صفحة الخدمة: محامٍ للدعاوى الجماعية والاستهلاكية.
«عمولة إدارة الحساب»، «عمولة العملية»، «رسوم البطاقة»: في كشف الخصومات الشهري غير قليل من هذه البنود. يشرح الدليل ما يسمح القانون للبنك بجبايته، وما الذي يُفحص في الكشف، وكيف يُطلب الاسترداد.
متى يحق للبنك أن يجبي عمولة؟
يحدّد محافظ بنك إسرائيل في قواعدَ قائمةً بالخدمات التي يجوز للمؤسسة المصرفية أن تجبي مقابلها عمولات من زبائنها، وطريقة حسابها («جدول التعرفة الكامل»، المادة 9ط(أ) من قانون المصارف (خدمة الزبون)). ويجوز له أيضًا أن يحدّد جداول تعرفة مقلَّصة لأنواع من الخدمات أو لأنواع من الزبائن (المادة 9ط(ب)). وهذه القواعد هي قواعد المصارف (خدمة الزبون) (العمولات)، 2008 (כללי הבנקאות (שירות ללקוח) (עמלות), התשס״ח-2008): جدول التعرفة الكامل مفصَّل في الملحق الأول لها، وجداول التعرفة المقلَّصة، للحساب الجاري، وللقرض السكني، ولبطاقة الخصم، وللمقاصّة، في الملاحق من الثاني إلى الخامس (القاعدتان 2–3).
يجب على البنك أن يُعلم زبائنه بجدول التعرفة الكامل وبمبالغ العمولات التي يجبيها (المادة 9ط(ج))، وأن يذكر أنه يجوز له أن يجبي مبالغ أقل من المذكورة في جدول التعرفة (المادة 9ط(ج1)). ولغرض المادتين 9ط و9ي، «الزبون» هو الفرد، وكذلك الهيئة الاعتبارية التي هي مصلحة تجارية كما حدّد المحافظ في القواعد (المادة 9ط(و)). ووفق القواعد، «المصلحة التجارية الصغيرة» هي مثلًا هيئة اعتبارية لم تمضِ سنة على يوم تأسيسها، أو هيئة اعتبارية قدّمت للبنك تقريرًا سنويًا يُظهر أن حجم أعمالها لا يتجاوز خمسة ملايين ش.ج. (القاعدة 1).
ما القواعد التي تقيّد جباية العمولات؟
يجمع الجدول القواعد التي يستطيع الزبون أن يفحصها بنفسه مقابل كشف الخصومات.
| القاعدة | المصدر | ما الذي يُفحص |
|---|---|---|
| العمولة فقط مقابل خدمة مدرجة في جدول التعرفة | المادة 9ي من القانون | أن تكون الخدمة التي جُبيت العمولة مقابلها مدرجة في جدول التعرفة الكامل، أو في جدول التعرفة المقلَّص الذي يسري عليكم، أو أن يكون المراقب على البنوك قد صادق عليها وفق المادة 9ط(هـ). |
| لا أكثر من جدول التعرفة | المادة 9ي1 من القانون | ألّا تتجاوز العمولة المبلغ أو النسبة الواردة في جدول التعرفة الذي نشره البنك. |
| لا أكثر مما اتُّفق عليه | المادة 9ي2 من القانون | إذا اتُّفق معكم على عمولة أقل من جدول التعرفة، ألّا يُجبى أكثر مما اتُّفق عليه. |
| فقط مقابل خدمة قُدِّمت فعلًا | المادة 9ي3 من القانون | أن تكون الخدمة قد قُدِّمت لكم فعلًا، وألّا تُجبى عمولة مقابل خدمة لم تحصلوا عليها. |
| القناة المباشرة أرخص من الموظف | القاعدة 2(ج) من قواعد العمولات | أن تكون العمولة مقابل خدمة في قناة مباشرة، أي دون تواصل مباشر مع موظف (القاعدة 1)، أقل من العمولة مقابل الخدمة نفسها بواسطة موظف، إلا إذا لم تكن هناك أي عمولة على الخدمة بواسطة موظف. |
