מחלוקות כרטיסי אשראי: זכויות וסעדים

הגדרה משפטית של מחלוקת בכרטיס אשראי וסוגיה

מחלוקת בכרטיס אשראי מוגדרת בדין הישראלי כסכסוך בעל מאפיינים מסוימים: (א) חיוב שלא אושר על-ידי בעל הכרטיס או חיוב שגוי בסכום או בתאריך, (ב) חיוב עבור טרנזקציה ששלם בעל הכרטיס אך לא קיבל את הסחורה או השירות, או (ג) חיוב דו-כפול לאותה טרנזקציה. חוק הגנת הצרכן, התשי"א-1981, סעיף 13-22, קובע זכויות של בעל כרטיס אשראי לערער על חיובים לא מורשים, וגם חוק שירותים פיננסיים (נוסח משולב), התשמ"א-1981, מטיל חובות על גיסות אשראי לטיפול בתלונות בנוגע לחיובים לא מורשים. בנוסף, הוראות הבנק למרכזי (הנקובות בדיווחים הגדולים של בנק ישראל) מחייבות גיסות אשראי להגיב בחיוב לתלונות בתוך 30 יום.

מחלוקות בכרטיס אשראי יכולות להיות מחולקות לשתי קטגוריות: (א) מחלוקות בעל-כרטיס-צדוק (cardholder disputes), כגון טרנזקציה לא מורשית או טרנזקציה שגויה, ו-(ב) מחלוקות קנייה או קבלה של מוצרים/שירותים. בכל המקרים, על גיסת האשראי להוכיח שהטרנזקציה הייתה מורשית וחוקית לפני שהיא עשויה להטיל חובה סופית על בעל הכרטיס.

נטל ההוכחה ודרישות הגיסה להשיב לתלונה

בהתאם לחוק הגנת הצרכן, סעיף 14, כאשר בעל כרטיס אשראי מגיש תלונה על חיוב לא מורשה, נטל ההוכחה עובר לגיסת האשראי להוכיח שהטרנזקציה היתה מורשית. זה משמעותי מאוד: גיסת האשראי לא יכולה פשוט לעמוד בעדות שלילית ("אנחנו לא יודעים שזה לא מורשה"); היא חייבת להוכיח בחיוביות שהטרנזקציה בוצעה כדין. זה כוללת בדרך כלל: (א) אישור ממס של הטרנזקציה (merchant receipt), (ב) חתימה של בעל הכרטיס, (ג) הוכחה של משלוח הסחורה או ביצוע השירות, וכו'.

גיסת האשראי חייבת להגיב לתלונת בעל הכרטיס בתוך שלושים ימים (30 ימים), לפי חוק הגנת הצרכן סעיף 14(ב). התגובה חייבת להכיל: (א) החלטה האם התלונה מקובלת או דחויה, (ב) הסברה מפורטת של ההחלטה, וכן (ג) במקרה של דחייה - הוכחה שהטרנזקציה היתה מורשית ובוצעה כדין. אם גיסת האשראי לא מגיבה בזמן, זה נחשב כהכרה בתלונה וגיסת האשראי חייבת לחזור את הסכום.

סכום דעיכה (Chargeback) והחזרת כספים

כאשר בעל כרטיס אשראי זוכה בטענתו בדבר מחלוקת, הסעד הראשוני הוא "דעיכה" (chargeback) - החזרה של הסכום החיובי מחשבון בעל הכרטיס תוך 1-3 ימים עסקים. דעיכה זו מבוצעת על-ידי הבנק של בעל הכרטיס (issuing bank) אל הבנק של הסוחר (acquiring bank), ובסופו של דבר הסוחר או גיסת האשראי אחראית להחזיר את הכסף. בעל כרטיס רשאי גם לדרוש פיצוי בגין הנזק שנגרם כתוצאה מהטרנזקציה הלא-מורשית (כגון שימוש לא מורשה בנתונים או ריבית שחויב עקיף).

בעל כרטיס שלא קיבל החזרה כספים תוך שלוש שנים מהטרנזקציה רשאי לתבוע את גיסת האשראי בבית משפט או בתלונה לרגולטור הפיננסי (בנק ישראל, משרד המסחר). המחוקק בישראל קובע שאם גיסת האשראי לא פעלה בתוקף לתיקון המחלוקת, היא כחייבת להחזיר לבעל הכרטיס את הסכום בתוספת ריבית וקנסות (בהתאם לחוק הגנת הצרכן סעיף 15).

