SLA : que vérifier avant de signer

Page du service : Contrats commerciaux : un avocat pour la rédaction, la vérification et l’exécution forcée.

Qu’est-ce qu’un SLA, au fond, et pourquoi est-ce important ?

L’accord de niveau de service (SLA — Service Level Agreement) est la partie du contrat dans laquelle le fournisseur s’engage sur des performances minimales : quel pourcentage du temps les serveurs seront disponibles, en combien de temps il réagira à une panne, et ce qui se passe s’il ne tient pas ces engagements. Dans le secteur technologique (fournisseurs de cloud, sociétés SaaS, services informatiques), le SLA est souvent la seule clause qui vous protège quand quelque chose tourne mal. Juridiquement, c’est un contrat à part entière, soumis à la loi sur les contrats (partie générale), 5733-1973 (חוק החוזים (חלק כללי), התשל״ג-1973), et on le fait respecter par les moyens du droit des contrats.

Le problème principal : les grands fournisseurs arrivent avec un SLA standard rédigé par leurs avocats. Il est rempli de limitations qui semblent raisonnables, mais qui, en pratique, vident le SLA de sa substance. Beaucoup d’entreprises signent sans le lire.

99,9 % de disponibilité (uptime) : combien cela fait-il en pratique ?

Voici un point que la plupart des gens ne remarquent pas. Une disponibilité de 99,9 % semble impressionnante, mais cela représente 8,76 heures d’interruption par an. À 99,5 %, on passe déjà à 43,8 heures. Et à 99 %, à 87,6 heures. Si votre activité dépend du service, réfléchissez à ce que vous coûte une heure d’interruption avant d’accepter le pourcentage de disponibilité proposé par le fournisseur.

De plus, beaucoup de fournisseurs définissent des « maintenance windows », des fenêtres de maintenance planifiées, et les excluent entièrement du calcul de la disponibilité (uptime). Une fenêtre de maintenance de 4 heures chaque semaine = 208 heures par an qui ne sont pas comptabilisées. Vérifiez que ces fenêtres sont clairement définies, limitées en fréquence et en durée, et que vous recevez un préavis.

5 clauses à vérifier avant de signer

Lorsque vous recevez un SLA à examiner, voici les points qui déterminent s’il vaut quelque chose. Premièrement, la définition du service : ce qui est couvert exactement, et ce qui ne l’est pas. « Le service cloud » est vague ; « l’accès à l’interface API du service X dans la région Y » est précis. Deuxièmement, des indicateurs de performance précis, chiffrés : non pas « une réponse rapide », mais « une réponse aux incidents Severity 1 dans les 30 minutes ». Troisièmement, la méthode de mesure : qui mesure, comment, et sur quelle base. Quatrièmement, le mécanisme d’indemnisation : quels avoirs (credits), quelle procédure de signalement, et quel plafond. Cinquièmement, et c’est le plus important, le plafond de responsabilité (Limitation of Liability). Dans la plupart des contrats commerciaux, vous trouverez une clause qui limite l’indemnisation due par le fournisseur au montant de l’abonnement. Si vous subissez un préjudice commercial réel qui dépasse ce montant, c’est cette clause qui ruine toute l’action.

Service Credits : à quoi ressemble l’indemnisation en pratique en cas de violation du SLA

La plupart des SLA ne promettent pas d’indemnisation financière directe en cas de violation. Ils promettent un « Service Credit » : un avoir sur une partie de l’abonnement mensuel, par paliers selon le pourcentage de disponibilité effectivement atteint. Concrètement, si le service est tombé pendant une journée entière et a causé un préjudice commercial important, l’avoir habituel peut ne valoir que quelques dizaines de shekels, sans rapport avec le préjudice réel. Il convient donc de vérifier d’avance si le SLA permet aussi de réclamer des dommages-intérêts au-delà de l’avoir, ou s’il contient une clause qui limite la responsabilité exclusivement au Service Credit. Dans un contrat d’adhésion, une telle clause, qui limite un recours dont le client dispose en vertu de la loi, est présumée abusive (article 4(6) de la loi sur les contrats d’adhésion), sauf si les parties l’ont spécialement convenue. Le tribunal qui juge une clause abusive l’annule ou la modifie (article 19(a)).

Comment prouver une violation du SLA ?

Le fournisseur n’a pas respecté son engagement : il faut maintenant le prouver. Le SLA est la base, mais la preuve, ce sont les journaux (logs). Si le fournisseur est le seul à détenir les journaux et que vous n’y avez pas accès, vous êtes en position de faiblesse en cas de litige. Donc, avant de signer : demandez qui conserve les journaux, pendant combien de temps, et quel accès vous y avez.

À défaut de journaux du fournisseur, des outils de surveillance (monitoring) tiers, que vous avez vous-même mis en place, peuvent servir de preuve. Pingdom, Datadog et d’autres services similaires produisent des rapports qui peuvent servir de preuve devant un tribunal. Si votre entreprise dépend de fournisseurs de services critiques, mettez en place une surveillance indépendante dès aujourd’hui.

À quoi avez-vous droit quand le fournisseur n’a pas respecté son engagement ?

Le recours standard d’un SLA, ce sont les Service Credits : des avoirs déduits de la facture suivante. Il s’agit généralement d’un montant marginal par rapport au préjudice réel. Mais les avoirs ne sont pas la fin de l’histoire. Pour un préjudice réel que l’on peut prouver (transactions perdues, atteinte prouvée à la réputation, dépenses d’urgence), il est possible de réclamer des dommages-intérêts au-delà des avoirs, si la clause Limitation of Liability le permet.

Même si le SLA ne dit rien de l’indemnisation, la violation d’un engagement contractuel en Israël ouvre droit à des dommages-intérêts selon la loi sur les contrats (recours pour violation de contrat). L’article 10 de cette loi donne droit à la partie lésée à une indemnisation du préjudice causé par la violation, que l’auteur de la violation a prévu ou aurait dû prévoir. La difficulté est de prouver le préjudice : la documentation est donc essentielle.