| إشعار قبل انتهاء الامتياز | المادة 5أ1أ من القانون | أن تكونوا قد تلقّيتم إشعارًا قبل 21 يومًا على الأقل من انتهاء امتياز في العمولة أو في الفائدة مُنح لفترة تزيد على ثلاثة أشهر. |
| رفع العمولة | المواد 9يد–9طو من القانون | العمولة مقابل «خدمة خاضعة للرقابة» تُجبى فقط وفق أمر من المحافظ أو تصريح؛ أما العمولة مقابل خدمة أخرى فيجوز للبنك أن يرفعها فقط بعد أن يُبلغ المراقب على البنوك بذلك قبل 30 يومًا. |
أي العمولات يُستحسن فحصها أولًا؟
- عمولات العمليات في الحساب الجاري: يجب على البنك أن يتيح لكل زبون الانضمام إلى المسار الأساسي أو إلى المسار الموسَّع، ويسري الانضمام في اليوم الأول من الشهر الذي يلي الإشعار (القاعدة 4أ(أ)–(ب)). وإذا جُبيت في كل شهر من السنة المالية من زبون هو مواطن مسنّ أو شخص ذو إعاقة، كما هما معرَّفان في القواعد، عمولاتُ عمليات أعلى مما كان سيدفعه في المسار الأساسي، يضمّه البنك إلى المسار الأساسي حتى 1 آذار/مارس من السنة التالية ويُبلغه بذلك وبإمكانية الإلغاء (القاعدة 4أ(ب1)). ووفق نص القواعد، تُلغى أحكام المسارات في 1.7.2027.
- العمولة على عملية عبر الإنترنت أو التطبيق: يجب أن تكون أقل من العمولة على العملية نفسها بواسطة موظف، إلا إذا كانت العملية بواسطة موظف تُقدَّم دون عمولة (القاعدة 2(ج)).
- العمولة بعد انتهاء امتياز: إذا ارتفعت عمولة مخفَّضة، افحصوا هل تلقّيتم إشعارًا قبل 21 يومًا من انتهاء الامتياز (المادة 5أ1أ(ب)) وما الذي اتُّفق عليه معكم (المادة 9ي2).
- العمولة مقابل خدمة لم تحصلوا عليها: مثلًا عمولة استشارة استثمارية دون أن تُقدَّم لكم استشارة (المادة 9ي3).
خُصم منكم أكثر مما اتُّفق عليه، أو تعرّضتم للتضليل، أو لم تحصلوا على ما دفعتم ثمنه؟سأعود إليكم خلال يوم عمل واحد.
المكالمات والردود بالعبرية أو بالإنجليزية
ماذا يحدث بعد أن تكتبوا إليّ
- تكتبون ماذا حدث ومع من. من دون مستندات.
- أعود إليكم خلال يوم عمل واحد لمكالمة قصيرة مدتها بضع دقائق، بالعبرية أو بالإنجليزية.
- إذا كان هذا أمرًا أتولّاه، فبعد المكالمة ستحصلون كتابيًا على ما سيتم عمله وما هي الخطوة التالية. لا يبدأ العمل إلا بعد موافقتكم.
في نهاية المكالمة ستعرفون واحدًا من ثلاثة: أن هذا أمر أتولّاه وما هي الخطوة التالية؛ أو أن بإمكانكم تدبّر الأمر من دون محامٍ وأيّ دليل يناسبكم؛ أو أنه خارج مجال عملي وإلى أين يُستحسن التوجّه.
كيف تُطلب استعادة عمولة جُبيت بطريقة غير قانونية؟
- الفحص: في بداية كل شهر يرسل البنك إشعارًا بالمبلغ الإجمالي للعمولات التي جباها في الشهر السابق، ويُعلمكم بالحق في الحصول على تفصيل (المادة 5أ(د)). قارنوا كل عمولة بجدول التعرفة، الذي يجب على البنك أن يعرضه في الفروع وعبر رابط مباشر من الصفحة الرئيسية لموقعه الإلكتروني (القاعدة 4(أ)–(ب)).
