Le garage a facturé plus que convenu ? Devis, travaux supplémentaires et mauvaise réparation

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Vous avez confié votre véhicule pour un entretien et, à la fin, vous avez reçu une facture plus élevée que ce qui avait été convenu, avec des travaux que vous n’aviez pas demandés. Ou bien la panne est revenue quelques jours après que vous avez récupéré le véhicule. Ce guide explique ce que la loi et les règlements imposent au garage avant, pendant et après les travaux, et ce qu’il est possible de faire en cas de litige. Pour la garantie d’un importateur sur un véhicule neuf, voir Voiture neuve défectueuse et « lemon law » : les droits de l’acheteur.

Quelles lois s’appliquent à la réparation d’un véhicule au garage ?

Quatre sources principales :

• La loi sur l’agrément des services et des professions de la branche automobile, 5776-2016. Le chapitre H de la loi concerne les garages. Les services de réparation, d’entretien ou de contrôle d’un véhicule sont fournis dans un garage agréé, sous réserve des exceptions prévues par règlement (article 128). La loi fixe notamment des obligations relatives au devis (articles 131–132), à la facture (article 19) et à la validation du bon état du véhicule avant sa remise (article 141).
• Les règlements pris en application de la loi, dont le règlement sur l’agrément des services et des professions de la branche automobile (garages), 5782-2022 (תקנות רישוי שירותים ומקצועות בענף הרכב (מוסכים), התשפ״ב-2022) (ci-après : le règlement sur les garages), qui fixe des règles de déontologie pour le directeur technique du garage (article 8). S’y ajoute le règlement sur les conditions d’agrément des garages de la même année, qui fixe les mentions de la facture (article 9).
• La loi sur la protection du consommateur, 5741-1981 (חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981), qui interdit la tromperie (article 2) et impose une obligation d’information (article 4). S’y ajoute le règlement sur la protection du consommateur (divulgation d’un élément essentiel concernant un bien détenu par un prestataire de services), 5753-1993 (תקנות הגנת הצרכן (גילוי פרט מהותי לגבי נכס בידי נותן שירות), התשנ״ג-1993), qui traite des pièces remplacées. La loi protège le « consommateur », c’est-à-dire la personne qui reçoit un service d’un professionnel pour un usage principalement personnel, domestique ou familial (article 1). La loi sur l’agrément ne porte pas atteinte à la loi sur la protection du consommateur (article 240 de la loi sur l’agrément).
• La loi sur le contrat d’entreprise, 5734-1974. Un contrat pour l’exécution d’un ouvrage ou la fourniture d’un service contre rémunération, lorsque l’entrepreneur n’est pas le salarié du maître de l’ouvrage, est un contrat d’entreprise (article 1). La réparation d’un véhicule au garage contre paiement répond à cette définition. La loi fixe ce qui se passe lorsque le travail n’est pas conforme à ce qui a été convenu (articles 3–4).

D’anciennes sources s’appuient parfois sur l’arrêté sur le contrôle des produits et des services (garages et ateliers de véhicules), 5730-1970 (צו הפיקוח על מצרכים ושירותים (מוסכים ומפעלים לכלי רכב), התש״ל-1970). Selon l’article 247(a) de la loi sur l’agrément, cet arrêté n’est resté en vigueur que pour une période transitoire : jusqu’à l’entrée en vigueur de dispositions qui le remplacent, et au plus tard à la date fixée dans cet article. Les règles de ce guide sont celles de la loi et des règlements en vigueur aujourd’hui.

Que doit contenir le devis ?

Selon l’article 132(a)(1) de la loi sur l’agrément, le titulaire d’un agrément d’exploitation de garage remet au client un devis qui comprend :

• les interventions que le garage propose d’effectuer sur le véhicule ;
• le nombre d’heures de travail prévu ;
• les pièces proposées (dans les termes de la loi : « produits de transport ») ;
• l’étendue de la garantie sur les pièces et sur l’intervention qui sera effectuée ;
• et le détail des paiements.

Le premier devis est remis sur un document imprimé ou par courrier électronique. Avec l’accord du client, le garage a le droit de le mettre à jour par d’autres moyens électroniques, à condition de mettre à jour le premier devis dès que possible (article 132(b)). Le garage fournit les pièces indiquées dans le devis et convenues avec le client (article 132(c)). Il conserve les devis, y compris les devis mis à jour, pendant un an à compter de leur remise (article 132(e)). Ces obligations s’appliquent aussi lorsqu’un assureur ou un autre tiers paie tout ou partie des travaux (article 132(a)(3)).

