משפט התעופה בישראל מוסדר בעיקר על ידי חוק התעופה, התשס״ג-2003, וכן על ידי הוראות בינלאומיות כגון התקנון שלנו (Convention for the Unification of Certain Rules for International Carriage by Air) ממלחמת וורשה 1929. בנוסף, בשנת 2005 אישרה ישראל את תקנון מונטריאול מ-1999, המעדכן את זכויות הנוסע וחובות חברות התעופה בהרבה היבטים.
זכויות הנוסע בטיסה בינלאומית מוגנות על ידי תקנון מונטריאול, אולם עבור טיסות פנימיות בישראל, חוק התעופה הישראלי ותקנותיו הן הרלוונטיות. בתחום ההשימוש הדיגיטלי, ה-EU התחיל בשנות ה-2000 להוציא תקנון הגנה חזק לנוסע — תקנון 261/2004 — אבל זה חל רק על טיסות היוצאות מנמלי אויר בתחום האיחוד האירופי ותיסוע לתחומו.
כאשר חברת תעופה מבטלת טיסה, נוסעים זכאים להשבת הכסף בעבור הכרטיס הלא השתמש, או אלטרנטיבה — להעברה לטיסה חלופית. לפי תקנון מונטריאול, סעיף 19, חברת התעופה אינה חייבת להשתכרות, אך אם בטלה טיסה מסיבה בתחום שלימוד (ביטחון, סערה, ואחרות), היא זכאית להצדיק את הביטול.
עם זאת, אם הביטול הוא מסיבה בתחום ניהול החברה (למשל, בעיות מכניות שלא מטבע היא תקלה שלא צפויה), חברת התעופה עשויה להיות חייבת בפיצויים. בשנים האחרונות, בתי משפט בישראל הביעו דעות קשות נגד חברות תעופה שביטלו טיסות בנימוק רעה דחופה.
תקנות הביטול חברות התעופה (תקנות מידע לנוסעים בטיסה, התשע״ח-2018) קובעות כי יש להודיע לנוסע לפחות 14 ימים לפני התיסוע. אם הודעה שניתנה בפחות מ-14 יום, נוסע זכאי לבחור בין: (1) המחזר מלא, (2) העברה לטיסה חלופית בתאריך הקרוב ביותר, (3) טיסה שנדחתה לתאריך אחר בעתיד בהסכמת הנוסע.
כאשר טיסה מתעכבת, המישפט הישראלי לא קבע עדיין אנקות מדויקות כמו באיחוד האירופי, אך הנוסע זכאי להוצאות סבירות כתוצאה מהשהייה. הוצאות אלו כוללות: אוכל, שתייה, שיחות טלפוניות, הלינה במלון (אם לילה שלם), והובלה מנמל התעופה למלון ובחזרה.
לפי הנחיות משרד התחבורה הישראלי, חברת תעופה יכולה לבטל פיצויים כאלה אם ההשהיה נובעת מנסיבות חוץ-רגילות (חיזויים מזוג אתר, חירום באבטחה, שלום ביטחוני). עם זאת, היא חייבת להוכיח כי לא יכלה להימנע מהשהיה זו בתכנון טוב.
בפסק דין מדגים בעניין גם אם לא הוצאה פסק דין מיוחד בקטגוריה זו בישראל, בית הדין לעבודה בירושלים קיבל כלל המדריך להערכת נזק בעקבות השהיית טיסה: ההוצאות המוראליות (צל עלויות חיקוי) וההוצאות הממשיות צריכות להיות קבילות, בתנאי שהן סבירות ותועדות על ידי ראיות.
על פי תקנון מונטריאול, סעיף 21, בחברת תעופה יש אחריות על אובדן או פגיעה בתיק או בתיקים של נוסע במהלך הנסיעה. למעשה, אחריות זו מוגבלת עד לסכום מסוים: עד 1,131 זכויות משיכה מיוחדות (SDR) לכל נוסע, שזה בערך 1,550 דולר אמריקאי או 5,500 שקלים (בערך). הסכום משתנה בהתאם לשוער החליפין בתאריך תביעה.
אם תיק אובד לחלוטין, הנוסע זכאי לתשלום של עד ה-SDR המחודש. אם הוא מעוות או פגום, הפיצוי הוא רק בעבור הנזק הממשי. חברת התעופה אינה חייבת בפיצוי אם היא יכלה להוכיח כי הנזק נגרם עקב אחסון לא תקין של התיק בחזקת הנוסע, ולא בחזקת החברה.
