كراج حصّل أكثر مما اتُّفق عليه؟ عرض السعر، والإضافات، والتصليح المعيب وفق القانون

صفحة الخدمة: محامٍ للدعاوى الجماعية والاستهلاكية.

أدخلتم السيارة للصيانة، وفي النهاية تلقّيتم حسابًا أعلى مما اتُّفق عليه، مع أعمال لم تطلبوها. أو أن العطل عاد بعد أيام قليلة من استلامكم السيارة. يشرح هذا الدليل ما يُلزم به القانون والأنظمة الكراجَ قبل العمل وخلاله وفي نهايته، وما يمكن فعله عندما يكون هناك خلاف. وعندما يتعلّق الأمر بضمان المستورد لسيارة جديدة، راجعوا سيارة جديدة معيبة و«قانون الليمون»: حقوق المشتري.

ما القوانين التي تسري على تصليح السيارة في الكراج؟

أربعة مصادر رئيسية:

• قانون ترخيص الخدمات والمهن في فرع المركبات، 2016. الفصل الثامن من القانون يتناول الكراجات. وخدمات تصليح المركبة أو صيانتها أو فحصها تُقدَّم في كراج حاصل على ترخيص، مع مراعاة الاستثناءات المحدّدة في الأنظمة (المادة 128). ويحدّد القانون، من بين أمور أخرى، واجبات بشأن عرض السعر (المادتان 131–132)، والفاتورة (المادة 19)، والمصادقة على سلامة المركبة قبل تسليمها (المادة 141).
• الأنظمة التي سُنّت وفق القانون، ومنها أنظمة ترخيص الخدمات والمهن في فرع المركبات (الكراجات)، 2022 (فيما يلي: أنظمة الكراجات)، التي تحدّد قواعد آداب مهنية للمدير المهني للكراج (المادة 8 من الأنظمة)، وأنظمة شروط ترخيص الكراجات من السنة نفسها (תקנות רישוי שירותים ומקצועות בענף הרכב (תנאים לרישוי מוסכים ומנהלים מקצועיים של מוסכים ולהסמכת בוחנים בבחינות לרישוי של מנהלים מקצועיים והוראות שונות), התשפ״ב-2022)، التي تحدّد تفاصيل الفاتورة (المادة 9 من الأنظمة).
• قانون حماية المستهلك، 1981 (חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981)، الذي يحظر التضليل (المادة 2) ويُلزم بالإفصاح (المادة 4)، وأنظمة حماية المستهلك (الإفصاح عن تفصيل جوهري بشأن مال في حوزة مقدّم خدمة)، 1993 (תקנות הגנת הצרכן (גילוי פרט מהותי לגבי נכס בידי נותן שירות), התשנ״ג-1993)، التي تتناول القطع المستبدلة. ويحمي القانون «المستهلك»، أي من يتلقّى خدمة من تاجر لاستخدام يكون في أساسه شخصيًا أو منزليًا أو عائليًا (المادة 1). وقانون الترخيص لا ينتقص من قانون حماية المستهلك (المادة 240 من قانون الترخيص).
• قانون عقد المقاولة، 1974. العقد لصنع عمل أو لتقديم خدمة مقابل أجر، عندما لا يكون المقاول عاملًا لدى صاحب الطلب، هو عقد مقاولة (المادة 1)، وتصليح السيارة في الكراج مقابل دفعة ينطبق عليه التعريف. ويحدّد القانون ما يُفعل عندما لا يكون العمل كما اتُّفق (المادتان 3–4).

تستند مصادر قديمة أحيانًا إلى أمر الرقابة على السلع والخدمات (الكراجات ومصانع المركبات)، 1970 (צו הפיקוח על מצרכים ושירותים (מוסכים ומפעלים לכלי רכב), התש״ל-1970). ووفق المادة 247(أ) من قانون الترخيص، بقي الأمر ساريًا لفترة انتقالية فقط: حتى دخول أحكام بديلة حيّز التنفيذ، وفي موعد لا يتجاوز الموعد المحدّد في المادة. والقواعد الواردة في الدليل هي وفق القانون والأنظمة السارية اليوم.