Avant le devis, le garage propose plus d’un type de pièce, c’est-à-dire une pièce d’origine, une pièce de remplacement ou une pièce reconditionnée, et explique leurs différences, sauf s’il n’a pas pu obtenir plus d’un type avec un effort raisonnable (article 131(a)). Cette obligation ne s’applique pas, par exemple, à une intervention effectuée dans le cadre d’une garantie visée à l’article 49(c) ou dans le cadre du traitement d’un défaut de sécurité en série (article 131(b)). Le règlement sur la protection du consommateur de 1993 ajoute une règle. Le professionnel qui répare ou remplace une pièce d’un bien à la demande du consommateur l’informe, par écrit et avant la transaction, si la pièce est d’origine, de remplacement, d’occasion ou reconditionnée, ainsi que des prix de la pièce selon ses types (article 1(a)–(b)).

Deux autres règles. Le garage affiche un panneau qui indique notamment le prix total d’une heure de travail (article 130(a)(4)). Et lorsque les instructions du constructeur du véhicule indiquent les heures de travail nécessaires à une intervention, elles sont considérées comme la durée maximale de cette intervention (article 139(a)).

Le garage a effectué des travaux que vous n’aviez pas autorisés : que dit la loi ?

Les règles de déontologie du directeur technique du garage posent deux interdictions (article 8 du règlement sur les garages) :

• il n’effectue sur le véhicule aucune intervention qui n’est pas nécessaire selon son jugement professionnel, et n’ordonne ni n’autorise à un salarié de l’effectuer (article 8(1)) ;
• il n’effectue aucune intervention qui ne figure pas dans un premier devis ou dans un devis mis à jour remis au client, et n’ordonne ni n’autorise à un salarié de l’effectuer (article 8(2)).

La mise à jour du devis se fait avec l’accord du client (article 132(b) de la loi sur l’agrément). Lorsqu’une intervention supplémentaire s’avère nécessaire en cours de travaux, la voie tracée par la loi et les règlements est un devis mis à jour, avant que le travail ne soit effectué.

Et le paiement ? Selon la loi sur le contrat d’entreprise, le maître de l’ouvrage doit payer la rémunération « selon ce qui a été convenu entre les parties » (article 2). La question centrale est donc ce qui a été convenu : le premier devis, une mise à jour que vous avez approuvée, ou autre chose. À l’inverse, le garage dispose d’un droit de rétention sur le véhicule qui lui a été confié pour réparation, à hauteur des sommes qui lui sont dues au titre du contrat d’entreprise (article 5). Autrement dit, un litige sur la facture risque de devenir aussi un litige sur la restitution du véhicule. Il est utile de le documenter par écrit et de demander au garage le premier devis et toutes les mises à jour.

La violation des règles sur le devis a aussi un volet administratif. Le « directeur » au sens de la loi sur l’agrément est le directeur général adjoint chargé de la circulation au ministère des Transports et de la Sécurité routière (article 2). Il peut infliger une sanction pécuniaire au titulaire d’un agrément d’exploitation de garage qui n’a pas remis de devis ou de devis mis à jour comme requis, ou qui n’a pas fourni une pièce indiquée dans le devis et convenue (article 202(10)(b)–(c)). Cette sanction est un moyen de contrôle du directeur ; ce n’est pas une indemnisation du client. En outre, le professionnel ne fait rien qui risque d’induire le consommateur en erreur (tromperie) sur un élément essentiel de la transaction, notamment la qualité, la nature et le type du service, ou un avis professionnel et des résultats d’examen donnés à son sujet (article 2(a)(1) et (14) de la loi sur la protection du consommateur). La violation de cette interdiction est traitée comme un délit civil au sens de l’ordonnance sur les délits civils [nouvelle version] (פקודת הנזיקין [נוסח חדש]) (article 31(a)).

Qui garde la pièce remplacée ?

Selon l’article 1(c) du règlement sur la protection du consommateur (divulgation d’un élément essentiel concernant un bien détenu par un prestataire de services), « la pièce remplacée est laissée par le professionnel à la disposition du consommateur ». Ce règlement s’applique au professionnel qui répare ou remplace une pièce d’un bien à la demande du consommateur (article 1(a)). L’ancienne pièce peut servir de preuve en cas de litige : fallait-il la remplacer, et qu’est-ce qui a réellement été remplacé ? Il est utile de dire au garage à l’avance que vous souhaitez la récupérer.

Que doit indiquer la facture ?