- التوجّه إلى البنك كتابيًا: وفق صفحة وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية على موقع بنك إسرائيل، فإن المرحلة الأولى هي شكوى إلى مفوض شكاوى الجمهور في البنك والحصول على رد مكتوب خلال 45 يومًا (وفي ظروف معيّنة 60). احتفظوا بنسخة من التوجّه ومن الرد. وصيغة منظَّمة لمثل هذا التوجّه موصوفة في رسالة إنذار قبل الدعوى: ما الذي يُستحسن أن تتضمنه وما لا يُستحسن.
- التوجّه إلى بنك إسرائيل: يستوضح المراقب على البنوك توجّهات الجمهور بشأن تعاملاتهم مع المؤسسات المصرفية. وإذا وجد أن التوجّه مبرَّر، يُبلغ بذلك مقدِّم التوجّه والبنك، ويفصّل طرق إصلاح الخلل (المادة 16(أ)–(ب)). وقرار المراقب لا يُنشئ حقًا أو سبيل انتصاف في المحكمة لم يكونا قائمَين من قبل، ولا يمدّد موعدًا محدَّدًا في تشريع (المادة 16(د)).
- المحكمة: الضرر الناتج عن مخالفة أحكام القانون حكمه حكم الضرر الذي يجوز المطالبة بتعويضات عنه وفق مرسوم الأضرار [صيغة جديدة] (פקודת הנזיקין [נוסח חדש]) (المادة 15). ويجوز للفرد أن يقاضي في محكمة الدعاوى الصغيرة حتى 39,900 ش.ج. في سنة 2026 (المادة 60(أ) من قانون المحاكم [صيغة مدمجة]، 1984 (חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ״ד-1984))؛ انظروا محكمة الدعاوى الصغيرة: دليل عملي. وعندما تتعلق الجباية بزبائن كثيرين، فإن الدعوى ضد مؤسسة مصرفية في شأن بينها وبين زبون هي من الدعاوى التي يمكن أن يُقدَّم فيها طلب المصادقة على دعوى جماعية (البند 3 في الملحق الثاني لقانون الدعاوى الجماعية، 2006 (חוק תובענות ייצוגיות, התשס״ו-2006))؛ انظروا تقديم دعوى جماعية: دليل خطوة بعد خطوة.
خلال كم من الوقت يمكن المطالبة باسترداد العمولات؟
مدة التقادم في الدعوى التي لا تتعلق بالعقارات هي سبع سنوات (المادة 5(1) من قانون التقادم، 1958 (חוק ההתיישנות, התשי״ח-1958))، وتبدأ من اليوم الذي نشأ فيه سبب الدعوى (المادة 6). والتوجّه إلى المراقب على البنوك لا يمدّد الموعد (المادة 16(د)(2) من قانون المصارف (خدمة الزبون)). ولذلك من المفيد فحص تفصيل العمولات للسنوات الأخيرة دون انتظار نهاية الاستيضاح.
أسئلة شائعة
هل يحق للبنك أن يتقاضى عمولة مقابل خدمة لم أحصل عليها؟
لا. لا تجبي المؤسسة المصرفية من الزبون عمولة إلا مقابل خدمة قُدِّمت للزبون فعلًا (المادة 9ي3 من قانون المصارف (خدمة الزبون)). ومقابل خدمة غير مدرجة في جدول التعرفة الكامل لا يجوز لها أن تجبي من فرد أو من مصلحة تجارية صغيرة أي عمولة على الإطلاق، إلا إذا صادق المراقب على البنوك على الخدمة (المادة 9ي).
أين يمكن رؤية جدول عمولات البنك؟
يجب على البنك أن يعرض في فروعه، في مكان بارز للعيان، جدول التعرفة الكامل وجداول التعرفة المقلَّصة، وأن يتيح لكل شخص الحصول عليها، ومن ذلك عبر رابط مباشر من الصفحة الرئيسية لموقعه الإلكتروني (القاعدة 4(أ)–(ب) من قواعد المصارف (خدمة الزبون) (العمولات)). ويسلّم الزبونَ جدولَ التعرفة المقلَّص الملائم للخدمة عند بدء تلقّي الخدمة (القاعدة 4(ج)).