ما الذي يجب أن يتضمّنه عرض السعر؟

وفق المادة 132(أ)(1) من قانون الترخيص، يعطي صاحب ترخيص تشغيل الكراج الزبونَ عرض سعر يتضمّن:

• الأعمال التي يقترح الكراج تنفيذها في المركبة؛
• عدد ساعات العمل المتوقّع؛
• القطع المقترحة (بلغة القانون: «منتجات السير»)؛
• نطاق الضمان للقطع وللعمل الذي سيُنفَّذ؛
• وتفصيل الدفعات.

يُعطى عرض السعر الأول على شكل مستند مطبوع أو في رسالة بريد إلكتروني. وبموافقة الزبون، يجوز للكراج أن يحدّثه أيضًا بوسائل إلكترونية أخرى، شرط أن يحدّث عرض السعر الأول بأسرع ما يمكن (المادة 132(ب)). ويوفّر الكراج القطع التي فُصّلت في العرض واتُّفق عليها مع الزبون (المادة 132(ج))، ويحتفظ بعروض الأسعار، بما فيها المحدَّثة، مدة سنة من يوم إعطائها (المادة 132(هـ)). وتسري هذه الواجبات أيضًا عندما يدفع مؤمِّن أو جهة أخرى مقابل العمل، كله أو بعضه (المادة 132(أ)(3)).

قبل عرض السعر، يقترح الكراج أكثر من نوع واحد من القطعة، أي قطعة أصلية أو بديلة أو مُجدَّدة، ويشرح الفروق بينها، إلا إذا لم يكن بإمكانه الحصول على أكثر من نوع واحد بجهد معقول (المادة 131(أ)). ولا يسري الواجب، مثلًا، على عمل في إطار ضمان كما ورد في المادة 49(ج) أو في إطار معالجة عطل سلامة متسلسل (المادة 131(ب)). وتضيف أنظمة حماية المستهلك من 1993 أن التاجر الذي يُصلح قطعة في مال أو يستبدلها بناءً على طلب المستهلك يُعلمه، كتابيًا وقبل الصفقة، ما إذا كانت القطعة أصلية أو بديلة أو مستعملة أو مُجدَّدة، وبأسعار القطعة بحسب أنواعها (المادة 1(أ)–(ب) من الأنظمة).

وقاعدتان أخريان: في الكراج تُعلَّق لافتة تتضمّن، من بين أمور أخرى، السعر الإجمالي لساعة العمل (المادة 130(أ)(4))؛ وعندما تتضمّن تعليمات منتِج المركبة ساعات العمل اللازمة لعمل ما، تُعتبر هي المدة القصوى لتنفيذه (المادة 139(أ)).

الكراج نفّذ عملًا لم توافقوا عليه: ماذا يقول القانون؟

تحدّد قواعد الآداب المهنية للمدير المهني للكراج حظرين (المادة 8 من أنظمة الكراجات):

• لا ينفّذ في المركبة عملًا غير لازم وفق تقديره المهني، ولا يأمر عاملًا بتنفيذه ولا يأذن له بذلك (المادة 8(1) من الأنظمة)؛
• لا ينفّذ عملًا لم يُدرج في عرض سعر أول أو في عرض سعر محدَّث أُعطيا للزبون، ولا يأمر عاملًا بتنفيذه ولا يأذن له بذلك (المادة 8(2) من الأنظمة).

يتم تحديث عرض السعر بموافقة الزبون (المادة 132(ب) من قانون الترخيص). وعندما تتبيّن أثناء العمل حاجة إلى عمل إضافي، فالطريق التي يرسمها القانون والأنظمة هي عرض سعر محدَّث، قبل تنفيذ العمل.

وماذا عن الدفع؟ وفق قانون عقد المقاولة، يجب على صاحب الطلب أن يدفع الأجر «وفق ما اتُّفق عليه بين الطرفين» (المادة 2). ولذلك فإن السؤال الرئيسي هو ما الذي اتُّفق عليه: عرض السعر الأول، أو تحديث وافقتم عليه، أو شيء آخر. وفي المقابل، للكراج حق الحبس (זכות עכבון) على المركبة التي سُلّمت إليه للتصليح، بقدر المبالغ المستحقة له من صفقة المقاولة (المادة 5). أي إن الخلاف على الحساب قد يتحوّل أيضًا إلى خلاف على الإفراج عن السيارة. ويُستحسن توثيقه كتابيًا، وطلب عرض السعر الأول وكل التحديثات من الكراج.