Le titulaire d’un agrément ne fournit de service à un client que s’il a porté sur la facture les mentions fixées par le ministre (article 19 de la loi sur l’agrément). Pour un garage, ces mentions sont fixées à l’article 9 du règlement sur les conditions d’agrément des garages :

• le nom du garage et son numéro d’agrément ;
• le numéro d’immatriculation du véhicule et son kilométrage à son arrivée au garage ;
• la date d’arrivée du véhicule au garage et la date de fin de l’intervention ;
• le détail des interventions effectuées, notamment le travail, les pièces installées (leur type, leur prix et leur référence catalogue, s’il y en a une), les heures de travail et le prix total ;
• les durées de garantie des interventions effectuées et des pièces installées, « si elles ont été fournies par le garage » ;
• si une intervention a été effectuée par un autre garage, le détail des durées de garantie qui la concernent, séparément.

Comparer la facture avec le premier devis et les mises à jour que vous avez approuvées est le moyen le plus simple de repérer ce qui a été ajouté, et quand.

La panne est revenue après la réparation : que faire ?

La loi sur le contrat d’entreprise fixe un ordre des démarches :

1. Le signalement. Lorsque l’ouvrage ou le service n’est pas conforme à ce qui a été convenu (un « défaut »), le maître de l’ouvrage signale le défaut à l’entrepreneur dans un délai raisonnable après l’avoir découvert, ou après le moment où il aurait dû le découvrir. Si le défaut est réparable, il donne à l’entrepreneur une occasion convenable de le réparer (article 3(a)).
2. Si le garage n’a pas réparé dans un délai raisonnable, le maître de l’ouvrage a le droit de réparer le défaut et de réclamer au garage ses dépenses raisonnables. Il peut aussi déduire de la rémunération, tant que le défaut n’est pas réparé, le montant de la baisse de valeur du service due au défaut (article 4(a)).
3. Un défaut dont la réparation est urgente, au point qu’on ne peut exiger du maître de l’ouvrage qu’il attende la réparation par l’entrepreneur, peut aussi être réparé sans préavis (article 4(b)). Un défaut qui ne peut pas être réparé ouvre droit à une déduction sur la rémunération (article 4(c)).

Deux réserves. Le maître de l’ouvrage qui n’a pas signalé le défaut et n’a pas donné l’occasion de le réparer ne peut pas s’en prévaloir, sauf si l’entrepreneur le connaissait. Il ne peut pas non plus s’en prévaloir lorsque le défaut provient d’une cause dont il est responsable (article 3(b)). La loi ne porte pas atteinte à un autre recours pour violation du contrat (article 7), comme des dommages-intérêts selon la loi sur les contrats (recours pour violation de contrat), 5731-1970 (חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל״א-1970).

Du côté du garage : le directeur technique est responsable du bon état des interventions effectuées sur le véhicule et le valide avant la remise. Le garage ne remet pas de véhicule au client sans cette validation (article 141 de la loi sur l’agrément). Si un défaut de sécurité est constaté sur le véhicule et n’a pas été réparé avant la remise du véhicule, le directeur technique le déclare à l’Autorité des permis (véhicules et conducteurs), et une copie de la déclaration est remise au client. Un défaut de sécurité est un défaut de la direction, des freins, des pneus ou de la sécurité électronique, de nature à perturber le bon fonctionnement de ce système (article 142 de la loi ; articles 1 et 6 du règlement sur les garages).

Pendant combien de temps le garage est-il responsable de la réparation ?

Le chapitre H de la loi sur l’agrément, qui concerne les garages, ne fixe pas de durée minimale de garantie pour le travail du garage. Il impose d’indiquer dans le devis l’étendue de la garantie sur les pièces et sur l’intervention (article 132(a)(1)). Les règlements imposent d’indiquer sur la facture les durées de garantie (article 9(6) du règlement sur les conditions d’agrément des garages). La réponse commence donc par les documents : ce qui est écrit dans le devis et sur la facture.

Pour les pièces elles-mêmes, la loi fixe une règle distincte. Le titulaire d’un agrément de commerce de produits de transport ne vend pas de pièce sans remettre à l’acheteur un certificat de garantie. La garantie couvre au moins trois mois ou 6 000 kilomètres à compter de l’installation sur le véhicule, selon ce qui arrive en premier (article 119(a)). Lorsqu’une durée plus longue est prévue par la loi, elle s’applique, et la garantie donnée par le vendeur n’est pas inférieure à celle donnée par le fabricant de la pièce (article 119(b)(1)–(2)). Le ministre a le pouvoir de modifier la durée et le nombre de kilomètres (article 119(a)), et d’exclure par arrêté des produits ou des types de produits (article 96(3)). Pour savoir si la règle s’applique à une pièce donnée, on regarde l’agrément de celui qui l’a vendue et le type de pièce.

Et indépendamment de toute durée de garantie : si la réparation n’a pas été faite comme convenu, c’est un « défaut » au sens de la loi sur le contrat d’entreprise, et le régime des articles 3 et 4 de cette loi s’y applique.

