מחלוקות כרטיס אשראי: מה עושים כשחויבתם על עסקה שלא ביצעתם?

אילו חיובים אפשר לערער עליהם?

ראיתם חיוב בכרטיס האשראי שלא ביצעתם — כפל חיוב, עסקה שגוי סכומה, רכישה שמעולם לא הגיעה. הרבה אנשים מוותרים. לא צריך. החוק הישראלי מעניק לכם זכות ערעור מפורשת — ומטיל על חברת האשראי, לא עליכם, את נטל ההוכחה שהחיוב היה חוקי.

מחלוקות בכרטיס אשראי יכולות להיות מחולקות לשתי קטגוריות: (א) מחלוקות בעל-כרטיס-צדוק (cardholder disputes), כגון עסקה לא מורשית או עסקה שגויה, ו-(ב) מחלוקות קנייה או קבלה של מוצרים/שירותים. בכל המקרים, על גיסת האשראי להוכיח שהעסקה הייתה מורשית וחוקית לפני שהיא עשויה להטיל חובה סופית על בעל הכרטיס.

מי צריך להוכיח מה — ומה חברת האשראי חייבת לעשות?

בהתאם לחוק הגנת הצרכן, סעיף 14, כאשר בעל כרטיס אשראי מגיש תלונה על חיוב לא מורשה, נטל ההוכחה עובר לגיסת האשראי להוכיח שהעסקה היתה מורשית. זה משמעותי מאוד: גיסת האשראי לא יכולה פשוט לעמוד בעדות שלילית ("אנחנו לא יודעים שזה לא מורשה"); היא חייבת להוכיח בחיוביות שהעסקה בוצעה כדין. זה כוללת בדרך כלל: (א) אישור ממס של העסקה (merchant receipt), (ב) חתימה של בעל הכרטיס, (ג) הוכחה של משלוח הסחורה או ביצוע השירות, וכו'.

גיסת האשראי חייבת להגיב לתלונת בעל הכרטיס בתוך שלושים ימים (30 ימים), לפי חוק הגנת הצרכן סעיף 14(ב). התגובה חייבת להכיל: (א) החלטה האם התלונה מקובלת או דחויה, (ב) הסברה מפורטת של ההחלטה, וכן (ג) במקרה של דחייה - הוכחה שהעסקה היתה מורשית ובוצעה כדין. אם גיסת האשראי לא מגיבה בזמן, זה נחשב כהכרה בתלונה וגיסת האשראי חייבת לחזור את הסכום.

איך מקבלים זיכוי (Chargeback) — צעד אחר צעד

כאשר בעל כרטיס אשראי זוכה בטענתו בדבר מחלוקת, הסעד הראשוני הוא "דעיכה" (chargeback) - החזרה של הסכום החיובי מחשבון בעל הכרטיס תוך 1-3 ימים עסקים. דעיכה זו מבוצעת על-ידי הבנק של בעל הכרטיס (issuing bank) אל הבנק של הסוחר (acquiring bank), ובסופו של דבר הסוחר או גיסת האשראי אחראית להחזיר את הכסף. בעל כרטיס רשאי גם לדרוש פיצוי בגין הנזק שנגרם כתוצאה מהעסקה הלא-מורשית (כגון שימוש לא מורשה בנתונים או ריבית שחויב עקיף).

בעל כרטיס שלא קיבל החזרה כספים תוך שלוש שנים מהעסקה רשאי לתבוע את גיסת האשראי בבית משפט או בתלונה לרגולטור הפיננסי (בנק ישראל, משרד המסחר). המחוקק בישראל קובע שאם גיסת האשראי לא פעלה בתוקף לתיקון המחלוקת, היא כחייבת להחזיר לבעל הכרטיס את הסכום בתוספת ריבית וקנסות (בהתאם לחוק הגנת הצרכן סעיף 15).

כרטיס נגנב או הונו אתכם — מה ההגנה שלכם?