لمخالفة قواعد عرض السعر جانب إداري أيضًا. «المدير» وفق قانون الترخيص هو نائب المدير العام لشؤون السير في وزارة المواصلات والأمان على الطرق (المادة 2)، ويجوز له أن يفرض عقوبة مالية على صاحب ترخيص تشغيل كراج لم يعطِ عرض سعر أو عرضًا محدَّثًا كما يجب، أو لم يوفّر قطعة فُصّلت في العرض واتُّفق عليها (المادة 202(10)(ب)–(ج)). والعقوبة وسيلة إنفاذ بيد المدير، وليست تعويضًا للزبون. إضافةً إلى ذلك، لا يفعل التاجر شيئًا من شأنه تضليل المستهلك في أمر جوهري في الصفقة، بما في ذلك جودة الخدمة وطبيعتها ونوعها، أو الرأي المهني ونتائج الفحص التي أُعطيت بشأنها (المادة 2(أ)(1) و(14) من قانون حماية المستهلك). وحكم مخالفة هذا الحظر حكم الضرر وفق مرسوم الأضرار [صيغة جديدة] (פקודת הנזיקין [נוסח חדש]) (المادة 31(أ)).

من يحتفظ بالقطعة التي استُبدلت؟

وفق المادة 1(ج) من أنظمة حماية المستهلك (الإفصاح عن تفصيل جوهري بشأن مال في حوزة مقدّم خدمة)، «يترك التاجر القطعة المستبدلة في حوزة المستهلك». ويسري هذا الحكم على التاجر الذي يُصلح قطعة في مال أو يستبدلها بناءً على طلب المستهلك (المادة 1(أ) من الأنظمة). والقطعة القديمة قد تكون دليلًا في الخلاف: هل كانت هناك حاجة إلى استبدالها، وما الذي استُبدل فعلًا. ويُستحسن أن تقولوا للكراج مسبقًا إنكم تطلبون استلامها.

ما الذي يجب أن يظهر في الفاتورة؟

لا يقدّم صاحب الترخيص خدمة للزبون إلا إذا أدرج في الفاتورة التفاصيل التي حدّدها الوزير (المادة 19 من قانون الترخيص). وبالنسبة إلى الكراج، حُدّدت التفاصيل في المادة 9 من أنظمة شروط ترخيص الكراجات:

• اسم الكراج ورقم ترخيصه؛
• رقم ترخيص المركبة، وعدد الكيلومترات التي قطعتها حتى استلامها في الكراج؛
• تاريخ استلام المركبة في الكراج وتاريخ انتهاء المعالجة؛
• تفصيل الأعمال التي نُفّذت، بما في ذلك العمل، والقطع التي رُكّبت (نوعها وسعرها ورقمها في الكتالوج، إن وُجد)، وساعات العمل، والسعر الإجمالي؛
• فترات الضمان للأعمال التي نُفّذت وللقطع التي رُكّبت، «إذا وفّرها الكراج»؛
• إذا نُفّذ عمل بواسطة كراج آخر، تفصيل فترات الضمان الخاصة به، بشكل منفصل.

المقارنة بين الفاتورة وبين عرض السعر الأول والتحديثات التي وافقتم عليها هي الطريقة البسيطة لمعرفة ما أُضيف، ومتى.

العطل عاد بعد التصليح: ماذا تفعلون؟

يحدّد قانون عقد المقاولة ترتيبًا للخطوات:

1. الإبلاغ. عندما لا يكون العمل أو الخدمة مطابقًا لما اتُّفق عليه («عيب»)، يُبلغ صاحب الطلب المقاول بالعيب خلال وقت معقول بعد أن اكتشفه أو كان عليه أن يكتشفه. وإذا كان العيب قابلًا للإصلاح، يعطي المقاول فرصة ملائمة لإصلاحه (المادة 3(أ)).
2. إذا لم يُصلح الكراج خلال وقت معقول، يجوز لصاحب الطلب أن يُصلح العيب وأن يطالب الكراج بنفقاته المعقولة، أو أن يخصم من الأجر، ما دام العيب لم يُصلَح، المبلغ الذي انخفضت به قيمة الخدمة بسبب العيب (المادة 4(أ)).
3. العيب الذي يكون إصلاحه عاجلًا، إلى حدّ لا يمكن معه مطالبة صاحب الطلب بانتظار إصلاحه على يد المقاول، يمكن إصلاحه أيضًا دون إشعار مسبق (المادة 4(ب)). والعيب غير القابل للإصلاح يمنح الحق في الخصم من الأجر (المادة 4(ج)).