Ce que prévoient la loi et les règlements, sujet par sujet

À qui s’adresser en cas de litige avec un garage ?

• Au garage, par écrit. Décrivez ce qui a été convenu, ce qui a été fait et ce que vous demandez : la réparation du défaut, l’annulation d’un montant facturé pour des travaux que vous n’avez pas autorisés, ou un remboursement. Un écrit vaut aussi le signalement exigé par l’article 3(a) de la loi sur le contrat d’entreprise. Sur la structure d’une telle lettre, voir Mise en demeure avant procès : une trame à copier, ce qu’il faut inclure ou non.
• Au directeur au sens de la loi sur l’agrément, au ministère des Transports. Le directeur instruit les plaintes des clients concernant l’activité des titulaires d’agrément visés au chapitre H, c’est-à-dire les garages et leurs directeurs techniques (article 144). Les pouvoirs de contrôle et de sanction de l’Autorité de protection du consommateur et du commerce équitable en vertu de la loi sur la protection du consommateur sont maintenus pour les véhicules aussi (article 191(d) de la loi sur l’agrément).
• Au tribunal. Une personne physique peut agir devant le tribunal des petites créances (une procédure simplifiée du tribunal de première instance) jusqu’au plafond prévu à l’article 60 de la loi sur les tribunaux [version consolidée], 5744-1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984) : voir Tribunal des petites créances : jusqu’à quel montant réclamer et comment déposer.

Ce qu’il faut conserver : le premier devis et chaque mise à jour, les échanges écrits et les validations, la facture, la pièce remplacée et des photos. Sur les droits généraux face à un professionnel, voir Ce que vous donne la loi sur la protection du consommateur, et sur les procédures de consommation, la page actions collectives et de consommation.

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Questions fréquentes

Le garage doit-il remettre un devis écrit ?

Oui. Le titulaire d’un agrément d’exploitation de garage remet au client un devis qui comprend les interventions proposées, les heures de travail prévues, les pièces, l’étendue de la garantie et le détail des paiements (article 132(a) de la loi sur l’agrément des services et des professions de la branche automobile). Le premier devis est remis sur un document imprimé ou par courrier électronique, et sa mise à jour se fait avec l’accord du client (article 132(b)).

Le garage a ajouté des travaux sans me demander. Dois-je les payer ?

La loi ne donne pas de réponse automatique. Le directeur technique du garage n’effectue aucune intervention qui ne figure pas dans un premier devis ou un devis mis à jour (article 8(2) du règlement sur les garages), et la mise à jour du devis se fait avec l’accord du client (article 132(b) de la loi). La rémunération est payée selon ce qui a été convenu (article 2 de la loi sur le contrat d’entreprise) : le litige porte donc sur ce qui a été convenu. Le garage dispose d’un droit de rétention sur le véhicule à hauteur des sommes qui lui sont dues (article 5).

Ai-je le droit de récupérer l’ancienne pièce remplacée ?

Oui, lorsque la réparation a été commandée par un « consommateur » (article 1 de la loi sur la protection du consommateur). Selon l’article 1(c) du règlement sur la protection du consommateur (divulgation d’un élément essentiel concernant un bien détenu par un prestataire de services), 5753-1993, la pièce remplacée est laissée par le professionnel à la disposition du consommateur. Selon ce même article, le consommateur est informé par écrit, avant la transaction, si la pièce est d’origine, de remplacement, d’occasion ou reconditionnée, ainsi que des prix de la pièce selon ses types.

Quelle est la durée de la garantie sur une réparation au garage ?

Le chapitre H de la loi sur l’agrément des services et des professions de la branche automobile ne fixe pas de durée minimale de garantie pour le travail du garage. Il impose d’indiquer l’étendue de la garantie dans le devis (article 132(a)(1)) et les durées de garantie sur la facture (article 9(6) du règlement sur les conditions d’agrément des garages). Pour une pièce vendue par le titulaire d’un agrément de commerce de produits de transport, une garantie d’au moins trois mois ou de 6 000 kilomètres à compter de l’installation est prévue, selon ce qui arrive en premier (article 119(a)).

À qui s’adresser en cas de litige avec un garage ?

D’abord au garage lui-même, par écrit : lorsque la réparation n’est pas conforme à ce qui a été convenu, on signale le défaut dans un délai raisonnable et on donne l’occasion de le réparer (article 3(a) de la loi sur le contrat d’entreprise). Le directeur au sens de la loi sur l’agrément des services et des professions de la branche automobile, au ministère des Transports, instruit les plaintes des clients concernant les garages (article 144). Une personne physique peut agir devant le tribunal des petites créances jusqu’au plafond prévu à l’article 60 de la loi sur les tribunaux.