כשהטיסה מתבטלת, המזוודה נעלמת, או שמוציאים אתכם מהמטוס בגלל overbooking — מי קובע כמה מגיע לכם? בישראל החוק הרלבנטי הוא אמנת מונטריאול 1999 (שישראל אישררה), המחליפה את אמנת ורשה הישנה. בנוסף, בשנת 2005 אישרה ישראל את תקנון מונטריאול מ-1999, המעדכן את זכויות הנוסע וחובות חברות התעופה בהרבה היבטים.
זכויות הנוסע בטיסה בינלאומית מוגנות על ידי תקנון מונטריאול, אולם עבור טיסות פנימיות בישראל, חוק התעופה הישראלי ותקנותיו הן הרלוונטיות. האיחוד האירופי פרסם תקנה 261/2004 להגנת נוסעים — אבל היא חלה רק על טיסות היוצאות מנמלי תעופה בתחום האיחוד האירופי, או הנוחתות בו.
כאשר חברת תעופה מבטלת טיסה, נוסעים זכאים להחזר מלא של דמי הכרטיס, או לחלופין — להעברה לטיסה חלופית בהקדם האפשרי. לפי אמנת מונטריאול, חברת התעופה אינה חייבת בפיצוי נוסף אם הביטול נגרם מ"נסיבות יוצאות דופן" — אירועי ביטחון, מזג אוויר קיצוני, שביתות. אך אם הביטול נובע מסיבות תפעוליות — תקלות טכניות שלא הוכחו כבלתי צפויות, בעיות תזמון, ועוד — חברת התעופה עשויה להיות חייבת בפיצוי.
עם זאת, אם הביטול הוא מסיבה בתחום ניהול החברה (למשל, בעיות מכניות שלא מטבע היא תקלה שלא צפויה), חברת התעופה עשויה להיות חייבת בפיצויים. בשנים האחרונות, בתי משפט בישראל הביעו דעות קשות נגד חברות תעופה שביטלו טיסות בנימוק רעה דחופה.
תקנות הביטול חברות התעופה (תקנות מידע לנוסעים בטיסה, התשע״ח-2018) קובעות כי יש להודיע לנוסע לפחות 14 ימים לפני יציאת הטיסה. אם ההודעה ניתנה פחות מ-14 יום מראש, הנוסע זכאי לבחור בין: (1) החזר מלא, (2) העברה לטיסה חלופית בתאריך הקרוב ביותר, (3) טיסה שנדחתה לתאריך אחר בעתיד בהסכמת הנוסע.
כאשר טיסה מתעכבת, ישראל טרם קבעה פיצויים קבועים לפי שעות השיהוי (כפי שקיים בתקנת EU 261/2004), אך הנוסע זכאי להחזר הוצאות סבירות הנובעות מהעיכוב. הוצאות אלו כוללות: אוכל, שתייה, שיחות טלפוניות, הלינה במלון (אם לילה שלם), והובלה מנמל התעופה למלון ובחזרה.
חברת תעופה יכולה לסרב לכסות הוצאות אלה אם ההשהיה נובעת מנסיבות יוצאות דופן — תחזיות מזג אוויר קיצוני, חירום ביטחוני, שביתה כללית. עם זאת, היא חייבת להוכיח שלא יכלה למנוע את השהיה בתכנון סביר.
בתביעות בגין עיכוב טיסה, הכלל המנחה בבתי המשפט הוא שהוצאות ממשיות (אוכל, לינה, נסיעות) תכוסנה אם הן סבירות ומגובות בקבלות. תיעדו הכל בזמן אמת — ללא ראיות, קשה לתבוע. ⚠️ (קיימת פסיקה רלבנטית בנושא — לא אומתה במלואה.)
על פי אמנת מונטריאול, סעיף 22, חברת התעופה אחראית על אובדן או פגיעה בכבודה של נוסע — אך האחריות מוגבלת: עד 1,131 זכויות משיכה מיוחדות (SDR) לכל נוסע, שזה בערך 1,550 דולר אמריקאי או 5,500 שקלים (⚠️ הסכום משתנה לפי שוער החליפין בתאריך התביעה).
אם תיק אובד לחלוטין, הנוסע זכאי לתשלום של עד ה-SDR המחודש. אם הוא מעוות או פגום, הפיצוי הוא רק בעבור הנזק הממשי. חברת התעופה אינה חייבת בפיצוי אם היא יכלה להוכיח כי הנזק נגרם עקב אחסון לא תקין של התיק בחזקת הנוסע, ולא בחזקת החברה.