هل يمكن أن تكون العمولة على عملية في التطبيق مساوية للعمولة في الفرع؟
وفق القاعدة 2(ج) من قواعد المصارف (خدمة الزبون) (العمولات)، يجب أن تكون العمولة مقابل خدمة في قناة مباشرة أقل من العمولة التي حدّدها البنك للخدمة نفسها بواسطة موظف، إلا إذا لم تكن هناك أي عمولة على الخدمة بواسطة موظف. و«في قناة مباشرة» معناها دون تواصل مباشر مع موظف (القاعدة 1).
هل حدث لكم أمر مشابه؟يمكنكم أن تكتبوا لي ماذا حدث ومع من، من دون مستندات.
المكالمات والردود بالعبرية أو بالإنجليزية
هل يجب التوجّه إلى البنك أولًا قبل تقديم شكوى إلى بنك إسرائيل؟
وفق صفحة وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية على موقع بنك إسرائيل، فإن المرحلة الأولى هي شكوى إلى مفوض شكاوى الجمهور في البنك والحصول على رد مكتوب خلال 45 يومًا. وإذا لم يكن الرد مُرضيًا أو لم يصل، يُتوجَّه إلى الوحدة كتابيًا. ويستوضح المراقب على البنوك التوجّه وفق المادة 16 من قانون المصارف (خدمة الزبون).
خلال كم من الوقت يمكن المطالبة باسترداد العمولات؟
مدة التقادم في الدعوى التي لا تتعلق بالعقارات هي سبع سنوات (المادة 5(1) من قانون التقادم)، من اليوم الذي نشأ فيه سبب الدعوى (المادة 6). والتوجّه إلى المراقب على البنوك لا يمدّد موعدًا محدَّدًا في تشريع (المادة 16(د)(2) من قانون المصارف (خدمة الزبون)).
المصادر
- قانون المصارف (خدمة الزبون)، 1981 (المواد 5أ، 5أ1أ، 9ط–9طو، 15، 16)
- قواعد المصارف (خدمة الزبون) (العمولات)، 2008 (القواعد 1–4أ)
- بنك إسرائيل: وحدة توجّهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية (بالعبرية)
- قانون التقادم، 1958 (المادتان 5–6)
- قانون المحاكم [صيغة مدمجة]، 1984 (المادة 60)
- قانون الدعاوى الجماعية، 2006 (الملحق الثاني، البند 3)
الروابط تحيل إلى نص التشريع الأصلي وإلى الصفحة الرسمية لبنك إسرائيل. والنص المُلزِم للتشريع هو الذي نُشر في الجريدة الرسمية (رشوموت).
قائمة فحص
- نصيحة عملية: قبل الدعوى، اطلبوا من البنك تفصيل العمولات عن الفترة ذات الصلة (يجب أن يُعلم الإشعار الشهري الزبونَ بحقه في التفصيل، المادة 5أ(د)(4)) وجدول التعرفة الذي سرى في تلك الفترة. احتفظوا بالطلب وبالرد.
- من المهم أن تعرفوا: الضرر الناتج عن مخالفة قانون المصارف (خدمة الزبون) حكمه حكم الضرر الذي يجوز المطالبة بتعويضات عنه وفق مرسوم الأضرار، حتى لو كان خسارة مالية فقط (المادة 15).
- خطأ شائع: فحص العمولة الأخيرة فقط. افحصوا كل الفترة الواقعة ضمن سنوات التقادم السبع (المادة 5(1) من قانون التقادم).
- نقطة تكتيكية: فكّروا في تقديم دعوى جماعية إذا وجدتم أن السياسة منهجية، لا تخصّ زبونًا معيّنًا فقط. فالدعوى ضد مؤسسة مصرفية بشأن أمر بينها وبين زبون هي من الدعاوى التي يمكن فيها طلب المصادقة على دعوى جماعية (البند 3 في الملحق الثاني لقانون الدعاوى الجماعية).