تحفّظان: صاحب الطلب الذي لم يُبلغ ولم يعطِ فرصة للإصلاح لا يحق له الاستناد إلى العيب، إلا إذا كان المقاول يعلم به؛ وكذلك عندما يكون العيب ناتجًا عن سبب يكون صاحب الطلب مسؤولًا عنه (المادة 3(ب)). والقانون لا ينتقص من سبيل انتصاف آخر بسبب الإخلال بالعقد (المادة 7)، مثل التعويضات وفق قانون العقود (سبل الانتصاف بسبب الإخلال بالعقد)، 1970 (חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל״א-1970).

ومن جهة الكراج: المدير المهني مسؤول عن سلامة الأعمال التي نُفّذت في المركبة ويصادق عليها قبل التسليم، ولا يسلّم الكراج المركبة للزبون دون المصادقة (المادة 141 من قانون الترخيص). وإذا وُجد في المركبة خلل في السلامة، أي خلل في التوجيه أو المكابح أو الإطارات أو السلامة الإلكترونية من شأنه أن يعيق الأداء السليم لتلك المنظومة، ولم يُصلَح قبل تسليم المركبة، يبلّغ المدير المهني عنه سلطة الترخيص، وتُسلَّم نسخة من البلاغ للزبون (المادة 142 من القانون؛ والمادتان 1 و6 من أنظمة الكراجات).

إلى متى يكون الكراج مسؤولًا عن التصليح؟

الفصل الثامن من قانون الترخيص، الذي يتناول الكراجات، لا يحدّد فترة ضمان دنيا لعمل الكراج. لكنه يُلزم بتفصيل نطاق الضمان للقطع وللعمل في عرض السعر (المادة 132(أ)(1))، والأنظمة تُلزم بتفصيل فترات الضمان في الفاتورة (المادة 9(6) من أنظمة شروط ترخيص الكراجات). ولذلك تبدأ الإجابة بالمستندات: ما الذي كُتب في عرض السعر وفي الفاتورة.

وبالنسبة إلى القطع نفسها، يحدّد القانون قاعدة منفصلة: لا يبيع صاحب ترخيص الاتجار بمنتجات السير قطعة دون أن يسلّم المشتري شهادة ضمان لمدة لا تقل عن ثلاثة أشهر أو عن قطع 6,000 كيلومتر من يوم التركيب في المركبة، أيهما أسبق (المادة 119(أ)). وعندما يحدّد القانون مدة أطول، فهي التي تسري، والضمان الذي يمنحه البائع لا يقل عن الضمان الذي منحه منتِج القطعة (المادة 119(ب)(1)–(2)). ويجوز للوزير أن يغيّر المدة وعدد الكيلومترات (المادة 119(أ))، وأن يستثني بأمرٍ منتجات أو أنواعًا من المنتجات (المادة 96(3)). وما إذا كانت القاعدة تسري على قطعة معيّنة يُفحص وفق ترخيص من باعها ووفق نوع القطعة.

وبصرف النظر عن فترة الضمان: إذا لم يُنفَّذ التصليح كما اتُّفق، فهذا «عيب» وفق قانون عقد المقاولة، ويسري عليه الترتيب الوارد في المادتين 3 و4 من ذلك القانون.

ماذا يقرّر القانون والأنظمة، موضوعًا بعد موضوع؟

إلى أين تتوجهون عندما يكون هناك خلاف مع كراج؟

• إلى الكراج، كتابيًا. صِفوا ما اتُّفق عليه، وما نُفّذ، وما تطلبونه: إصلاح العيب، أو إلغاء الحساب عن عمل لم توافقوا عليه، أو استرداد المال. والإشعار الكتابي هو أيضًا الإشعار الذي تشترطه المادة 3(أ) من قانون عقد المقاولة. وعن بنية مثل هذه الرسالة راجعوا رسالة إنذار قبل الدعوى: ما الذي يُستحسن أن تتضمّنه وما الذي لا يُستحسن.
• إلى المدير وفق قانون الترخيص، في وزارة المواصلات. يستوضح المدير شكاوى الزبائن بشأن نشاط أصحاب التراخيص وفق الفصل الثامن، أي الكراجات والمديرين المهنيين للكراجات (المادة 144). وصلاحيات الرقابة والإنفاذ لسلطة حماية المستهلك وفق قانون حماية المستهلك محفوظة أيضًا بشأن المركبات (المادة 191(د) من قانون الترخيص).
• إلى المحكمة. يستطيع الفرد أن يرفع دعوى في محكمة الدعاوى الصغيرة حتى السقف المحدَّد في المادة 60 من قانون المحاكم [صيغة مدمجة]، 1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984): راجعوا محكمة الدعاوى الصغيرة: دليل عملي.