בתקנון מונטריאול, אם הנוסע הצהיר בעת הרישום על ערך מיוחד של המטען ("הצהרת ערך"), החברה עשויה לשאת בסכום גבוה יותר מהתקרה הסטנדרטית. שימו לב: הצהרת ערך עשויה לכרוך תשלום נוסף.
זו תופעה נפוצה בתעופה. חברות תעופה לעתים קרובות מזמינות יותר כרטיסים מאשר מקום במטוס, בידיעה שחלק מהנוסעים לא יגיעו. כאשר יותר נוסעים מהצפוי מופיעים, חברה התעופה בוחרת מי לא יטוס.
על פי תקנון מונטריאול, חברת תעופה צריכה קודם לבקש מתנדבים שיטילו את זכויות טיסתם בתמורה לפיצוי. אם אין מתנדבים מספיקים, החברה רשאית להוריד נוסעים מהטיסה בעל כורחם. בבחירת הנוסעים, יש לנהוג לפי קריטריונים שוויוניים ומוגדרים מראש (למשל, סדר הרישום האחרון).
בעת השלכת נוסע מהטיסה, חברת התעופה חייבת בפיצוי כלכלי — עד 2,250 SDR (בערך 3,000 דולר או 10,500 שקלים). בנוסף, חברת התעופה חייבת להציע לנוסע חלופה: טיסה חלופית בתאריך עתידי, או זקיפת ההוצאות שלו אם המציע לא יחכה (אוכל, הלינה, טלפון).
תקנות מידע לנוסעים בטיסה (התשע״ח-2018) קובעות כי חברת תעופה חייבת: (1) לתת לנוסע אישור בכתב של הרישום הנוסע בטיסה, שמורה את מספר הטיסה, מספר הכרטיס, שם הנוסע, תאריך ויעד. (2) לסיים ב-24 שעות קודם לטיסה, עדכוני בנוגע לשינויים בשעת הפריסה, משימה של טיסה, או ביטול. (3) לספק לנוסע את פרטי הפניה אם הטיסה בוטלה או השתהתה או אבודה תיק — כך הנוסע יוכל לקבל יעוץ משפטי ולהגיש תביעה.
בנוסף, חברות תעופה חייבות לשמור על התעדוקמנטציה של טיסה (דוח טיסה) לפחות 3 שנים, כך שבעת תביעה, הם יוכלו להוכיח את העובדות. הדוקומנטציה צריכה להיות קבילה בבית משפט.
תקנון מונטריאול מעניק לחברות תעופה הגנות מסוימות מפני אחריות. החברה אינה חייבת בפיצוי אם הנזק נגרם עקב מעשה הנוסע עצמו (למשל, נוסע שלא הקפיד על הנחיות הבטיחות וכתוצאה מכך נפצע), או עקב מצב בריאותי קיים שאינו קשור לטיסה.
בנוסף, אם חברת התעופה מוכיחה כי הנזק נגרם בגלל אומנות לא מתאימה של הנוסע בעבודתו עם הציוד המטוס (למשל, קביעת חגורת בטיחות בצורה שגויה), היא יכולה להימנע מחיוב בחלק מן הפיצויים.
על הנוסע להגיש תביעה תוך שנתיים מיום הטיסה, או מהמועד שבו הייתה אמורה לצאת. תביעה ניתן להגיש: (1) ישירות לחברת התעופה בכתב; (2) בבית משפט לתביעות קטנות, אם הסכום הנתבע עד 50,000 ש"ח; (3) בבית משפט שלום או מחוזי, לסכומים גבוהים יותר.
בתביעה, חשוב להציג את כל המסמכים הרלוונטיים: כרטיס הטיסה, קבלות של הוצאות, העדויות על נזק (תמונות של תיק פגום, וכו.), ותעודות רפואיות אם היה פגיעה גופנית.
חברות תעופה ישראליות מקבלות מדי שנה מאות תביעות מנוסעים בגין עיכובים, ביטולים ואובדן מטען. ⚠️ (נתונים סטטיסטיים מדויקים — לבדיקה מול פרסומי משרד התחבורה.) ניסיון עורכי דין שמטפלים בתביעות אלה מלמד שחלק ניכר מהמקרים מסתיים בהסכמה מחוץ לכתלי בית המשפט — בתנאי שהנוסע פנה בכתב, שמר ראיות, ותבע במועד.
עם זאת, כשנוסע מרגיש שחברת התעופה לא מטפלת בתביעתו כראוי, הוא יכול לפנות לוועדה הלאומית להגנת הצרכן, אשר מטפלת בתלונות על חברות תעופה בעבור תעודות לא הוגנות (אם המחיר שנתבע גבוה מעת, אם הוא שרירותי, וכו').