בעל כרטיס אשראי מוגן בפני עסקאות לא מורשות בהתאם לחוק הגנת הצרכן סעיף 13. בעל הכרטיס לא יחויב בעסקה שלא אישר בכלל, או בעסקה שחויב בה אבל לא קיבל את המוצר/שירות כמובטח. בנוסף, אם בעל כרטיס הודיע לגיסת האשראי שכרטיסו אבד או נגנב, גיסת האשראי חייבת להפסיק את הכרטיס מיידית ותוך חמש דקות. כל עסקה שתבוצע לאחר הודעה זו (והעסקה זו לא אושרה על-ידי בעל הכרטיס) נחשבת לעסקה לא מורשית וגיסת האשראי אחראית.

כאשר קיימות מחלוקות מרובות על חשבון זהה, בעל הכרטיס רשאי לדרוש תביעה סדרתית (class action) נגד גיסת האשראי אם מדובר בעוול שיטתי. בתיקים מסוגים אלה, בעל הכרטיס אחד יכול לייצג מאות או אלפים של בעלי כרטיסים שנפגעו מאותה גיסת אשראי. בעל הכרטיס שזכה בתביעה סדרתית נשקל לפיצוי בתוספת ריבית וקנסות משפטיים מסוימים הנקובים בחוק.

עסקאות בחו"ל — מה קורה כשיש בעיה?

מחלוקות על עסקאות שבוצעו בחו"ל (למשל, קנייה באתר אינטרנט בחו"ל בעזרת כרטיס ישראלי) מטופלות בצורה דומה. בעל הכרטיס רשאי לערער על חיוב בחו"ל בדיוק כמו על חיוב בישראל. עם זאת, בגלל הקשיים בתאם עם הסוחרים בחו"ל, הליך הערעור עשוי להיות ארוך יותר (עד 90-120 ימים). גיסת האשראי בישראל חייבת להגיש תלונה בעצמה לגיסת האשראי בחו"ל או לסוחר על מנת לחקור את המחלוקת.

בנוסף, בנקי ישראל מחויבים בפי חוק לדווח למשרד הביטחון פנים וללשכת התובע הכללי על עסקאות חשודות בהונאה או בעבירות פיננסיות אחרות. בעל כרטיס שחושד בהונאה רשאי להודיע לרשות החוקית ישירות והבנק יטפל בהדגשת המחלוקת.

מה אפשר לדרוש מעבר להחזר הכסף?

בעל כרטיס שערער בהצלחה על מחלוקת רשאי לדרוש: (א) החזרה של הסכום החיובי כולו, (ב) ריבית בשיעור של עד 10% לשנה (או בהתאם להסכם), (ג) הוצאות משפטיות (עלויות טיפול, עלויות של עורך דין), ו-(ד) בחוק הגנת הצרכן סעיף 15, קנס של עד 5,000 שקלים לכל חיוב לא מורשה במקרה של עוול שיטתי. בתיקים חמורים (כאשר גיסת האשראי פעלה בזלזול כלפי בעל הכרטיס או בעלה מרה), יתכן פיצוי מוגדל (מוגבל על-ידי בתי משפט).

בנוסף, בעל כרטיס שנפגע מגיסת האשראי שלא שמרה על רשות או אבטחה של הנתונים שלו (כלומר, הנתונים נחשפו להונאה בשל רשלנות הבנק) רשאי לתבוע בנזיקין עבור נזק לשם וצער נפשי, בהתאם לפקודת הנזיקין סעיפים 35-36.

מה לעשות עכשיו — ומה הסדר הנכון?

אם בעל כרטיס חושד בחיוב לא מורשה, צריך: (1) לדווח למשטרה באם חשודים בהונאה, (2) לפנות לגיסת האשראי בכתב או בטלפון תוך 60 ימים מן העסקה, (3) לשמור על כל הדוקומנטציה (אישורים, הודעות דוא"ל, צילומי מסך), (4) בקש החזרה כספים דחופה, (5) אם גיסת האשראי לא מגיבה בתוך 30 ימים, פנה לבנק ישראל או לתביעה משפטית, (6) ביקש ייעוץ משפטי אם הטיפול לא הצליח. בעל הכרטיס יכול גם למנוע עסקאות דומות בעתיד על-ידי: הסרת הכרטיס בטוחות בנוסף (freeze), קביעת אזהרה מוקדמת בנוגע לעסקאות גדולות, שימוש ביישום בנקי עם הודעות מיידיות (push notifications) על כל עסקה.