ما يُستحسن حفظه: عرض السعر الأول وكل تحديث، والمراسلات والمصادقات، والفاتورة، والقطعة التي استُبدلت، والصور. وعن الحقوق العامة تجاه التاجر راجعوا قانون حماية المستهلك: ما الذي تستحقونه، وعن الإجراءات الاستهلاكية في صفحة الدعاوى الجماعية والاستهلاكية.

هل تريدون فحص حالتكم؟ رتّبوا مكالمة أولى لفحص حالتكم.

أسئلة شائعة

هل يجب على الكراج أن يعطي عرض سعر خطيًا؟

نعم. يعطي صاحب ترخيص تشغيل الكراج الزبونَ عرض سعر يتضمّن الأعمال المقترحة، وساعات العمل المتوقّعة، والقطع، ونطاق الضمان، وتفصيل الدفعات (المادة 132(أ) من قانون ترخيص الخدمات والمهن في فرع المركبات). ويُعطى عرض السعر الأول على شكل مستند مطبوع أو بالبريد الإلكتروني، ويتم تحديثه بموافقة الزبون (المادة 132(ب)).

أضاف الكراج عملًا دون أن يسأل. هل يجب عليّ أن أدفع مقابله؟

القانون لا يعطي إجابة تلقائية. فالمدير المهني للكراج لا ينفّذ عملًا لم يُدرج في عرض سعر أول أو محدَّث (المادة 8(2) من أنظمة الكراجات)، وتحديث العرض يتم بموافقة الزبون (المادة 132(ب) من القانون). ويُدفع الأجر وفق ما اتُّفق عليه (المادة 2 من قانون عقد المقاولة)، ولذلك فإن الخلاف هو على ما اتُّفق عليه. وللكراج حق الحبس على السيارة بقدر المبالغ المستحقة له (المادة 5).

هل يحق لي استلام القطعة القديمة التي استُبدلت؟

نعم، عندما يكون التصليح قد طُلب من قِبل «مستهلك» (المادة 1 من قانون حماية المستهلك). ووفق المادة 1(ج) من أنظمة حماية المستهلك (الإفصاح عن تفصيل جوهري بشأن مال في حوزة مقدّم خدمة)، 1993، يترك التاجر القطعة المستبدلة في حوزة المستهلك. ووفق المادة نفسها، يُعلَم المستهلك كتابيًا قبل الصفقة بما إذا كانت القطعة أصلية أو بديلة أو مستعملة أو مُجدَّدة، وبأسعار القطعة بحسب أنواعها.

ما مدة الضمان على الإصلاح في الكراج؟

الفصل الثامن من قانون ترخيص الخدمات والمهن في فرع المركبات لا يحدّد فترة ضمان دنيا لعمل الكراج. لكنه يُلزم بتفصيل نطاق الضمان في عرض السعر (المادة 132(أ)(1))، وتفصيل فترات الضمان في الفاتورة (المادة 9(6) من أنظمة شروط ترخيص الكراجات). وللقطعة التي باعها صاحب ترخيص الاتجار بمنتجات السير حُدّد ضمان لمدة ثلاثة أشهر على الأقل أو لـ6,000 كيلومتر من التركيب، أيهما أسبق (المادة 119(أ)).

إلى من تتوجهون عند وجود خلاف مع كراج؟

أولًا إلى الكراج نفسه، كتابيًا: عندما لا يكون التصليح كما اتُّفق، يُبلَّغ عن العيب خلال وقت معقول وتُعطى فرصة لإصلاحه (المادة 3(أ) من قانون عقد المقاولة). والمدير وفق قانون ترخيص الخدمات والمهن في فرع المركبات، في وزارة المواصلات، يستوضح شكاوى الزبائن بشأن الكراجات (المادة 144). ويستطيع الفرد أن يرفع دعوى في محكمة الدعاوى الصغيرة حتى السقف المحدَّد في المادة 60 من قانون المحاكم.