הגנה מפני טרנזקציות לא מורשות ותביעות סדרתיות

בעל כרטיס אשראי מוגן בפני טרנזקציות לא מורשות בהתאם לחוק הגנת הצרכן סעיף 13. בעל הכרטיס לא יחויב בטרנזקציה שלא אישר בכלל, או בטרנזקציה שחויב בה אבל לא קיבל את המוצר/שירות כמובטח. בנוסף, אם בעל כרטיס הודיע לגיסת האשראי שכרטיסו אבד או נגנב, גיסת האשראי חייבת להפסיק את הכרטיס מיידית ותוך חמש דקות. כל טרנזקציה שתבוצע לאחר הודעה זו (והטרנזקציה זו לא אושרה על-ידי בעל הכרטיס) נחשבת לטרנזקציה לא מורשית וגיסת האשראי אחראית.

כאשר קיימות מחלוקות מרובות על חשבון זהה, בעל הכרטיס רשאי לדרוש תביעה סדרתית (class action) נגד גיסת האשראי אם מדובר בעוול שיטתי. בתיקים מסוגים אלה, בעל הכרטיס אחד יכול לייצג מאות או אלפים של בעלי כרטיסים שנפגעו מאותה גיסת אשראי. בעל הכרטיס שזכה בתביעה סדרתית נשקל לפיצוי בתוספת ריבית וקנסות משפטיים מסוימים הנקובים בחוק.

טרנזקציות בחו"ל וחובות דיווח

מחלוקות על טרנזקציות שבוצעו בחו"ל (למשל, קנייה באתר אינטרנט בחו"ל בעזרת כרטיס ישראלי) מטופלות בצורה דומה. בעל הכרטיס רשאי לערער על חיוב בחו"ל בדיוק כמו על חיוב בישראל. עם זאת, בגלל הקשיים בתאם עם הסוחרים בחו"ל, הליך הערעור עשוי להיות ארוך יותר (עד 90-120 ימים). גיסת האשראי בישראל חייבת להגיש תלונה בעצמה לגיסת האשראי בחו"ל או לסוחר על מנת לחקור את המחלוקת.

בנוסף, בנקי ישראל מחויבים בפי חוק לדווח למשרד הביטחון פנים וללשכת התובע הכללי על טרנזקציות חשודות בהונאה או בעבירות פיננסיות אחרות. בעל כרטיס שחושד בהונאה רשאי להודיע לרשות החוקית ישירות והבנק יטפל בהדגשת המחלוקת.

תרופות משפטיות וקנסות מעניינים

בעל כרטיס שערער בהצלחה על מחלוקת רשאי לדרוש: (א) החזרה של הסכום החיובי כולו, (ב) ריבית בשיעור של עד 10% לשנה (או בהתאם להסכם), (ג) הוצאות משפטיות (עלויות טיפול, עלויות של עורך דין), ו-(ד) בחוק הגנת הצרכן סעיף 15, קנס של עד 5,000 שקלים לכל חיוב לא מורשה במקרה של עוול שיטתי. בתיקים חמורים (כאשר גיסת האשראי פעלה בזלזול כלפי בעל הכרטיס או בעלה מרה), יתכן פיצוי מוגדל (מוגבל על-ידי בתי משפט).

בנוסף, בעל כרטיס שנפגע מגיסת האשראי שלא שמרה על רשות או אבטחה של הנתונים שלו (כלומר, הנתונים נחשפו להונאה בשל רשלנות הבנק) רשאי לתבוע בנזיקין עבור נזק לשם וצער נפשי, בהתאם לפקודת הנזיקין סעיפים 35-36.

צעדים לפתרון מחלוקת בכרטיס אשראי

אם בעל כרטיס חושד בחיוב לא מורשה, צריך: (1) לדווח למשטרה באם חשודים בהונאה, (2) לפנות לגיסת האשראי בכתב או בטלפון תוך 60 ימים מן הטרנזקציה, (3) לשמור על כל הדוקומנטציה (אישורים, הודעות דוא"ל, צילומי מסך), (4) בקש החזרה כספים דחופה, (5) אם גיסת האשראי לא מגיבה בתוך 30 ימים, פנה לבנק ישראל או לתביעה משפטית, (6) ביקש ייעוץ משפטי אם הטיפול לא הצליח. בעל הכרטיס יכול גם למנוע טרנזקציות דומות בעתיד על-ידי: הסרת הכרטיס בטוחות בנוסף (freeze), קביעת אזהרה מוקדמת בנוגע לטרנזקציות גדולות, שימוש ביישום בנקי עם הודעות מיידיות (push notifications) על כל טרנזקציה.