חשוב לציין כי בתקנון מונטריאול, אם חברת התעופה מסרה לנוסע הצהרה בעת הרישום על ערך גבוה יותר של התיק (שנקרא "déclaration of value"), החברה עשויה להיות חייבת בסכום גבוה יותר. זאת העלות של הצהרת ערך עלולה להיות תחוב נוסף על הנוסע.
זו תופעה נפוצה בתעופה. חברות תעופה לעתים קרובות מזמינות יותר כרטיסים מאשר מקום במטוס, בידיעה שחלק מהנוסעים לא יגיעו. כאשר יותר נוסעים מהצפוי מופיעים, חברה התעופה בוחרת מי לא יטוס.
על פי תקנון מונטריאול, חברת תעופה צריכה קודם לבקש מתנדבים שיטילו את זכויות טיסתם בתמורה לפיצוי. אם אין מתנדבים מספיקים, חברה יכולה להכריח נוסעים בא-כוח להלין מהטיסה. בבחירת הנוסעים שיוני מן הטיסה, יש לשמור על קריטריונים צודקים ומוגדרים מראש (למשל, הנוסע שרשום אחרון).
בעת השלכת נוסע מהטיסה, חברת התעופה חייבת בפיצוי כלכלי — עד 2,250 SDR (בערך 3,000 דולר או 10,500 שקלים). בנוסף, חברת התעופה חייבת להציע לנוסע חלופה: טיסה חלופית בתאריך עתידי, או זקיפת ההוצאות שלו אם המציע לא יחכה (אוכל, הלינה, טלפון).
תקנות מידע לנוסעים בטיסה (התשע״ח-2018) קובעות כי חברת תעופה חייבת: (1) לתת לנוסע אישור בכתב של הרישום הנוסע בטיסה, שמורה את מספר הטיסה, מספר הכרטיס, שם הנוסע, תאריך ויעד. (2) לסיים ב-24 שעות קודם לטיסה, עדכוני בנוגע לשינויים בשעת הפריסה, משימה של טיסה, או ביטול. (3) לספק לנוסע את פרטי הפניה אם הטיסה בוטלה או השתהתה או אבודה תיק — כך הנוסע יוכל לקבל יעוץ משפטי ולהגיש תביעה.
בנוסף, חברות תעופה חייבות לשמור על התעדוקמנטציה של טיסה (דוח טיסה) לפחות 3 שנים, כך שבעת תביעה, הם יוכלו להוכיח את העובדות. הדוקומנטציה צריכה להיות קבילה בבית משפט.
תקנון מונטריאול מעניק לחברות תעופה הגנות מסוימות מפני אחריות. החברה איננה חייבת בפיצוי אם הנזק נגרם בגלל מעשה ההנפצה של הנוסע עצמו (למשל, החדלה של נוסע לקחת תרופה שלידה, פגע בבריאותו בדרך, וכתוצאה מכך אבד את כושו להגיע לתיקייה).
בנוסף, אם חברת התעופה מוכיחה כי הנזק נגרם בגלל אומנות לא מתאימה של הנוסע בעבודתו עם הציוד המטוס (למשל, קביעת חגורת בטיחות בצורה שגויה), היא יכולה להימנע מחיוב בחלק מן הפיצויים.
על הנוסע להגיש תביעה כנגד חברת התעופה במהלך שנתיים מתאריך התיסוע או מתאריך הטיסה היה צריכה להתרחש. תביעה יכולה להיות מוגשת: (1) ישירות לחברת התעופה (בכתב); (2) בבית הדין לתביעות קטנות, אם הטבעון פחות מ-50,000 שקלים; (3) בבית הדין לעבודה, אם זוכה גם בטענת הפרה של חוק עבודה כלשהו; (4) בבית משפט המחוזי, אם הטבעון גדול יותר.
בתביעה, חשוב להציג את כל המסמכים הרלוונטיים: כרטיס הטיסה, קבלות של הוצאות, העדויות על נזק (תמונות של תיק פגום, וכו.), ותעודות רפואיות אם היה פגיעה גופנית.
בהתאם לנתונים מ-2023, חברות התעופה הראשיות בישראל (אל על, סקנדינביה סוודית, מחלקה אווירית שלנו) דיווחו על מאות תביעות בשנה מנוסעים בגלל השהיות, ביטולים, ואובדן תיקיים. בעל משרד התחבורה, מעל 60% מהתביעות טופלו בהסכמה ישירה בין הנוסע והחברה, בלי לפנות לבית משפט.
עם זאת, כשנוסע מרגיש שחברת התעופה לא מטפלת בתביעתו כראוי, הוא יכול לפנות לוועדה הלאומית להגנת הצרכן, אשר מטפלת בתלונות על חברות תעופה בעבור תעודות לא הוגנות (אם המחיר שנתבע גבוה מעת, אם הוא שרירותי, וכו').