسليم المخططات أو الأدوات أو رموز البرمجيات للمختبرات المستقلة، ولا تنظّم أقفال البرمجيات. في أوروبا يوجد تشريع مخصّص لهذا الموضوع؛ أما في إسرائيل فلا يوجد حتى اليوم.

أسئلة شائعة

هل يُلغي التوجّه إلى فنّي مستقل الضمان؟

ليس تلقائيًا. فالمادة 8(3) من أنظمة حماية المستهلك (الضمان والخدمة بعد البيع)، 2006، تتيح للمنتِج أن يطلب مقابلًا عن الإصلاح فقط إذا أثبت، قبل إجراء الإصلاح، أن العطل نتج عن إصلاح أجراه من لم يُخوِّله المنتِج بذلك، بشرط ألا يكون الأمر في ظروف تنبع من إخلال المنتِج بالتزاماته وفق الأنظمة. فالحديث عن حق في تقاضي دفعة، لا عن إلغاء الضمان، والعبء على المنتِج.

كم تستمر فترة الضمان؟

تعرّف المادة 1 من الأنظمة «فترة الضمان» بأنها فترة سنة من يوم تسليم السلع للمستهلك، مع مراعاة المادة 5 من الأنظمة. وتسري الأنظمة على المنتجات الكهربائية والإلكترونية ومنتجات الغاز الجديدة، بما في ذلك الآليات الميكانيكية والكهربائية في الأثاث، التي يزيد سعرها للمستهلك على 150 شيكلًا جديدًا.

خلال كم من الوقت يجب على المنتِج أن يُصلح؟

تقرّر المادة 10(أ) من الأنظمة: في موعد لا يتجاوز نهاية أسبوع من اليوم الذي طُلب فيه ذلك، أو نهاية عشرة أيام من اليوم الذي سُلّمت فيه السلع إلى محطة الخدمة. وإذا سُلّمت السلع في نقطة بيع، فأسبوعان من يوم تسليمها. وتضيف المادة 11 من الأنظمة أن وقت انتظار الفنّي لا يزيد على ساعتين بعد الموعد الذي نُسّق. ولا تُحتسب أيام السبت والأعياد في هذه المدد (المادة 10(د) من الأنظمة)، وإذا تأخر الفنّي أكثر من مرتين متتاليتين خلال المدة المحددة للإصلاح، يُعتبر المنتِج مُخلًّا بالتزاماته (المادة 11(ج) من الأنظمة).

ماذا عن قطع الغيار بعد انتهاء الضمان؟

تقرّر المادة 3 من الأنظمة توفير قطع الغيار حتى نهاية فترة الضمان؛ وفي المنتج الذي يزيد سعره عند الشراء على 300 شيكل جديد، حتى نهاية سنة بعد انتهاء فترة الضمان. وللسلع المدرجة في الملحق الأول حُدّدت فترات أطول، إلى جانب كل بند.